Mindbody dan Zoho CRM: Tangkap Kegagalan Pembayaran Otomatis di Hari yang Sama

Mengapa Laporan Kontrak Akhir Bulan Membebani Anda dengan Kehilangan Anggota?

Keanggotaan kontrak tampak seperti pendapatan yang dapat diprediksi hingga pembayaran otomatis gagal. Jendela waktu setelah kegagalan itu sangat singkat. Butuh sekitar 24 hingga 72 jam bagi anggota dengan kartu yang ditolak untuk mulai diam-diam mencari studio lain di kemudian hari. Sebagian besar studio menjalankan laporan status kontrak pada tanggal satu setiap bulan, yang berarti pembayaran yang gagal pada tanggal tiga akan tetap tersembunyi selama 27 hari. Pada saat ada yang melihatnya, anggota tersebut sudah beralih ke studio lain.

Pertimbangkan contoh ilustratif. Mirror Lake Pilates (sebuah studio hipotetis dengan satu lokasi) memiliki 360 anggota kontrak. Tim resepsionis dan penjualan menjalankan semuanya melalui Zoho CRM, kecuali detail kontrak, yang tersimpan di Mindbody. Rekonsiliasi akhir bulan memakan waktu setengah hari. Kegagalan pembayaran otomatis baru diketahui sekitar hari ke-28, mungkin hanya sepertiga yang berhasil dipulihkan, dan sisanya hilang begitu saja. Tidak ada yang melakukan kesalahan. Informasi tersebut hanya datang terlambat untuk ditindaklanjuti.

Berapa Biaya Sebenarnya dari Proses Manual?

Ketika informasi kontrak dan pembayaran berada dalam satu sistem dan hubungan anggota Anda berada di sistem lain, seseorang harus menjembatani kesenjangan tersebut secara manual. Itu biasanya berarti seorang manajer mengambil laporan, memeriksa silang PDF, dan memperbarui spreadsheet di akhir bulan.

Biaya sebenarnya bukanlah setengah hari untuk administrasi. Melainkan semua yang terjadi dalam 27 hari sebelum ada yang memeriksanya. Anggota yang kartu kreditnya kedaluwarsa tidak pernah mendapat pemberitahuan. Anggota yang mengalami masalah kekurangan dana sekali saja tidak pernah mendapat pengingat yang ramah. Pada akhir bulan, hubungan telah dingin dan percakapan tentang penagihan menjadi canggung, bukan lagi hal yang rutin.

Bagaimana Cara Kerjanya Setelah Kontrak Masuk ke Zoho CRM

CRMConnect Mindbody ke Zoho CRM menyimpan informasi kontrak dan pembayaran otomatis secara langsung di dalam CRM yang sudah digunakan tim Anda. Detail kontrak, status pembayaran otomatis, tanggal penagihan berikutnya, jumlah, dan tanggal perpanjangan semuanya tetap terkini secara otomatis. Tidak ada yang perlu memasukkan data ulang, dan tidak ada yang menunggu laporan.

Apa yang dilihat oleh resepsionis dan manajer Anda:

• Setiap catatan anggota menunjukkan apakah pembayaran otomatis mereka berjalan lancar, sedang dicoba ulang, atau gagal, dan akan diperbarui segera setelah ada perubahan.
• Nama kontrak, tanggal mulai dan berakhir, serta jumlah bulanan dapat dilihat tanpa perlu membuka Mindbody.
• Saat pembayaran gagal, anggota tersebut akan muncul dalam daftar yang dapat ditindaklanjuti oleh tim Anda hari itu juga.

Perubahan praktisnya sederhana. Alih-alih menemukan pembayaran yang gagal di akhir bulan, Anda akan melihatnya dalam hitungan jam.

Mengubah Pembayaran Gagal Menjadi Pemulihan di Hari yang Sama

Setelah status pembayaran otomatis diaktifkan di Zoho CRM, Anda dapat membangun urutan pemulihan otomatis yang tenang di sekitarnya. Versi yang dapat diterapkan terlihat seperti ini:

1. Segera setelah pembayaran ditandai sebagai gagal, anggota akan menerima pesan singkat yang ramah pada jam yang sama: “Sistem kami menandai bahwa pembayaran Anda tidak berhasil. Anda dapat memperbarui kartu Anda di sini. Balas jika Anda membutuhkan bantuan.”
2. Empat jam kemudian, jika kartu tersebut masih belum diperbarui, spesialis keanggotaan akan mendapatkan tugas dengan konteks lengkap: pembayaran terakhir yang berhasil, jumlah yang harus dibayar, dan berapa kali percobaan ulang.
3. Keesokan harinya, sebuah email singkat dikirimkan dari pemilik studio yang menawarkan panggilan telepon singkat.
4. Setelah dua hari tidak terselesaikan, tugas panggilan pemilik dibuat untuk hari itu.
5. Jika anggota memperbarui kartu mereka kapan pun, langkah-langkah selanjutnya akan berhenti dan pesan teks konfirmasi akan dikirimkan.
6. Jika lima hari berlalu tanpa ada solusi, anggota tersebut akan ditandai sebagai berisiko dan percakapan tatap muka untuk mempertahankan anggota akan dijadwalkan.

Pesan teks di hari yang sama dapat memulihkan sebagian besar volume transaksi dengan sendirinya. Kartu yang gagal biasanya adalah kartu yang sudah kedaluwarsa atau masalah dana sementara yang bahkan tidak diketahui oleh anggota. Mendeteksi kegagalan dalam hitungan jam, bukan minggu, adalah faktor terpenting dalam mempertahankan anggota tersebut.

Tanggal Perpanjangan Menjadi Perkiraan Pendapatan

Koneksi langsung yang sama menampilkan tanggal berakhir setiap kontrak kepada tim penjualan Anda, yang mengubah perpanjangan kontrak menjadi sesuatu yang dapat Anda rencanakan, bukan sekadar reaksi sesaat.

• Pandangan ke depan selama 90 hari: jumlahkan nilai bulanan dari setiap kontrak yang berakhir dalam tiga bulan ke depan untuk melihat pendapatan perpanjangan sebelum hal itu terancam.
• Antrian panggilan perpanjangan kontrak: kontrak yang berakhir dalam 45 hari, diurutkan agar anggota Anda yang paling berharga mendapatkan percakapan pribadi terlebih dahulu.
• Kejelasan penugasan staf: pisahkan kontrak yang diperbarui secara otomatis dari kontrak yang memerlukan sentuhan manual, dan rencanakan waktu tim Anda sesuai dengan hal tersebut.

Prakiraan hanya dapat dipercaya karena angka-angka yang mendasarinya mutakhir. Laporan akhir bulan seringkali meleset dalam prakiraan perpanjangan kontrak sebesar 5 hingga 15 persen hanya karena data masukannya sudah usang.

Seperti Apa Angka-angkanya Jika Diperlihatkan?

Angka-angka ini adalah contoh ilustrasi, bukan representasi pelanggan sebenarnya, tetapi menunjukkan perubahan yang terjadi di sebuah studio dengan sekitar 360 anggota kontrak:

• Tingkat pemulihan ketika kegagalan terdeteksi di akhir bulan: sekitar 25 hingga 35 persen.
• Tingkat pemulihan dengan pesan teks di hari yang sama dan email kepada pemilik di hari berikutnya: peningkatan hingga kisaran 60 hingga 75 persen.
• Penghematan pendapatan setiap kuartal dari deteksi dini: sebagian besar dari basis kontrak, tergantung pada ukuran kontrak rata-rata.
• Waktu yang dihabiskan pemilik untuk rekonsiliasi kontrak: turun dari sekitar 4 jam per bulan menjadi kurang dari 1 jam, dan satu jam tersebut kini dialokasikan untuk anggota yang benar-benar membutuhkan perhatian.

Mekanisme ini bukan sekadar pemasaran yang cerdas. Ini adalah deteksi cepat ditambah urutan yang benar-benar dapat ditanggapi oleh anggota. Integrasi ini menangani deteksi. Urutan Anda hanya perlu jujur dan mudah untuk ditindaklanjuti.

Mengapa Hal Ini Penting bagi Keuntungan Anda

• Perlakukan kegagalan pembayaran otomatis sebagai kejadian di hari yang sama, bukan sebagai temuan di akhir bulan. Kecepatan respons Anda sangat menentukan tingkat pemulihan.
• Pesan pertama yang ramah dan tidak memaksa dapat memenangkan kembali anggota yang kartu keanggotaannya sudah kedaluwarsa.
• Tanggal berakhirnya kontrak adalah angka pendapatan prospektif yang paling andal yang dimiliki sebuah studio. Gunakan angka tersebut untuk perencanaan, bukan hanya untuk pelaporan.

Cobalah di Studio Anda

Penasaran bagaimana cara kerjanya pada data anggota Anda? Lihat halaman Aplikasi API.