Mindbody e HubSpot: intercetta i pagamenti non andati a buon fine prima che vengano annullati.

Come un pagamento non andato a buon fine si trasforma silenziosamente in un cliente perso

La tessera di un socio scade di martedì. Mindbody tenta di addebitare l'importo venerdì mattina alle 6:00. L'addebito non va a buon fine. Il socio si presenta la sera stessa, la reception lo lascia entrare senza problemi, perché nessuno vuole mettere in imbarazzo un socio all'ingresso, e il pagamento non andato a buon fine rimane in coda come "da esaminare" su Mindbody. Quando il personale lo vede lunedì, il socio ha già perso le lezioni di sabato e domenica, ha iniziato a sentirsi in colpa per non essere venuto e ha cominciato a cercare alternative alla concorrenza.

Quando finalmente il sollecito viene inviato martedì, il cliente è ormai nel pieno dei dubbi. Una grande percentuale di cancellazioni di contratti presso i piccoli studi di registrazione inizia con mancati pagamenti automatici che non vengono mai recuperati il giorno stesso.

Esempio ipotetico: Reformer & Co Pilates (a titolo di esempio) è uno studio con due sedi e 540 iscritti con abbonamento a contratto. Circa il 12% dei pagamenti automatici mensili non va a buon fine al primo tentativo. Circa il 70% di questi si risolve da solo senza problemi. Il restante 30% si trasforma silenziosamente in abbandono del servizio. Questo articolo si propone di ridurre a un solo giorno lavorativo il divario tra "pagamento non andato a buon fine" e "l'iscritto si sente ascoltato".

Quanto ti costa il ritardo

Il danno non è il pagamento non andato a buon fine. Sono i giorni che intercorrono tra il mancato pagamento e il momento in cui qualcuno si mette in contatto con l'assistenza. In questo lasso di tempo, l'iscritto perde le lezioni, il senso di colpa aumenta e l'abitudine al pagamento inizia a vacillare. Un iscritto contattato la mattina stessa si sente assistito. Un iscritto contattato il martedì successivo si sente trattato come un problema di fatturazione. Il primo risolve il problema con la sua carta e rimane iscritto. Il secondo inizia a cercare alternative.

Le soluzioni alternative più comuni ti fanno perdere quella finestra di tempo. Un'esportazione giornaliera da Mindbody ti costa un giorno. Chiedere al personale di segnalare manualmente i pagamenti non andati a buon fine è inefficace nei fine settimana e nei giorni festivi, proprio quando la finestra di recupero è più importante.

Visibilità immediata di ogni pagamento non andato a buon fine

L'integrazione di CRMConnect Mindbody con HubSpot mantiene automaticamente aggiornate in HubSpot le informazioni relative ai contratti e ai pagamenti automatici dei tuoi membri. In caso di errore di pagamento, la modifica viene visualizzata immediatamente nel profilo HubSpot del membro, insieme a tutte le informazioni necessarie per un messaggio di recupero efficace: l'importo, il motivo dell'errore, l'ultima visita e lo stato dell'abbonamento.

Poiché l'aggiornamento viene rilasciato entro un'ora, la procedura di recupero può iniziare la mattina stessa in cui il pagamento non va a buon fine, anziché il giorno lavorativo successivo. Questa singola modifica, da giorni a ore, rappresenta il vantaggio principale.

Il flusso di lavoro di ripristino in tre fasi

In HubSpot, configura un flusso di lavoro di recupero che si avvia nel momento in cui il pagamento automatico di un membro viene contrassegnato come non riuscito.

Ora zero, la stessa mattina. Invia un'email gentile dal nome del proprietario dello studio: "Ciao Sam, sembra che la carta registrata non sia andata a buon fine stamattina, nessun problema. Puoi aggiornarla qui." Nessuna promozione, nessuna sceneggiata di scuse, solo un gentile promemoria. Un'email che sembra scritta da una persona è molto più efficace di una che sembra provenire da un ufficio amministrativo.

24ª ora. Se il pagamento non va ancora a buon fine, crea un'attività per il responsabile della reception del punto vendita con il nome del cliente, la data dell'ultima visita e un breve messaggio: "Confermo che l'aggiornamento della sua carta è andato a buon fine, nessun addebito è ancora stato effettuato". Questo è il minimo contatto umano possibile, ed è efficace.

72ª ora. Se il problema persiste, invia una seconda email offrendo la possibilità di sospendere l'abbonamento per 30 giorni anziché annullarlo definitivamente. Specificare l'opzione di sospensione permette di recuperare una quota significativa di iscritti che altrimenti annullerebbero l'abbonamento per senso di colpa o per problemi di budget.

Aggiungi un'ulteriore misura di sicurezza: se l'ultima visita del socio risale a più di due settimane prima del mancato pagamento, evita la chiamata personale e passa direttamente a un'offerta di recupero più incisiva. Si tratta di soci che si stavano già allontanando e il mancato pagamento non ha fatto altro che confermarlo.

Risultati rappresentativi con 540 membri

Questi sono esempi illustrativi, non rappresentano un cliente reale. In un'implementazione su due sedi di queste dimensioni, il tasso di recupero dei pagamenti automatici non andati a buon fine passa da un valore di base di circa il 55%, per lo più dovuto a recuperi effettuati autonomamente, al 78-85% entro 30 giorni dall'attivazione del flusso di lavoro. Il fattore che contribuisce maggiormente a questo aumento è l'e-mail inviata a un'ora dalla data di attivazione. Quasi tutti i recuperi effettuati in giornata sono riconducibili a questa e-mail.

Con una base di 540 membri e un tasso di fallimento al primo tentativo del 12% al mese, si tratta di circa 65 fallimenti al mese. Portare il tasso di recupero dal 55% all'82% consente di recuperare circa 17 membri aggiuntivi al mese. Considerando un contratto medio mensile di 189 dollari, si tratta di circa 3.200 dollari di entrate ricorrenti mensili risparmiate, ovvero circa 38.000 dollari all'anno, per ogni singolo flusso di lavoro. Il tasso di rifiuto delle carte e il prezzo del contratto influiranno su questi numeri.

Cosa significa questo per i tuoi profitti

L'errore più grande che commettono gli studi di registrazione è inviare il messaggio di sollecito da un indirizzo di "fatturazione" con un oggetto come "Notifica di mancato pagamento". Questo abitua gli utenti a ignorarlo. Se invece viene inviato da una persona in carne e ossa, la mattina stessa, trasmette un senso di attenzione e non di sollecito di pagamento.

Questo schema si adatta a qualsiasi studio con abbonamenti ricorrenti. Le attività con accesso occasionale e senza fatturazione ricorrente non hanno nulla da recuperare in questo caso. Gli studi con abbonamenti di alto valore potrebbero preferire che il primo contatto sia una telefonata del titolare piuttosto che un'e-mail, perché il valore a vita del cliente giustifica il tempo impiegato. In entrambi i casi, la lezione è la stessa: un mancato pagamento individuato il giorno stesso significa un guadagno salvato. Individuato una settimana dopo, di solito significa un cliente perso.

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