Mindbody dan Keap: Raih Peluang Penjualan Tambahan di Hari yang Sama, Bukan Senin Depan

Seorang pelanggan keluar dari perawatan wajah aromaterapi pukul 11:43 pagi, menyukai minyak kutikula yang digunakan ahli kecantikan di tangannya, dan membeli botolnya saat keluar seharga $42. Selama empat hingga enam jam berikutnya, ia berada dalam kondisi sangat ingin membeli. Ia akan mengirim pesan kepada saudara perempuannya tentang betapa bagusnya perawatan tersebut. Jika tawaran lanjutan untuk serum yang sesuai masuk ke kotak masuknya sore itu, ia akan membukanya. Jika tawaran itu masuk pada hari Selasa berikutnya, ia akan mengabaikannya.

Alur kerja spa standar sepenuhnya menggagalkan hal ini. Penjualan terjadi di meja resepsionis. Angka-angkanya tersimpan di Mindbody. Seseorang mengambil data penjualan mingguan pada Jumat sore dan memuatnya ke Keap. Penawaran tambahan dikirim pada hari Senin berikutnya. Pada saat itu, tamu sudah punya waktu empat hari untuk melupakan minyak kutikula, bau ruang perawatan, dan nama ahli kecantikan.

Berikut adalah contoh ilustratif. Heron’s Rest Day Spa (sebuah spa hipotetis), dengan satu lokasi yang memiliki 6 ahli kecantikan dan campuran pendapatan yang didominasi ritel, mengukur kesenjangan yang tepat ini. Email tindak lanjut ritel yang dikirim dalam waktu 6 jam setelah pembelian menghasilkan konversi pembelian kedua sekitar 11 persen. Email yang sama yang dikirim 4 hari kemudian menghasilkan konversi di bawah 2 persen. Secara default, mereka menjalankan versi yang lambat.

Postingan ini membahas cara mempersempit kesenjangan antara "pembelian di kasir" dan "penawaran tambahan" menjadi kurang dari satu jam.

Apa yang Dilihat Resepsionis Anda Dibandingkan dengan Apa yang Dapat Anda Tindaklanjuti

CRMConnect Mindbody ke Keap memperbarui pemasaran Anda seketika penjualan terjadi. Saat resepsionis mencatat pembelian minyak kutikula, catatan tamu di Keap langsung mencerminkannya: barang yang dibeli, jumlah, tanggal, perawatan yang dilakukan sebelumnya, total pengeluaran seumur hidup yang diperbarui, dan label yang menandai jenis produk yang dibeli.

Itu terjadi dalam hitungan detik. Setiap tindak lanjut yang telah Anda atur terkait pembelian ritel dapat langsung ditindaklanjuti. Tidak ada penundaan hari Jumat, tidak ada penundaan hari Senin. Jendela terbuka saat tamu masih memberi tahu saudara perempuannya tentang janji temu tersebut.

Membangun Tindak Lanjut Ritel ke Layanan

Di Keap, Anda mengatur satu rangkaian tindak lanjut yang berjalan setiap kali tamu membeli produk ritel.

Dua jam setelah pembelian, sebuah email singkat dikirimkan atas nama ahli kecantikan tersebut. Subjek: “Perawatan wajah Anda hari ini + minyak kutikula yang Anda beli.” Isi: ucapan terima kasih satu paragraf, kemudian satu rekomendasi produk pilihan yang cocok dengan apa yang dibelinya. Satu tautan, tanpa deretan pilihan.

Pada hari ke-7, ada sapaan "bagaimana perawatan minyak kutikula Anda?" disertai tautan pemesanan untuk perawatan wajah berikutnya. Cara penyampaian sapaan ini penting. Sapaan ini tidak terkesan seperti email penjualan, meskipun sebenarnya memang email penjualan.

Pada hari ke-21, jika belum ada pembelian atau pemesanan kedua, akan ada penawaran eksplisit "serum yang cocok dengan produk yang Anda beli" dengan tautan sekali klik.

Alasan mengapa ini berhasil adalah karena waktunya. Menekan tombol sentuh satu ke "hari berikutnya" akan menghilangkan sebagian besar daya tariknya, karena tamu tersebut sudah selesai memberi tahu saudara perempuannya tentang janji temu tersebut pada saat itu.

Sesuaikan Penawaran dengan Perawatan

Strategi yang paling jarang digunakan dalam penjualan ritel spa adalah mencocokkan penjualan silang dengan perawatan. Seorang pelanggan yang membeli minyak kutikula setelah perawatan wajah aromaterapi memiliki suasana hati yang berbeda dengan pelanggan yang membeli minyak yang sama setelah pijat jaringan dalam. Pelanggan pertama lebih terbuka untuk penjualan silang perawatan kulit. Pelanggan kedua lebih terbuka untuk penjualan silang kesehatan atau pemulihan.

Karena Keap mengetahui perlakuan yang diberikan tepat sebelum pembelian, Anda dapat melakukan tindak lanjut:

• Setelah perawatan wajah aromaterapi, rekomendasikan serum atau semprotan wajah yang sesuai.
• Setelah pijat jaringan dalam, rekomendasikan balsem arnica atau minyak pemulihan otot.
• Setelah pijat pasangan, rekomendasikan perlengkapan perjalanan untuk pria dan wanita.
• Setelah perawatan tubuh yang melembapkan, rekomendasikan lotion tubuh yang serasi.

Setiap cabang menggunakan bentuk sederhana yang sama (sentuh satu, sentuh dua, sentuh tiga), hanya dengan produk yang berbeda. Penataan cabang ini mungkin menambah waktu penyiapan sekitar satu jam dan meningkatkan konversi secara signifikan, karena rekomendasi yang diberikan benar-benar masuk akal bagi pelanggan.

Semua ini berfungsi sejak hari pertama, karena CRMConnect mengatur detail klien di Keap selama proses penyiapan. Perawatan yang baru saja diterima tamu sudah ada di sana, tidak diperlukan pekerjaan manual.

Apa Artinya Ini bagi Laba Bersih Anda?

Dalam contoh implementasi di spa sebesar ini, persentase layanan yang mengarah pada pembelian ritel pada kunjungan yang sama tetap relatif stabil. Tindak lanjut yang cepat tidak mengubah hal itu secara langsung. Yang berubah adalah tingkat pembelian lanjutan dalam 30 hari setelah pembelian ritel, yang biasanya meningkat dari angka dasar 4 hingga 8 persen menjadi kisaran 14 hingga 22 persen dalam waktu 60 hari.

Bagi Heron’s Rest, dengan sekitar 250 pembelian ritel per bulan, itu berarti sekitar 25 hingga 50 pembelian ritel lanjutan tambahan per bulan setelah kampanye diluncurkan. Dengan harga rata-rata pembelian lanjutan sebesar $58 (sebagai ilustrasi), itu berarti sekitar $1.500 hingga $2.900 pendapatan ritel bulanan, atau $18.000 hingga $35.000 per tahun.

Keuntungan lainnya adalah hubungan. Ketika seorang pelanggan menerima email pribadi "dari Elena" dua jam setelah janji temu, yang merekomendasikan produk yang memang akan direkomendasikan Elena, ia merasa lebih dekat dengan ahli kecantikan tersebut. Tingkat pemesanan ulang dari klien seorang ahli kecantikan cenderung meningkat sekitar 6 hingga 10 poin selama kuartal berikutnya.

Angka-angka ini hanya ilustrasi. Bauran ritel dan titik harga Anda menentukan hasil sebenarnya.

Ingin melihat CRMConnect Mindbody ke Keap beraksi? Lihat halaman Aplikasi API.