Mindbody e ActiveCampaign: approfittate dei pacchetti di sessioni prima che i clienti se ne vadano.

I pacchetti di lezioni e sessioni sono il denaro facile che continuate a lasciarvi sfuggire. Gli abbonamenti si rinnovano automaticamente. Le lezioni singole sono chiaramente visite occasionali. I pacchetti rappresentano la via di mezzo: un cliente acquista 10 sessioni, ne utilizza una a settimana e, intorno all'ottava sessione, l'allenatore dovrebbe "parlare del rinnovo". La metà delle volte l'allenatore se ne dimentica. L'altra metà, se ne ricorda due sessioni troppo tardi, il cliente fa una pausa di tre settimane e quella pausa si trasforma silenziosamente in un'interruzione definitiva.

Facciamo un esempio ipotetico. North Ridge Strength (a titolo di esempio), uno studio di personal training con un'unica sede, sei istruttori e 180 clienti con pacchetti di sessioni, ha condotto un'analisi manuale e ha scoperto che circa il 22% dei clienti con pacchetto di sessioni non ha rinnovato l'abbonamento alla scadenza. La maggior parte di questi clienti non aveva deciso di smettere, ma aveva semplicemente smesso di presentarsi perché si era interrotta la routine.

Gli istruttori non erano pigri. Cercavano di seguire i clienti e allo stesso tempo si occupavano del sistema di monitoraggio dei rinnovi. Questo secondo compito non è sostenibile oltre i 30 clienti per istruttore.

Quanto costa realmente un pacchetto scaduto

Un cliente che termina un ciclo di trattamenti e non rinnova l'abbonamento non è una perdita da poco. Si tratta di un cliente che già pagava, che già si presentava agli appuntamenti e che già otteneva risultati, e che hai perso non a favore di un concorrente, ma per un problema di disponibilità. Questo è il tipo di abbandono più facilmente evitabile.

Il motivo per cui questo fenomeno si ripete è che il momento del rinnovo dell'abbonamento passa inosservato finché non è troppo tardi. Quando un personal trainer si accorge che un cliente non ha prenotato per tre settimane, l'abitudine è già stata interrotta e la conversazione si è spostata da "vuoi un altro pacchetto?" a "vuoi tornare?". Si tratta di conversazioni molto diverse, e la seconda ha un tasso di conversione decisamente inferiore.

Il tuo studio sa sempre quante sedute mancano

CRMConnect mantiene aggiornato il conteggio delle sessioni rimanenti di ciascun cliente in ActiveCampaign, aggiornandolo immediatamente dopo ogni visita. Contiene inoltre il nome del pacchetto, la data di scadenza, i dettagli dell'ultima visita e lo stato dell'abbonamento.

Poiché questo conteggio è sempre preciso e aggiornato, non dovrai più fare affidamento su un istruttore per ricordarlo. Nel momento in cui le sessioni rimanenti di un cliente scendono nella zona di pericolo, il tuo sistema lo sa già e può intervenire di conseguenza.

Come funziona la sequenza di rinnovo

In ActiveCampaign, crea una sequenza automatizzata che si avvia nel momento in cui il numero di client attivi scende al di sotto di tre sessioni rimanenti.

Primo contatto, lo stesso giorno, in serata. Una breve email scritta come un messaggio di testo dall'allenatore: "Ciao, ti restano solo un paio di sessioni del tuo pacchetto. Vuoi che prenoti la prossima così non saltiamo una settimana?" Inviala dall'allenatore personale del cliente, in modo che sembri un messaggio diretto.

Tocca 2, due giorni dopo Se il cliente non ha ancora rinnovato, un piccolo incentivo in più con un link per il rinnovo con un solo clic.

Touch 3, il giorno della loro sessione finale. "Ultimo acquisto nel tuo pacchetto oggi, ci vediamo all'appuntamento." Questa frase è importante perché semplifica la conversazione di persona per il rinnovo. L'istruttore sa che il cliente ha appena ricevuto un'email a riguardo, quindi la richiesta non risulta più imbarazzante.

Tocca 4, tre giorni dopo l'esaurimento della confezione Se non è stato acquistato alcun nuovo pacchetto. Un gentile messaggio di riavvicinamento, magari con una piccola offerta di una sessione bonus.

Inserite un controllo di sicurezza: se un cliente non si fa vivo da più di 14 giorni, saltate i contatti di rinnovo e inviate invece un messaggio di recupero. La proposta di rinnovo non funziona con chi si sta già allontanando. Bisogna prima ricostruire l'abitudine.

La proposta deve venire dall'allenatore, non dalla palestra.

I clienti hanno un rapporto con Mira o con Tomas, non con "North Ridge Strength". Pertanto, l'email di rinnovo dovrebbe provenire dall'allenatore, non dalla palestra.

Imposta la sequenza in modo che i clienti di ogni istruttore ricevano un'email con il nome dell'istruttore, la sua firma e persino un'offerta bonus personalizzata ("la prima sessione del nuovo pacchetto è gratuita"). L'istruttore non deve muovere un dito. La sequenza si occupa di tutto. In questo contesto, un'email di rinnovo personalizzata con il logo dell'istruttore ha un tasso di conversione circa doppio rispetto a un'email generica con il logo dello studio.

Il responsabile del tuo studio riceve inoltre una panoramica settimanale chiara di chi si sta avvicinando alla scadenza del proprio abbonamento e può individuare degli schemi ricorrenti: "I clienti di Mira rinnovano al 75%, quelli di Tomas al 45%. Mettiamoli in coppia per una settimana."

Perché questo è importante per i tuoi profitti

In un'implementazione rappresentativa presso studi di queste dimensioni, il tasso di rinnovo dei pacchetti, ovvero l'acquisto di un nuovo pacchetto entro sette giorni dall'ultima sessione del pacchetto precedente, in genere passa da una base del 60-70% all'80-88% entro 90 giorni. Il fattore determinante principale è la prima email, il messaggio personalizzato del tipo "vuoi che prenoti la prossima sessione?", perché offre un passaggio successivo semplice e immediato.

Con 180 clienti che utilizzano circa un pacchetto ogni otto settimane, quello studio registra dai 75 ai 100 rinnovi al mese. Un aumento di 15 punti percentuali nel tasso di rinnovo recupera circa 11-15 clienti al mese che altrimenti si allontanerebbero. Considerando un costo di 600 dollari per un pacchetto da 10 sessioni (a titolo esemplificativo), si tratta di un guadagno mensile recuperato di circa 7.000-9.000 dollari, ovvero circa 90.000 dollari all'anno, grazie a una singola sequenza automatizzata.

Questi numeri sono puramente indicativi. Il prezzo dei pacchetti e l'intervallo tipico tra un pacchetto e l'altro determineranno il risultato reale. Ma il principio rimane valido: state già perdendo clienti con contratti rinnovabili semplicemente per una differenza di orario, ed è proprio questo il problema che questa soluzione risolve.

Vuoi vedere CRMConnect Mindbody in azione con ActiveCampaign? Visualizza la pagina dell'app API.