Mindbody dan Keap: Hubungi Konsultan Baru Dalam Waktu Satu Jam, Bukan Keesokan Harinya

Seorang calon pasien memesan konsultasi gratis untuk Botox pada pukul 10:14 pagi hari Rabu. Dia sedang duduk di mejanya, keputusan masih segar dalam benaknya, ulasan telah dibaca, dan merasa yakin. Dia juga membuka dua tab lain di klinik kecantikan di seberang kota.

Faktor terpenting yang menentukan apakah dia akan datang ke konsultasi tersebut, dan apakah dia akan menjadi pasien, adalah seberapa cepat dia mendapat kabar dari klinik kecantikan Anda setelah melakukan pemesanan. Bukan seberapa cepat sistem mengirimkan undangan kalender melalui email. Itu adalah hal mendasar. Yang terpenting adalah seberapa cepat seseorang menghubungi untuk konfirmasi.

Alur kerja standar di medspa biasanya seperti ini. Pasien melakukan pemesanan. Mindbody mengirimkan konfirmasi otomatis. Pemesanan tersebut kemudian tetap tercatat hingga koordinator penjualan mengambil daftar harian pada pukul 4 sore dan mulai menelepon. Pada saat itu, dia mungkin sudah berbicara dengan pesaing, memutuskan untuk tidak menggunakan layanan tersebut, atau sekadar lupa bahwa pasien telah melakukan pemesanan.

Berikut adalah contoh ilustratif. Aurora Skin Lab Medspa (sebuah praktik hipotetis), sebuah lokasi tunggal dengan 4 ahli injeksi dan 1.600 pasien, melacak tingkat kehadiran konsultasi mereka dan menemukan angkanya sekitar 62 persen. Tingkat pemesanan hingga perawatan (konsultasi hingga prosedur berbayar sebenarnya) sekitar 48 persen. Kebocoran biaya terbesar adalah kesenjangan antara "pemesanan" dan "kehadiran". Begitu pasien masuk melalui pintu, konversinya tinggi.

Postingan ini bertujuan untuk mempersempit kesenjangan tersebut menjadi satu jam.

Apa yang Terjadi Saat Konsultasi Dipesan?

CRMConnect Mindbody ke Keap secara otomatis mengenali pemesanan konsultasi. Saat janji temu konsultasi baru dibuat di Mindbody, catatan pasien langsung muncul di Keap, ditandai sebagai konsultasi. Anda memutuskan sekali, saat pengaturan, jenis janji temu mana yang dianggap sebagai konsultasi. Setelah itu, semuanya berjalan otomatis.

Bendera itu adalah aba-aba dimulai. Semua hal selanjutnya akan dipicu olehnya: nama pasien, tanggal konsultasi, penyedia layanan yang mereka pesan, layanan yang diberikan, dan dari mana prospek tersebut berasal, semuanya tercatat, siap untuk digunakan dalam tindak lanjut Anda. Tidak perlu menunggu seseorang untuk mengambil daftar.

Membangun Tindak Lanjut di Jam yang Sama

Di Keap, Anda mengatur satu rangkaian tindak lanjut yang berjalan secara otomatis setiap kali konsultasi dipesan.

Dalam waktu 5 menit, email konfirmasi otomatis terkirim atas nama penyedia layanan yang ditugaskan. Subjek: “Menantikan hari Rabu.” Dua paragraf singkat, tanpa lampiran kalender, karena Mindbody sudah mengirimkannya. Email ini sampai saat pasien masih membuka konfirmasi pemesanan. Email ini secara diam-diam menjawab pertanyaan “tunggu, saya seharusnya bertemu siapa?” bahkan sebelum pasien menanyakannya.

Dalam waktu 30 menit, sebuah tugas akan sampai ke koordinator penjualan: nama pasien, jenis konsultasi, penyedia layanan, dan skrip satu baris (“Mengkonfirmasi konsultasi Anda hari Rabu dengan Dr. Hassan. Ada pertanyaan sebelum itu?”). Koordinator akan menelepon atau mengirim pesan teks. Ini adalah sentuhan manusia paling berharga dalam seluruh saluran penjualan Anda.

24 jam sebelum konsultasi, pengingat otomatis dikirimkan dengan detail praktis: tempat parkir, apa yang perlu dibawa, dan apa yang diharapkan. Pengingat ini berasal dari penyedia layanan yang sama, sehingga terasa seperti kelanjutan, bukan hal baru.

Dua jam sebelumnya, pengingat singkat berupa pesan teks. “Sampai jumpa jam 3 sore.” Inilah yang mendorong tingkat kehadiran.

Dan jika pasien tidak datang, pesan singkat "kami merindukan Anda" akan dikirimkan beserta tautan penjadwalan ulang yang mudah.

Tindak Lanjut yang Lebih Cerdas Setelah Kunjungan

Menyadari bahwa konsultasi telah dilakukan akan membuka pintu bagi pasien. Mengetahui apa yang mereka beli setelahnya akan membuat tindak lanjut Anda selanjutnya menjadi lebih efektif.

CRMConnect juga memberi tag pada pasien di Keap berdasarkan apa yang mereka beli. Setelah konsultasi, jika pasien membeli perawatan, pembelian tersebut akan muncul di catatan Keap mereka dalam hitungan detik. Jadi, pasien yang berkonsultasi untuk suntikan dan membeli perawatan Botox 30 unit sekarang ditandai sebagai konsultasi yang selesai dan pembeli Botox. Itu mengubah segalanya di tahap selanjutnya:

• Pengingat pemesanan ulang akan muncul secara otomatis sekitar 90 hari sebelumnya, karena Botox biasanya bertahan selama 3 hingga 4 bulan.
• Pendekatan lembut dan penuh perhatian mengenai perawatan komplementer (filler, perawatan kulit) dimulai.
• Urutan pertanyaan "Apakah Anda sudah memutuskan?" berhenti, karena dia sudah memutuskan. Tidak ada email berulang setelah pembelian.

Semua ini berjalan lancar sejak hari pertama, karena CRMConnect mengatur detail klien di Keap selama proses penyiapan. Tidak ada persiapan berminggu-minggu sebelum tindak lanjut dapat dijalankan.

Apa Artinya Ini bagi Laba Bersih Anda?

Dalam contoh penerapan di sebuah klinik kecantikan dengan ukuran seperti ini, tingkat kehadiran konsultasi biasanya meningkat dari angka dasar 60 hingga 65 persen menjadi 78 hingga 85 persen dalam waktu 60 hari setelah sistem diluncurkan dengan tindak lanjut di jam yang sama. Kontributor terbesar adalah panggilan koordinator selama 30 menit. Konsultasi yang mendapatkan panggilan pribadi dalam waktu satu jam setelah pemesanan menunjukkan tingkat kehadiran di atas 80 persen secara konsisten.

Konversi dari konsultasi ke prosedur berbayar pertama (dari pemesanan hingga perawatan) cenderung meningkat dari 45 hingga 50 persen menjadi kisaran 55 hingga 65 persen, sebagian besar karena pasien datang dengan sudah mempercayai praktik tersebut. Ia telah mendengar nama penyedia layanan dan koordinator secara pribadi, semuanya sebelum ia memarkir mobilnya.

Dengan 1.600 pasien dan sekitar 40 hingga 60 konsultasi baru per bulan, peningkatan rasio pasien yang dijadwalkan menjadi pasien yang ditangani sebesar 12 poin akan menambah sekitar 6 perawatan pertama tambahan per bulan. Dengan rata-rata biaya perawatan pertama sebesar $850 (sebagai ilustrasi), itu berarti sekitar $5.100 pendapatan bulanan, atau $61.000 per tahun, hanya dari satu rangkaian perawatan lanjutan.

Angka-angka ini bersifat ilustratif. Harga injeksi dan waktu konsultasi hingga perawatan sangat bervariasi di setiap praktik.

Ingin melihat CRMConnect Mindbody ke Keap beraksi? Lihat halaman Aplikasi API.