Mindbody dan Zapier: Tangkap Pembatalan Keanggotaan Seketika Itu Terjadi

Mengapa Upaya Penyebaran Informasi Pembatalan Selalu Terlambat

Bayangkan sebuah jaringan pusat kebugaran butik yang menjual kontrak keanggotaan tahunan. Pembatalan keanggotaan tidak dapat dihindari dan mahal. Ketika seorang anggota membatalkan keanggotaannya, jaringan tersebut menginginkan tiga hal terjadi sekaligus: email pengingat dikirim dalam waktu satu jam, catatan anggota diperbarui dengan alasan "kehilangan", dan pimpinan layanan pelanggan menerima pemberitahuan melalui Slack untuk menghubungi anggota tersebut secara pribadi jika anggota tersebut dianggap cukup berharga.

Saat ini, semua itu tidak terjadi secara otomatis. Pembatalan akan muncul dalam laporan Mindbody keesokan paginya. Upaya mempertahankan anggota baru baru dilakukan beberapa hari kemudian, atau bahkan tidak dilakukan sama sekali. Pada saat itu, anggota tersebut sudah menetap di pusat kebugaran baru di dekatnya.

Ada juga masalah budaya. Ketika pembatalan hanya muncul dalam laporan bulanan, tim kesuksesan pelanggan tidak memiliki ritme respons. Pembicaraan tentang retensi menjadi rapat tinjauan triwulanan di mana semua orang setuju bahwa retensi itu penting, kemudian tidak ada yang bertindak karena pekerjaan terasa terlalu abstrak. Peringatan pembatalan secara real-time menciptakan ritme intervensi harian yang benar-benar menggerakkan angka tersebut.

Berapa Biaya Laporan Pagi Berikutnya?

Konektor dasar Mindbody tidak memberi tahu Anda tentang pembatalan pada saat itu juga. Pada saat laporan pagi berikutnya tiba, jendela retensi sudah menyempit drastis.

Alat generik juga memberikan informasi yang minim. Notifikasi tersebut mengatakan seseorang membatalkan keanggotaan, tetapi tidak menyebutkan siapa mereka, berapa nilai keanggotaan mereka, atau lokasi keanggotaan mereka. Tim Anda kemudian harus mencari informasi tersebut secara manual sebelum dapat bertindak, yang menambah waktu berjam-jam pada proses yang seharusnya hanya membutuhkan beberapa menit.

Alasan pembatalan biasanya juga berantakan. Kolom teks bebas "mengapa Anda berhenti berlangganan" sulit untuk ditindaklanjuti. Alasan yang terstruktur (harga, pindah, penjadwalan, ketidakpuasan, medis, lainnya) memungkinkan Anda melihat pola: alasan mana yang berkembang paling cepat, kampanye mana yang paling baik mempertahankan anggota mana, di mana peluang yang benar-benar dapat diselamatkan berada. Alat generik tidak dapat menangkap struktur tersebut.

Bagaimana AppConnect Mendeteksi Pembatalan Secara Instan

Konektor Manajemen Kontrak Klien AppConnect memberi tahu Anda seketika kontrak dibatalkan. Dan pemberitahuan tersebut lengkap: nama anggota, jenis keanggotaan, nilai bulanan, nilai total kontrak, tanggal mulai, alasan pembatalan, lokasi, dan nilai anggota tersebut bagi Anda.

Peringatan lengkap tersebut secara otomatis memicu respons retensi Anda: email retensi dengan penawaran, pembaruan CRM yang menandai kesepakatan yang gagal, dan notifikasi Slack kepada pimpinan kesuksesan pelanggan Anda dengan nama anggota, nilai, dan tautan "hubungi sekarang". Satu peringatan, beberapa tindak lanjut berkualitas tinggi, semuanya terjadi dalam hitungan menit setelah pembatalan.

Karena pemberitahuan tersebut mencakup alasan pembatalan, tindak lanjut Anda dapat bercabang berdasarkan hal tersebut: pembatalan karena harga akan mendapatkan penawaran diskon, pembatalan karena jadwal akan mendapatkan kampanye fleksibilitas waktu kelas, pembatalan karena pindah akan mendapatkan rujukan ke studio mitra di kota baru (dan Anda menghindari pemborosan upaya pada anggota yang tidak dapat Anda pertahankan).

Logika yang sama menentukan siapa yang akan dihubungi secara pribadi. Pemimpin kesuksesan pelanggan Anda tidak akan menghubungi setiap pembatalan. Dia hanya akan menghubungi mereka yang layak mendapatkan waktunya. Karena pemberitahuan tersebut memberi tahu Anda nilai setiap anggota, keputusan itu menjadi mudah. Pembatalan bernilai tinggi akan mendapatkan panggilan di hari yang sama. Pembatalan bernilai menengah akan mendapatkan rangkaian email otomatis. Pembatalan bernilai rendah akan mendapatkan ucapan perpisahan yang sopan dan pesan untuk menjalin kembali hubungan enam bulan kemudian.

Cara Kerjanya Secara Sederhana

Anda mengaktifkan konektor Manajemen Kontrak Klien untuk akun Mindbody Anda. Mulai saat itu, ketika kontrak dibatalkan, upaya retensi akan berjalan secara otomatis: email retensi dengan penawaran khusus, pembaruan CRM yang menetapkan kesepakatan sebagai "ditutup tetapi gagal" dengan alasan pembatalan, dan pemberitahuan Slack bersyarat yang segera memberi tahu pimpinan kesuksesan pelanggan Anda jika anggota tersebut bernilai lebih dari ambang batas yang Anda tetapkan.

Anda dapat mengujinya dengan membatalkan kontrak uji dan memastikan semua tindak lanjut berjalan dalam hitungan menit. Ada baiknya juga menetapkan komitmen upaya penyimpanan yang jelas: misalnya, pemimpin kesuksesan pelanggan Anda menjanjikan upaya penyimpanan dalam waktu 4 jam kerja setelah pembatalan bernilai tinggi, dan notifikasi Slack mencantumkan tenggat waktu tersebut sehingga akuntabilitas terjalin.

Tingkat Penghematan Representatif pada 310 Klien

Berikut adalah contoh hipotetis. Sebuah jaringan pusat kebugaran butik dengan 8 lokasi dan sekitar 5.400 anggota mengalami sekitar 60 pembatalan kontrak per bulan. Setelah mengaktifkan fitur penjangkauan pembatalan secara real-time melalui AppConnect, waktu dari pembatalan hingga upaya retensi turun dari sekitar 36 jam menjadi kurang dari 15 menit. Tingkat penyelamatan, yaitu persentase anggota yang membatalkan kontrak dan mengaktifkan kembali keanggotaan dalam waktu 30 hari, meningkat dari sekitar 7 persen menjadi sekitar 18 persen. Perkiraan pendapatan tahunan yang diperoleh kembali dari penyelamatan tersebut berkisar antara $140.000 hingga $190.000.

Efek penggandaan sangatlah berarti. Grup yang mempertahankan keanggotaannya sebesar 30 persen, bukan 7 persen, akan membangun basis keanggotaan Anda selama bertahun-tahun. Anda tidak hanya menyelamatkan anggota individu, tetapi juga meningkatkan laju pertumbuhan Anda. Upaya menghubungi pelanggan yang membatalkan keanggotaan secara real-time adalah salah satu integrasi dengan pengembalian tertinggi yang dapat diterapkan oleh bisnis keanggotaan.

Mengapa Hal Ini Penting bagi Keuntungan Anda

Jendela retensi tertutup dengan cepat. Menit lebih penting daripada hari. Pemberitahuan lengkap pada saat pembatalan berarti tim Anda dapat bertindak segera alih-alih melakukan riset. Dan memfokuskan perhatian pribadi tim Anda pada anggota yang layak dipertahankan adalah kunci keberhasilan perhitungan. Panggilan di hari yang sama ditujukan kepada pembatalan bernilai tinggi; yang lainnya mendapatkan jalur otomatis yang cerdas.

Ingin melihat AppConnect untuk Mindbody dan Zapier beraksi? Lihat halaman Aplikasi API.