Mindbody e ActiveCampaign: un'unica prospettiva per ogni location dei ritiri.

Tre location per ritiri in tre posti diversi. Un cliente abituale che ha soggiornato nel vostro lodge in Vermont la scorsa estate ha appena prenotato il vostro lodge in Costa Rica per gennaio. Il vostro team marketing non ne ha la minima idea. Ogni struttura ha la propria lista ospiti, con un proprio formato e un proprio metodo di registrazione.

Quando la responsabile marketing tenta di unire manualmente gli elenchi, si ritrova con tre record separati per la stessa persona. Vengono inviate tre diverse serie di email di benvenuto. L'ospite, confusa, invia un'email all'assistenza chiedendo perché venga trattata come una nuova potenziale cliente per un marchio di ritiri che ha già visitato quattro volte.

Facciamo un esempio ipotetico. Il Cedar Hollow Wellness Retreat (a titolo di esempio), con tre sedi in due paesi e gruppi stagionali di 40-60 ospiti, ha convissuto con questa situazione per tre anni. La soluzione non è un foglio di calcolo migliore. È una visione unica e condivisa di chi sia ciascun ospite, indipendentemente dalla sede prenotata.

Quanto ti costa la disconnessione

Un cliente abituale è la persona più preziosa per la tua attività. Si fida già di te, conosce già l'esperienza e non costa quasi nulla fidelizzarlo. Quando i tuoi sistemi fanno apparire quel cliente come un estraneo, sprechi la sua fiducia in tre modi.

Sprechi tempo ed energie per riconquistare clienti che sono già stati convinti. Invii email di benvenuto e piacere di conoscerti, prive di sensibilità, a persone che vengono da anni. E ti perdi completamente l'occasione di vendita più naturale: invitare un cliente soddisfatto del Vermont a provare la Costa Rica. Un invito interregionale è impossibile da inviare se nessun sistema informatico sa che il cliente è già stato in entrambe le destinazioni, o in una delle due.

Come funziona una vista ospite condivisa

CRMConnect sincronizza automaticamente i profili degli ospiti di Mindbody e i contatti di ActiveCampaign in tutte le sedi. Quando la stessa persona, identificata per nome e indirizzo email, compare in più sedi, CRMConnect collega le visite in un unico record di contatto condiviso, evitando la creazione di duplicati.

Pertanto, un ospite che ha soggiornato in due delle vostre strutture finisce per essere un unico contatto con un'unica cronologia combinata: ogni visita, ogni soggiorno, ogni spesa, su tutte le strutture. Quando il marketing invia un'e-mail di ringraziamento per il recente soggiorno, la invia alla persona giusta, nel contesto giusto, una sola volta.

Questo avviene a prescindere da come ogni sede registri le informazioni sui propri ospiti. Una sede potrebbe tenere traccia di dati che le altre non registrano. Non importa. Il record condiviso li unifica tutti in un unico profilo pulito.

Creare un unico elenco di clienti abituali per ogni sede.

In ActiveCampaign, si crea un elenco chiamato "Ospiti abituali, a livello di rete". Questo elenco include automaticamente chiunque abbia visitato più di un sito web della rete o abbia visitato un sito web più di una volta.

Quell'unico elenco diventa la base per ogni campagna internazionale che realizzerai:

• Nutrimento per l'anniversario, calcolato in base alla data della prima visita di ciascun ospite, indipendentemente dalla sede di partenza.
• Vendita aggiuntiva tra sedi diverse, l'invito “se ti è piaciuto il Vermont in autunno, amerai la Costa Rica in inverno”. In pratica, questo tipo di campagna genera circa l'8-14% di tutte le prenotazioni che coinvolgono più destinazioni.
• Livelli di fedeltà, in base alla spesa totale e al numero di visite. Gli ospiti che raggiungono il livello più alto ricevono un biglietto scritto a mano dal direttore del ritiro, tramite un promemoria automatico.

Si mantengono comunque elenchi specifici per ogni località per gli aspetti pratici, la logistica, le condizioni meteorologiche e le liste per la preparazione dei bagagli. Ma tutto ciò che riguarda la strategia viene gestito tramite un unico elenco condiviso.

Rinnovi che conoscono tutta la storia

Per gli ospiti in possesso di un abbonamento annuale o di un pacchetto multi-ritiro, la stessa visualizzazione condivisa è fondamentale per i rinnovi. CRMConnect tiene traccia dello stato dell'abbonamento di ciascun ospite, della data di scadenza e dei crediti rimanenti, in modo che i promemoria di rinnovo vengano inviati puntualmente e facciano riferimento alle azioni effettivamente compiute dall'ospite.

Un cliente in possesso di un abbonamento annuale a Cedar Hollow potrebbe aver visitato tutte e tre le sedi. Il promemoria per il rinnovo viene inviato una sola volta, ben prima della scadenza dell'abbonamento, con un testo che fa riferimento al suo effettivo utilizzo delle diverse sedi, anziché un generico invito a rinnovare l'abbonamento. È proprio questa specificità che rende le email di rinnovo efficaci e orientate alla conversione.

Perché questo è importante per le tue entrate

In un'implementazione rappresentativa presso reti di centri benessere di queste dimensioni, la prima stagione di dati puliti sugli ospiti provenienti da diverse sedi in genere aumenta il tasso di prenotazioni ripetute, ovvero la percentuale di ospiti con due o più prenotazioni entro 18 mesi, da un valore di base del 18-25% al 32-40%. Il fattore determinante principale è la campagna di upselling tra le diverse sedi, che funziona perché utilizza un contesto che non era presente nei dati di nessuna singola sede.

Secondo i calcoli stagionali di Cedar Hollow, aumentare il tasso di prenotazioni ripetute di 12 punti percentuali su circa 240 ospiti unici all'anno si traduce in circa 28 prenotazioni aggiuntive per i ritiri annuali. Considerando un prezzo medio di 2.800 dollari (a titolo esemplificativo), ciò si traduce in circa 78.000 dollari di entrate annuali aggiuntive, a fronte di costi dei ritiri che rimangono pressoché invariati.

La vera vittoria è quella più difficile da quantificare. Gli ospiti smettono di stupirsi del fatto che vi "ricordiate" di loro quando arrivano in un luogo che non hanno mai visitato prima. È in quel momento che iniziano a consigliare il posto ai loro amici.

Questi dati sono puramente indicativi. I risultati tra diverse sedi dipendono in larga misura dalla vicinanza tra i punti vendita e dalla coerenza percepita dal marchio in tutte le sedi.

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