Recupera i sostenitori che hanno smesso di donare entro 24 ore grazie al flusso di lavoro DonorPerfect to HubSpot.

Le donazioni ricorrenti rappresentano la voce più preziosa nel bilancio di un'organizzazione no-profit, ma anche la più fragile. Un donatore mensile di 25 dollari genera 300 dollari all'anno. Perderlo non significa perdere solo l'incasso del mese, ma anche il flusso di cassa prevedibile che permette di pagare gli stipendi del personale tra una campagna di raccolta fondi e l'altra.

La causa più comune della perdita di donatori abituali non è l'insoddisfazione del donatore stesso. Si tratta di una carta di credito scaduta che nessuno ha notato. Un sistema di elaborazione dei pagamenti rifiuta l'addebito ricorrente. DonorPerfect registra l'errore. Il responsabile marketing, che lavora con un altro sistema, non lo vede mai. Sessanta giorni dopo, qualcuno genera un report sui donatori abituali, individua un'anomalia e invia un'e-mail al donatore per chiedere se è tutto a posto. A quel punto il donatore ha già cambiato idea, la carta non c'è più e il rapporto si è raffreddato più del dovuto.

Perché questa perdita passa inosservata

Il recupero del mantenimento della forma fisica sembra facile sulla carta, ma è difficile nella pratica.

Il report delle transazioni non andate a buon fine di DonorPerfect si trova all'interno di DonorPerfect. Qualcuno deve ricordarsi di eseguirlo, sapere cosa fare in seguito e lavorare su due sistemi diversi. Nella maggior parte dei negozi, questo report viene eseguito settimanalmente, ma settimanalmente è troppo tardi, perché il momento più opportuno per recuperare la situazione è il primo o il secondo giorno dopo il fallimento del pagamento.

Il problema di fondo è che la maggior parte dei sistemi rileva solo le donazioni effettivamente effettuate. Non tengono conto delle donazioni attese che non sono arrivate. Individuare un errore significa capire che un donatore aveva impostato una donazione ricorrente e che l'addebito previsto non è avvenuto, il che richiede che le date delle donazioni e lo stato della donazione ricorrente siano aggiornati, non vecchi di settimane. Senza questo, la perdita di fondi continua silenziosamente per due mesi di fila.

Un modo per individuare i guasti lo stesso giorno

CRMConnect per DonorPerfect e HubSpot contiene l'intera scheda del donatore, non solo una parte. Nel momento in cui DonorPerfect registra un addebito andato a buon fine, HubSpot lo rileva immediatamente. Stato della donazione ricorrente, data della prossima donazione programmata e saldo dell'impegno di donazione vengono tutti trasferiti. Ciò significa che HubSpot può visualizzare in tempo reale un elenco di donatori abituali che avrebbero dovuto donare e non l'hanno ancora fatto, e avviare una procedura di recupero entro poche ore anziché mesi. Quando HubSpot interviene, può aggiornare un campo di DonorPerfect in modo che il team di sviluppo possa visualizzare lo stato del recupero direttamente nel sistema che già utilizza.

Come funziona il recupero del paziente in giornata

Ecco uno scenario esemplificativo. Cedar Hollow Animal Rescue è un ipotetico rifugio per animali senza soppressione, con tre sedi e 4.800 donatori nel corso della loro vita. Non si tratta di un'organizzazione reale.

La lista di recupero monitora i donatori attivi con donazioni ricorrenti che non sono pervenute entro un breve periodo di tempo che copre sia le scadenze mensili che trimestrali. Esclude deliberatamente i donatori già contattati nella settimana precedente, coloro che risultano deceduti o non desiderano essere contattati, e i grandi donatori, che necessitano di una chiamata personale anziché di una sequenza automatizzata.

Quando un elemento di mantenimento finisce in quell'elenco, viene eseguita una sequenza che rispetta l'elemento donatore e recupera la maggior parte dei guasti riparabili:

• Giorno 0, entro 24 ore dal rilevamento: una breve email o un SMS del tipo "non è stato possibile elaborare la carta regalo di questo mese", con un link per aggiornare la carta con un solo clic.
• Giorno 3: un follow-up più delicato, incentrato sul lavoro svolto e non sul fallimento. Un racconto su un recente affidamento familiare, seguito da una nota discreta per informare che la donazione mensile non è andata a buon fine.
• Giorno 7: un compito di telefonata per il coordinatore delle relazioni con i donatori, che ha già a disposizione la cronologia delle donazioni e il calendario delle donazioni ricorrenti del donatore.
• Giorno 14: un ultimo controllo da parte del direttore esecutivo o del presidente del consiglio di amministrazione, volto a verificare che tutto sia a posto.
• Giorno 21: se non è andato a buon fine alcun addebito, il donatore viene contrassegnato come inattivo in DonorPerfect e rimosso dall'elenco.

La parte più importante è chiudere il cerchio. Nel momento in cui DonorPerfect registra un nuovo addebito ricorrente andato a buon fine, il donatore esce automaticamente dalla sequenza, quindi un donatore che corregge i dati della sua carta il terzo giorno non riceverà mai il messaggio del settimo giorno. Un recupero andato a buon fine viene registrato in DonorPerfect, così il responsabile dello sviluppo può vederlo nella scheda del donatore senza dover aprire un secondo sistema.

Casi che meritano di essere trattati con attenzione

Alcune situazioni richiedono un'attenta valutazione. Molti sistemi di elaborazione dei pagamenti riprovano automaticamente un pagamento rifiutato temporaneamente uno o due giorni dopo, quindi attendere dalle 48 alle 72 ore prima di contattare il donatore evita di chiedere a qualcuno di aggiornare una carta che ha già funzionato al secondo tentativo. Una donazione una tantum non viene considerata un fallimento per le donazioni ricorrenti, quindi la procedura viene eseguita solo per i donatori che hanno effettivamente un piano di donazioni ricorrenti attivo. E sebbene sia una carta scaduta che un rifiuto temporaneo da parte della banca vengano visualizzati come transazioni non andate a buon fine, è preferibile inviare un SMS urgente solo in prossimità delle scadenze, quando il donatore deve effettivamente intervenire.

Cosa significa questo per la tua missione

Per un'organizzazione di dimensioni simili a quella di Cedar Hollow (tre sezioni, 1,6 milioni di dollari di fatturato, circa 600 sostenitori attivi), una procedura di recupero in giornata solitamente recupera dal 40 al 55% dei sostenitori che hanno smesso di donare entro i primi 21 giorni, rispetto al 15-20% circa di una procedura manuale trimestrale. Considerando 600 sostenitori con un tasso di abbandono involontario annuo tipico dell'8-10%, si prevedono dalle 48 alle 60 interruzioni all'anno, di cui la procedura più efficace permette di recuperare dai 15 ai 25 sostenitori in più. Con una donazione media mensile di 20 dollari, si tratta di un recupero di fatturato annuo compreso tra 3.600 e 6.000 dollari, oltre al valore pluriennale dei donatori che altrimenti avrebbero abbandonato definitivamente l'organizzazione.

Il vantaggio maggiore è che il tuo staff smetta di redigere report mensili sui recuperi e inizi a considerare la salute dei donatori abituali come un sistema che si autogestisce, riservando la propria attenzione alle chiamate con i grandi donatori che richiedono effettivamente l'intervento di una persona.

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