Mindbody e HubSpot: recupera 45 minuti al giorno alla reception della tua spa.

La tassa sulla pulizia dei dati sulla tua reception

Entrate in una qualsiasi spa con più di 1.000 clienti attivi e chiedete al responsabile della reception dove sono archiviati i dati dei clienti. Riceverete una risposta cortese del tipo "in linea di massima ci fidiamo". Insistete un po' e emergeranno sempre due problemi specifici.

Il primo problema riguarda i clienti duplicati. La stessa persona, due profili. Uno creato alla reception, l'altro tramite il widget di prenotazione online. Oppure uno con il cognome da nubile. O ancora, un secondo profilo creato mesi fa perché il primo conteneva un errore di battitura nell'indirizzo email. Qualunque sia la causa, ogni volta che il personale corregge i duplicati in Mindbody, la situazione nel vostro strumento di marketing peggiora, anziché migliorare.

Il secondo caso riguarda le famiglie che condividono lo stesso indirizzo email. Una mamma prenota trattamenti per sé, per la figlia adolescente e per la propria madre, tutte utilizzando lo stesso indirizzo email. Il tuo strumento di marketing o raggruppa tutte e tre in un unico contatto oppure crea tre contatti con lo stesso indirizzo email ma con tre nomi diversi, e ogni messaggio successivo risulterà confuso.

Esempio ipotetico: Quartz & Sage Day Spa (a titolo di esempio) è una spa con un'unica sede, otto sale per trattamenti e 1.200 clienti attivi. Hanno calcolato che la reception impiega circa 45 minuti al giorno per la pulizia dei dati: unire i duplicati, correggere eventuali errori familiari, chiarire chi ha effettivamente prenotato l'appuntamento. Questo equivale a circa il 4% del lavoro di un dipendente a tempo pieno, ogni giorno, per sempre.

Quanto ti costa avere una documentazione disordinata

Quarantacinque minuti a turno rappresentano il costo visibile. Il costo nascosto è ancora peggiore. Un record duplicato significa che la cronologia delle visite di un cliente è divisa in due, quindi la tua spa non ha mai un quadro completo e non riesce a proporgli i suoi servizi in modo efficace. Un record familiare confuso significa che la persona sbagliata riceve il messaggio sbagliato. E ogni conversazione del tipo "Penso che il suo file sia associato a un indirizzo email diverso" al momento del check-in intacca l'immagine professionale della tua spa. I clienti se ne accorgono e questo si riflette sul loro giudizio.

Gestione automatica di duplicati e famiglie

CRMConnect Mindbody to HubSpot considera entrambi i problemi come funzionalità fondamentali, non come elementi aggiuntivi.

Per i duplicati, utilizza un sistema di corrispondenza intelligente. Quando nome, cognome ed email corrispondono, viene aggiornato lo stesso contatto anziché crearne uno nuovo. Nei casi più complessi, come ad esempio lo stesso indirizzo email con nomi diversi, segue una serie coerente di regole di corrispondenza anziché creare indiscriminatamente un nuovo record.

Per le famiglie, questa funzione visualizza la relazione "chi paga" e "chi viene pagato" già presente in Mindbody. I membri della famiglia che condividono lo stesso indirizzo email vengono automaticamente raggruppati sotto un unico record familiare in HubSpot. Ogni membro della famiglia rimane un contatto separato, quindi è possibile parlare con la madre e la figlia individualmente, ma sono tutti collegati allo stesso nucleo familiare, con etichette chiare su chi paga per chi.

Cosa succede quando si unisce un cliente in Mindbody?

È proprio in questo momento che la maggior parte delle integrazioni fallisce. Scoprite che Jane Smith esiste due volte in Mindbody. Unite i due profili e la cronologia delle visite, le vendite e le sessioni rimanenti vengono trasferite al profilo che sopravvive.

Con una tipica configurazione fai-da-te, nulla di tutto ciò raggiunge il tuo strumento di marketing. Ti ritrovi con due contatti, uno dei quali punta a un profilo che non esiste più, e senza un modo semplice per risolvere il problema.

Con CRMConnect, l'unione dei dati viene completata correttamente. Quando si uniscono clienti duplicati in Mindbody, la cronologia completa del membro rimane accuratamente acquisita e organizzata in HubSpot. Il profilo rimanente aggiorna il contatto corretto, il contatto rimanente viene riconciliato e la cronologia delle visite viene integrata nel record rimanente. Questa è la differenza tra "abbiamo collegato i nostri sistemi" e "i nostri dati sono effettivamente affidabili".

Pronti per una seconda sede

Per una spa con un'unica sede, l'etichettatura della posizione è eccessiva. Ma il proprietario di Quartz & Sage aveva in programma l'apertura di una seconda sede, e il momento giusto per ripulire i dati è prima di ritrovarsi con una situazione caotica dovuta alla gestione di due siti diversi.

CRMConnect etichetta automaticamente i clienti in base ai luoghi in cui prenotano, visitano o acquistano, offrendoti una visione unificata su tutti i siti. In combinazione con il raggruppamento per famiglia, questo ti permette di rispondere a domande che prima non potevi porre.

• Quante famiglie prenotano in entrambe le strutture?
• Quali membri della famiglia, da destinatari di buoni regalo, si trasformano in clienti abituali?
• Quando un cliente prenota un massaggio di coppia, chi è il secondo ospite e ha già usufruito dei servizi del centro in precedenza?

Risultati rappresentativi presso una spa con 1.200 clienti

Questi sono esempi illustrativi, non rappresentano un cliente reale. In centri benessere di queste dimensioni, l'attività di pulizia giornaliera, che prima richiedeva 45 minuti, si riduce in genere a meno di 5 minuti al giorno entro il primo mese. Ciò si traduce in circa 40 minuti recuperati per turno, circa 200 minuti a settimana, ovvero circa 170 ore all'anno. Considerando un costo orario di 25 dollari per la reception, si tratta di circa 4.200 dollari di manodopera recuperata all'anno per un centro benessere con una sola sede.

Il vero vantaggio non sta nel lavoro, ma nella scomparsa di frasi come "Credo che il tuo file sia associato a un altro indirizzo email" al momento del check-in. I clienti se ne accorgono e la tua reputazione ne risente. Le spa con dati iniziali più disordinati registrano recuperi maggiori; le spa che già adottano rigorose procedure di unione dati ottengono vantaggi più contenuti.

Cosa significa questo per la tua spa

Attiva il raggruppamento familiare fin da subito, anche se non hai ancora molti nuclei familiari con email condivise. Raggruppare un anno di record familiari a posteriori è un'operazione complessa. Raggrupparli man mano che arrivano è un processo automatico. Un'ultima cosa da verificare: la relazione "paga per" in Mindbody deve essere effettivamente compilata affinché il raggruppamento familiare funzioni, quindi controlla i tuoi clienti esistenti prima di attivare il servizio.

Le attività commerciali in cui i clienti non sono praticamente mai imparentati, come ad esempio una palestra di CrossFit, traggono pochi vantaggi dal raggruppamento per famiglie, sebbene la deduplicazione automatica sia comunque utile. Per una spa, invece, entrambi gli aspetti sono importanti. La pulizia dei dati non è un optional, ma la differenza tra una reception che serve i clienti e una reception che si limita a gestire un database.

Vuoi vedere CRMConnect Mindbody in azione con HubSpot? Visualizza la pagina dell'app API.