Mindbody dan Zoho CRM: Lihat Status Keanggotaan Sebelum Masa Perpanjangan Berakhir

Percakapan Pembaruan yang Terus Dilewatkan Tim Anda

Keanggotaan merupakan sumber pendapatan tetap bagi sebuah medspa, sekaligus risiko kehilangan pelanggan yang tinggi. Keanggotaan estetika selama enam bulan seharga $299 per bulan menghasilkan pendapatan sekitar $1.800 per anggota, dan pembicaraan perpanjangan harus dilakukan 30 hingga 60 hari sebelum masa berlaku berakhir agar benar-benar berhasil. Jika tim penjualan Anda hanya melihat informasi keanggotaan saat laporan Mindbody dijalankan di akhir bulan, percakapan tersebut sudah terlambat sebelum ada yang sempat membicarakannya.

Pertimbangkan contoh ilustratif. Vesper Wellness Medspa (sebuah praktik hipotetis dengan dua lokasi) memiliki tujuh penyedia layanan, 2.200 pasien, dan program keanggotaan yang aktif. Tim penjualan menggunakan Zoho CRM. Tim klinis menggunakan Mindbody. Proses peralihan antara keduanya selalu "tanyakan pada resepsionis." Perpanjangan keanggotaan terlewatkan, keanggotaan yang kedaluwarsa dibiarkan selama berminggu-minggu tanpa ada tindak lanjut, dan tim penjualan baru mengetahuinya saat rapat seluruh karyawan.

Berapa Biaya Sebenarnya Akibat Kesenjangan Ini?

Keanggotaan bukanlah satu fakta tunggal. Ia memiliki status, tanggal mulai dan berakhir, sesi yang telah digunakan dan sesi yang tersisa, serta apakah keanggotaan tersebut diperpanjang secara otomatis. Percakapan mengenai perpanjangan keanggotaan membutuhkan semua informasi tersebut. Angka "sesi tersisa" khususnya adalah yang memberi tahu pasien untuk menggunakan apa yang telah mereka bayar sebelum masa berlakunya habis, dan angka tersebut berubah setiap kali sesi dipesan atau digunakan.

Ketika semua itu berada di Mindbody dan tim penjualan Anda berada di Zoho CRM, kesenjangan tersebut dijembatani secara manual, atau bahkan tidak dijembatani sama sekali. Biayanya bukan hanya beberapa menit yang dihabiskan seorang perwakilan untuk bertanya kepada resepsionis. Biayanya adalah perpanjangan yang tidak pernah mendapat pemberitahuan 60 hari sebelumnya, pasien dengan empat sesi yang tidak terpakai yang diam-diam membiarkannya kedaluwarsa, dan anggota yang berhenti berlangganan yang tidak ditindaklanjuti karena tidak ada yang tahu.

Bagaimana Cara Kerjanya Setelah Data Keanggotaan Masuk ke Zoho CRM

CRMConnect Mindbody ke Zoho CRM menjaga gambaran keanggotaan secara lengkap tetap terkini di dalam CRM yang sudah digunakan tim penjualan Anda. Status, tanggal mulai dan berakhir, sesi yang digunakan dan tersisa, serta informasi perpanjangan semuanya tetap diperbarui secara otomatis. Pasien dengan tiga keanggotaan bersamaan, yang umum di klinik kecantikan, akan menampilkan ketiga keanggotaan tersebut.

Apa yang dilihat tim penjualan Anda di setiap catatan pasien:

• Apakah setiap keanggotaan aktif, kedaluwarsa, ditangguhkan, atau dibatalkan, akan diperbarui seiring perubahannya.
• Berapa sesi tersisa, agar mereka tahu siapa yang perlu didesak.
• Tanggal kedaluwarsa yang tepat, sehingga upaya perpanjangan dilakukan berdasarkan kenyataan, bukan perkiraan.

Tidak ada lagi pesan "Apakah keanggotaan Patty sudah habis masa berlakunya?" ke meja resepsionis. Jawabannya sudah tercatat.

Membangun Irama Pembaruan yang Benar-Benar Terjadi

Setelah tanggal kedaluwarsa dan jumlah sesi tersedia di Zoho CRM, Anda dapat menerapkan ritme perpanjangan yang teratur dan berulang. Berikut versi yang dapat diterapkan:

1. Enam puluh hari sebelum batas waktu, perwakilan yang ditugaskan mendapatkan tugas: "Pembicaraan perpanjangan keanggotaan," dengan nama keanggotaan, tanggal berakhir, dan jumlah sesi yang tersisa terlampir.
2. Empat puluh lima hari kemudian, alurnya terbagi berdasarkan penggunaan. Jika pasien masih memiliki banyak sesi tersisa, mereka akan menerima email ramah "silakan gunakan sesi yang Anda miliki" dengan tautan pemesanan. Jika mereka sudah menggunakan keanggotaan tersebut, abaikan saja pengingatnya: kemungkinan besar mereka akan memperbarui keanggotaan mereka.
3. Tiga puluh hari kemudian, tugas panggilan akan muncul di kalender perwakilan untuk hari itu. Jika tidak diselesaikan dalam satu hari, tugas tersebut akan diteruskan ke manajer.
4. Dua minggu sebelum tanggal kedaluwarsa, pasien akan mendapatkan ketentuan perpanjangan dan opsi perpanjangan sekali klik yang mudah.
5. Tiga hari sebelumnya, pengingat singkat melalui pesan teks akan dikirimkan.
6. Pada tanggal kedaluwarsa, keanggotaan yang diatur untuk diperpanjang secara otomatis akan berlanjut ke periode berikutnya dan keluar dari urutan.
7. Keesokan harinya, setiap keanggotaan yang benar-benar kedaluwarsa akan masuk ke dalam proses tindak lanjut anggota yang keanggotaannya telah berakhir.

Panggilan 30 hari adalah pendorong konversi. Panggilan ini tercantum dalam kalender, disertai konteks, dan akan ditindaklanjuti jika terlewat. Jadi, panggilan ini benar-benar dilakukan.

Mendeteksi Anggota yang Tertinggal Sebelum Mereka Menjauh

Untuk keanggotaan yang kedaluwarsa, serangkaian proses pemulihan singkat tetap membuka peluang:

1. Sehari setelah masa berlaku habis, Anda akan menerima email pribadi dari perwakilan dengan penawaran "tempat Anda masih tersedia".
2. Seminggu kemudian, sebuah pesan teks menawarkan untuk memperpanjang beberapa sesi terakhir selama 30 hari lagi. Jika penghentian layanan disebabkan oleh kartu yang gagal dan bukan karena keputusan untuk berhenti berlangganan, anggap saja itu sebagai pembaruan kartu cepat, bukan masalah pelanggan yang berhenti berlangganan.
3. Dua minggu setelah masa berlaku habis, manajer akan melakukan peninjauan di mana perwakilan akan membawa daftar pasien yang masa berlakunya habis dan keputusan akan dibuat untuk pasien dengan nilai tertinggi.
4. Setelah satu bulan, siapa pun yang masih tidak aktif akan masuk ke program pembinaan jangka panjang untuk mendapatkan kembali pelanggan.

Evaluasi kinerja manajer selama dua minggu adalah bagian yang sangat menguntungkan. Data sudah ada di Zoho CRM, sehingga percakapan benar-benar terjadi dan keputusan dapat dibuat.

Seperti Apa Angka-angkanya Jika Diperlihatkan?

Ini adalah contoh ilustrasi, bukan pelanggan sebenarnya, tetapi contoh ini menunjukkan perubahan yang terjadi di sebuah praktik yang menangani sekitar 2.200 pasien:

• Tingkat perpanjangan dengan proses akhir bulan manual: sekitar 55 hingga 65 persen.
• Tingkat perpanjangan dengan interval 60, 30, dan 3 hari pada data langsung: peningkatan hingga kisaran 70 hingga 80 persen.
• Anggota yang berhenti berlangganan pulih dalam waktu 30 hari: peningkatan sebesar 8 hingga 14 poin persentase, sebagian besar karena email pemberitahuan sehari setelahnya dikirim saat keanggotaan masih diingat.
• “Apakah keanggotaan pasien ini sudah kedaluwarsa?” pertanyaan kepada resepsionis: langsung menurun drastis, karena jawabannya sudah tercatat.

Peningkatan tersebut berasal dari menjadikan percakapan tentang perpanjangan kontrak sebagai acara terjadwal dengan konteks yang jelas, bukan sekadar reaksi terhadap laporan bulanan.

Mengapa Hal Ini Penting untuk Praktik Anda

• Pemberitahuan perpanjangan yang Anda lihat 60 hari sebelumnya adalah sebuah percakapan. Pemberitahuan perpanjangan yang Anda lihat di akhir bulan adalah upaya penyelamatan, dan upaya yang lebih sulit.
• Sesi yang tidak terpakai adalah sinyal kehilangan pelanggan yang tersembunyi. Menampilkan sesi-sesi tersebut memungkinkan Anda untuk kembali menjalin hubungan dengan pasien sebelum mereka merasa telah membuang-buang uang.
• Kelalaian akibat kartu kredit yang gagal dapat diperbaiki dalam 24 jam. Kelalaian akibat keputusan nyata untuk berhenti bekerja membutuhkan percakapan yang berbeda. Mengetahui mana yang mana akan menghemat upaya tim Anda untuk hal-hal yang lebih penting.

Cobalah di Klinik Kecantikan Anda

Penasaran bagaimana cara kerjanya pada data pasien Anda? Lihat halaman Aplikasi API.