Mindbody e Keap: Prenota nuove consulenze entro un'ora, non il giorno successivo.

Una potenziale paziente prenota una consulenza gratuita per il Botox alle 10:14 di mercoledì. È seduta alla sua scrivania, con la decisione ancora ben impressa nella mente, dopo aver letto le recensioni e sentendosi decisa. Ha anche aperto in altre schede del browser altri due centri estetici in città.

Il fattore determinante per la sua partecipazione alla consulenza e per la sua eventuale iscrizione come paziente è la rapidità con cui riceve una risposta dal vostro centro estetico dopo la prenotazione. Non la velocità con cui il sistema le invia un invito via email. Quella è la base di partenza. Ciò che conta davvero è la rapidità con cui una persona reale la contatta per confermare la prenotazione.

Il flusso di lavoro standard di una clinica di medicina estetica è il seguente: il paziente prenota, Mindbody invia una conferma automatica, la prenotazione rimane in sospeso fino alle 16:00, quando la responsabile vendite consulta l'elenco giornaliero e inizia a telefonare. A quel punto, potrebbe aver già contattato un concorrente, aver cambiato idea o semplicemente essersi dimenticata della prenotazione.

Ecco un esempio illustrativo. Aurora Skin Lab Medspa (uno studio ipotetico), un'unica sede con 4 medici e 1.600 pazienti, ha monitorato il tasso di partecipazione alle consulenze, riscontrando un valore intorno al 62%. Il tasso di conversione da prenotazione a trattamento effettivo (consulenza a procedura pagata) era di circa il 48%. La perdita più costosa era rappresentata dal divario tra la prenotazione e la presenza effettiva. Una volta che un paziente varcava la soglia, il tasso di conversione era elevato.

Questo post parla di come ridurre tale intervallo a una sola ora.

Cosa succede nel momento in cui viene prenotata una consulenza?

L'integrazione di CRMConnect tra Mindbody e Keap riconosce automaticamente le prenotazioni delle consulenze. Non appena viene fissato un nuovo appuntamento per una consulenza in Mindbody, la cartella clinica del paziente appare immediatamente in Keap, contrassegnata come consulenza. In fase di configurazione, è sufficiente decidere una sola volta quali tipologie di appuntamento vengono considerate consulenze. Dopodiché, il riconoscimento è automatico.

Quella bandiera è il colpo di pistola che dà il via a tutto. Tutto ciò che segue si innesca da lì: il nome del paziente, la data della consultazione, il medico con cui è stata prenotata, il servizio e la provenienza del contatto sono tutti registrati, pronti per guidare il follow-up. Non c'è bisogno di aspettare che qualcuno tiri fuori una lista.

Creazione del follow-up nella stessa ora

In Keap, si imposta una sequenza di follow-up che si avvia automaticamente ogni volta che viene prenotata una consulenza.

Entro 5 minuti, viene inviata automaticamente un'e-mail di conferma con il nome del medico assegnato. Oggetto: "Non vedo l'ora che arrivi mercoledì". Due brevi paragrafi, nessun allegato del calendario, dato che Mindbody lo ha già inviato. Questa e-mail arriva mentre la paziente ha ancora aperta la conferma della prenotazione. Risponde silenziosamente alla domanda "aspetta, chi avrei dovuto vedere?" prima ancora che la ponga.

Entro 30 minuti, un incarico viene assegnato al coordinatore delle vendite: nome del paziente, tipo di consultazione, medico e un breve messaggio di conferma ("Confermo la sua consulenza di mercoledì con il Dott. Hassan. Ha domande prima di allora?"). Il coordinatore chiama o invia un messaggio. Questo è il contatto umano di maggior valore in tutto il processo di vendita.

24 ore prima della consultazione, viene inviato un promemoria automatico con i dettagli pratici: parcheggio, cosa portare, cosa aspettarsi. Proviene dallo stesso fornitore, quindi sembra una continuazione, non un nuovo messaggio.

Due ore prima, un breve promemoria via SMS: "Ci vediamo alle 15:00". È questo che incentiva la partecipazione.

E se il paziente non si presenta, viene inviato un gentile messaggio del tipo "ci dispiace non vederti" con un link per riprogrammare facilmente l'appuntamento.

Un follow-up più efficace dopo la visita

Riconoscere l'importanza della consulenza è ciò che permette al paziente di entrare. Sapere cosa ha acquistato in seguito rende più efficace il resto del follow-up.

CRMConnect etichetta i pazienti in Keap anche in base ai loro acquisti. Dopo la consultazione, se un paziente acquista un trattamento, tale acquisto viene registrato nella sua cartella clinica Keap in pochi secondi. Quindi, un paziente che ha richiesto una consulenza per trattamenti iniettabili e ha acquistato un trattamento con 30 unità di Botox viene ora contrassegnato come consultazione completata e acquirente di Botox. Questo modifica tutto il processo successivo:

• Un promemoria per la riprogrammazione dell'appuntamento si attiva automaticamente circa 90 giorni prima del trattamento, poiché l'effetto del Botox dura in genere dai 3 ai 4 mesi.
• Inizia un delicato percorso di approfondimento sui trattamenti complementari (filler, cura della pelle).
• La sequenza "Hai deciso?" si interrompe, perché lei ha già deciso. Niente email superflue dopo un acquisto.

Tutto questo funziona fin dal primo giorno, perché CRMConnect imposta i dettagli del cliente in Keap durante la configurazione. Non sono necessarie settimane di preparazione prima che il follow-up possa essere avviato.

Cosa significa questo per i tuoi profitti

In un esempio concreto, presso una clinica estetica di queste dimensioni, il tasso di partecipazione alle consulenze passa in genere da un valore di base del 60-65% a un valore compreso tra il 78% e l'85% entro 60 giorni dall'attivazione del servizio di follow-up entro un'ora. Il fattore che contribuisce maggiormente a questo aumento è la chiamata di 30 minuti con il coordinatore. Le consulenze che ricevono una chiamata personalizzata entro un'ora dalla prenotazione registrano costantemente un tasso di partecipazione superiore all'80%.

Il tasso di conversione da prenotazione a trattamento effettivo (dalla consultazione alla prima procedura a pagamento) tende a salire dal 45-50% al 55-65%, soprattutto perché la paziente si presenta già con fiducia presso lo studio medico. Ha già parlato con il medico per nome e con un coordinatore, il tutto prima ancora di parcheggiare l'auto.

Con 1.600 pazienti e circa 40-60 nuove consultazioni al mese, aumentare di 12 punti il tasso di appuntamenti prenotati si traduce in circa 6 primi trattamenti in più al mese. Considerando un costo medio di 850 dollari per il primo trattamento (a titolo esemplificativo), ciò si traduce in circa 5.100 dollari di entrate mensili, ovvero 61.000 dollari all'anno, derivanti da un singolo ciclo di trattamenti successivi.

Questi dati sono puramente indicativi. I prezzi degli iniettori e i tempi di consultazione e trattamento variano notevolmente da uno studio all'altro.

Vuoi vedere CRMConnect Mindbody in azione con Keap? Visualizza la pagina dell'app API.