Mindbody e HubSpot: scopri quale allenatore contribuisce davvero a fidelizzare i clienti nella tua palestra.

Perché le recensioni degli allenatori si basano sull'intuito

Chiedete a un allenatore capo quale membro del suo staff ha il miglior tasso di fidelizzazione. Vi darà una risposta sicura. Chiedetegli di supportare la sua affermazione con dei dati, e la risposta diventerà "beh, sai, si percepisce".

I report di Mindbody sono pensati per la contabilità, non per il coaching. È possibile esportare i dati di presenza alle lezioni, i report di vendita e gli elenchi degli assenti. Nessuno di questi dati è correlato agli altri e nessuno in palestra ha il tempo di metterli insieme ogni settimana. Di conseguenza, le valutazioni delle prestazioni rimangono superficiali, i clienti che hanno smesso di frequentare i corsi vengono avvisati con tre settimane di ritardo e l'allenatore che effettivamente genera il maggior fatturato orario di solito non è quello che ne riceve il giusto riconoscimento.

Esempio ipotetico: Anvil Strength CrossFit (a titolo di esempio) è una palestra con un'unica sede, 320 iscritti e sette orari di lezione al giorno. Il proprietario voleva pagare agli istruttori un piccolo bonus legato al tasso di fidelizzazione e al tasso di riempimento delle lezioni. Non poteva, perché non era in grado di misurare nessuno dei due con certezza.

Quanto ti costa la cecità da coaching

Quando non si ha visibilità sulle prestazioni degli istruttori, si finisce per premiare le cose sbagliate. L'istruttore più carismatico riceve elogi, mentre quello che contatta discretamente ogni iscritto che ha abbandonato il corso, riuscendo a fidelizzarlo, viene trascurato. Si programmano le lezioni per abitudine, anziché in base a ciò che funziona e a chi riesce a mantenere gli iscritti. E gli iscritti che abbandonano il corso passano inosservati, perché nessuno si assume la responsabilità di segnalarlo tempestivamente. Ogni iscritto che se ne va senza essere notato rappresenta un ricavo ricorrente che si sarebbe potuto evitare con un semplice messaggio al momento giusto.

La buona notizia è che i dati li avete già. Devono solo essere raccolti in un unico luogo e collegati tra loro.

I dati che già possiedi, uniti

CRMConnect Mindbody to HubSpot importa le tue attività Mindbody in HubSpot in un formato utilizzabile per la creazione di report. Due elementi vengono importati automaticamente e rimangono aggiornati.

Innanzitutto, ogni appuntamento viene visualizzato come record a sé stante in HubSpot, con l'indicazione dell'istruttore, del corso, della sede, dello stato e dell'acquisto correlato. In secondo luogo, ogni acquisto effettuato da un cliente viene visualizzato in dettaglio, con l'indicazione del membro dello staff, della sede e del servizio. Inoltre, il record di ciascun membro include la data dell'ultima visita, l'istruttore con cui ha usufruito dell'ultima lezione, il numero totale di visite, la prossima prenotazione, le sessioni rimanenti e lo stato dell'abbonamento.

Questo è tutto ciò che serve per creare report di livello professionale. Non è necessario un analista di dati o uno strumento di reporting separato.

Creazione del pannello di controllo delle prestazioni dell'allenatore

All'interno della sezione di reporting di HubSpot, crea quattro report e aggiungili a una singola dashboard chiamata "Prestazioni degli allenatori". Limitati a quattro. Gli allenatori smettono di guardare dashboard con troppi widget.

Lezioni tenute negli ultimi 30 giorni. Conteggio degli appuntamenti completati, raggruppati per istruttore e suddivisi per tipologia di lezione. Questo è il metodo più semplice per capire chi si sta effettivamente occupando del programma.

Ricavi attribuiti a ciascun coach negli ultimi 30 giorni. Somma degli acquisti collegati alle interazioni con ciascun coach. Non si tratta del fatturato lordo dello studio, bensì dei ricavi associati agli iscritti di quel coach.

Tasso di riempimento delle aule per istruttore. Posti occupati rispetto a posti programmati, raggruppati per istruttore e classe. Ordinati, mostrano chi riesce a riempire costantemente un'aula.

Membri che hanno interrotto le lezioni per ogni allenatore. Membri la cui ultima visita risale a più di due settimane fa, raggruppati in base all'allenatore con cui hanno avuto l'ultima lezione. Questo è il report che gli allenatori utilizzano quotidianamente. Mostra a ciascun allenatore esattamente quali dei suoi membri sono a rischio in questo momento.

Per una revisione trimestrale, aggiungete un quinto elemento: la fidelizzazione in base all'istruttore che ha tenuto la prima lezione di un membro. Confrontate quanti membri di ciascun istruttore, dopo la fase di onboarding, risultano ancora attivi 90 giorni dopo. È il metodo più vicino a una reale attribuzione della fidelizzazione che si possa ottenere senza un progetto che duri mesi.

Come individuare i membri che hanno smesso di partecipare prima che gli allenatori se ne accorgano

Il report sugli iscritti inattivi è la sezione che gli allenatori utilizzano quotidianamente. Imposta un'attività automatica in modo che, quando un iscritto non si presenta da due settimane ma risulta ancora attivo, il suo allenatore riceva un'attività con un messaggio di una sola riga: "Ho visto che Jamie non si è fatto vedere per due settimane. Puoi mandargli un breve messaggio?".

Questo funziona perché i dettagli dell'ultima visita sono molto precisi. L'allenatore può vedere esattamente la lezione a cui il membro ha partecipato per ultimo, il tipo di visita e il servizio, e farvi riferimento in modo naturale nel messaggio. Un messaggio specifico e personale da parte dell'allenatore che ha tenuto l'ultima lezione ha un impatto molto maggiore rispetto a una generica email del tipo "ci manchi".

Risultati rappresentativi del primo trimestre

Si tratta di immagini composite a scopo illustrativo, non di clienti reali. In un'implementazione su larga scala con un numero di unità di queste dimensioni, il primo quarto delle dashboard degli allenatori solitamente evidenzia tre modelli.

L'allenatore con il carisma percepito più alto raramente è quello con il più alto tasso di fidelizzazione. La fidelizzazione è più strettamente legata all'allenatore che effettivamente contatta i membri che hanno smesso di allenarsi. I primi corsi spesso hanno il tasso di riempimento più basso e il tasso di fidelizzazione più alto, il che è comprensibile se si considera che i partecipanti ai primi corsi sono molto motivati. Inoltre, i messaggi inviati ai membri che hanno smesso di allenarsi dall'allenatore che ha tenuto l'ultimo corso riportano circa il 30-40% delle persone a tornare, contro meno del 10% per un'email di riattivazione generica.

Con 320 membri, recuperare anche solo il 15% dei potenziali clienti che potrebbero abbandonare l'abbonamento ogni mese significa circa 5-8 membri fidelizzati, ovvero un risparmio di entrate mensili compreso tra 700 e 1.100 dollari. Nell'arco di un anno, questo ripaga l'integrazione più volte. Il tasso di recupero dei messaggi di testo per i clienti che hanno abbandonato l'abbonamento dipende in gran parte dalla cultura del coach e da quanto personali siano percepiti i messaggi.

Cosa significa questo per il tuo studio

Per le attività individuali come il personal training o una med spa, l'attribuzione è più chiara perché ogni appuntamento è associato a un unico professionista. Per le palestre con corsi di gruppo e istruttori a rotazione, la situazione è più complessa, quindi è fondamentale definire in anticipo chi viene considerato l'"istruttore accreditato" prima di creare la dashboard. In ogni caso, il concetto rimane valido: una volta che si possono visualizzare presenze, ricavi e fidelizzazione per istruttore, si premiano gli istruttori che effettivamente mantengono i clienti, si programmano corsi che si riempiono e si interviene tempestivamente per prevenire l'abbandono. Questa è la differenza tra fare coaching basandosi sull'intuito e basarsi sui dati concreti.

Vuoi vedere CRMConnect Mindbody in azione con HubSpot? Visualizza la pagina dell'app API.