Mindbody e Keap: approfitta dell'offerta al dettaglio lo stesso giorno, non lunedì prossimo.

Una cliente esce da un trattamento viso aromaterapico alle 11:43, è entusiasta dell'olio per cuticole che l'estetista le ha applicato sulle mani e, uscendo, acquista la bottiglia per 42 dollari. Per le successive quattro o sei ore, la sua intenzione di acquisto è al culmine. Sta per mandare un messaggio alla sorella per raccontarle quanto sia stata piacevole la seduta. Se nel pomeriggio riceve un'offerta per il siero abbinato, la apre. Se arriva il martedì successivo, la ignora.

Il flusso di lavoro standard di una spa vanifica completamente questo problema. La vendita avviene alla reception. I dati sono memorizzati in Mindbody. Qualcuno estrae l'esportazione settimanale delle vendite il venerdì pomeriggio e la carica in Keap. L'offerta aggiuntiva viene inviata il lunedì successivo. A quel punto, il cliente ha avuto quattro giorni per dimenticare l'olio per le cuticole, l'odore della sala trattamenti e il nome dell'estetista.

Ecco un esempio illustrativo. Heron’s Rest Day Spa (un'ipotetica spa), con un'unica sede, 6 estetiste e un mix di ricavi prevalentemente derivante dalla vendita al dettaglio, ha rilevato esattamente questa differenza. Le email di follow-up inviate entro 6 ore dall'acquisto hanno generato un secondo acquisto in circa l'11% dei casi. Le stesse email inviate 4 giorni dopo hanno generato un tasso di conversione inferiore al 2%. Di fatto, stavano utilizzando la versione più lenta.

Questo post tratta di come ridurre a meno di un'ora il divario tra l'acquisto in cassa e l'arrivo dell'email di upselling.

Ciò che vede la reception rispetto a ciò su cui puoi intervenire

Integrando CRMConnect Mindbody con Keap, le tue attività di marketing vengono aggiornate nell'istante stesso in cui avviene una vendita. Non appena la reception registra l'acquisto di un olio per cuticole, la scheda del cliente in Keap viene immediatamente aggiornata: l'articolo acquistato, l'importo, la data, il trattamento effettuato immediatamente prima, la spesa totale aggiornata e un'etichetta che indica il tipo di prodotto acquistato.

Questo avviene in pochi secondi. Qualsiasi azione di follow-up impostata per gli acquisti al dettaglio può essere eseguita immediatamente. Non c'è esportazione il venerdì, né ritardo il lunedì. La finestra è aperta mentre la cliente sta ancora parlando dell'appuntamento con la sorella.

Costruire il follow-up dal punto vendita al servizio

In Keap, si imposta una sequenza di follow-up che si attiva ogni volta che un cliente acquista un prodotto al dettaglio.

Due ore dopo l'acquisto, viene inviata una breve email con il nome di battesimo dell'estetista. Oggetto: "Il tuo trattamento viso di oggi + l'olio per cuticole che hai preso". Corpo: un breve ringraziamento di un paragrafo, seguito da un unico suggerimento per un prodotto abbinato a quello acquistato. Un solo link, senza una galleria di opzioni.

Il settimo giorno, un breve messaggio di verifica per chiederle "come ti trovi con l'olio per cuticole?", con un discreto link per prenotare il suo prossimo trattamento viso. Il modo in cui viene presentato il messaggio di verifica è importante. Non sembra un'email di vendita, anche se lo è.

Il giorno 21, se non è stato effettuato un secondo acquisto o una prenotazione, verrà proposta un'offerta esplicita del tipo "il siero che si abbina a ciò che hai acquistato", con un link accessibile con un solo clic.

Il motivo per cui funziona è la tempistica. Spostare il primo tocco su "il giorno dopo" perde gran parte del suo efficacia, perché a quel punto l'ospite ha già finito di raccontare l'appuntamento alla sorella.

Fai in modo che l'offerta sia adeguata al trattamento.

La strategia meno sfruttata nel settore della vendita al dettaglio nelle spa è quella di abbinare la vendita incrociata al trattamento. Un cliente che ha acquistato un olio per cuticole dopo un trattamento viso aromaterapico ha un umore diverso rispetto a un cliente che ha acquistato lo stesso olio dopo un massaggio profondo. Il primo è più propenso a una vendita incrociata di prodotti per la cura della pelle. Il secondo è più propenso a una vendita incrociata di prodotti per il benessere o il recupero.

Poiché Keap conosce il trattamento ricevuto immediatamente prima dell'acquisto, è possibile ramificare il follow-up:

• Dopo un trattamento viso aromaterapico, si consiglia di applicare un siero o uno spray viso abbinati.
• Dopo un massaggio profondo, si consiglia l'applicazione di un balsamo all'arnica o di un olio per il recupero muscolare.
• Dopo un massaggio di coppia, consigliate dei kit da viaggio per lui e per lei.
• Dopo un trattamento corpo idratante, si consiglia di utilizzare una lozione corpo abbinata.

Ogni ramo utilizza la stessa semplice struttura (tocca uno, tocca due, tocca tre), ma con prodotti diversi. La ramificazione aggiunge forse un'ora di tempo alla configurazione e aumenta notevolmente il tasso di conversione, perché i suggerimenti sono effettivamente sensati per il cliente.

Tutto questo funziona fin dal primo giorno, perché CRMConnect imposta i dettagli del cliente in Keap durante la configurazione. Il trattamento appena ricevuto da un ospite è già presente, senza bisogno di alcun intervento manuale.

Cosa significa questo per i tuoi profitti

In un esempio concreto, presso una spa di queste dimensioni, la percentuale di servizi che portano a un acquisto di prodotti durante la stessa visita rimane pressoché invariata. Un follow-up rapido non modifica direttamente questo dato. Ciò che cambia è il tasso di acquisti successivi entro 30 giorni da un acquisto di prodotti, che in genere passa da una base del 4-8% a un valore compreso tra il 14% e il 22% entro 60 giorni.

Per Heron’s Rest, con circa 250 acquisti al dettaglio al mese, ciò significa circa 25-50 acquisti successivi al mese una volta che la campagna sarà attiva. Considerando uno scontrino medio di 58 dollari (a titolo esemplificativo), si tratta di un fatturato mensile derivante dalla vendita al dettaglio compreso tra 1.500 e 2.900 dollari, ovvero tra 18.000 e 35.000 dollari all'anno.

L'altro vantaggio è la relazione. Quando una cliente riceve un'email personalizzata "da Elena" due ore dopo l'appuntamento, con un consiglio su un prodotto che Elena consiglierebbe davvero, si sente significativamente più vicina all'estetista. Il tasso di prenotazioni successive da parte delle clienti di un'estetista tende ad aumentare di circa 6-10 punti percentuali nel trimestre successivo.

Questi dati sono puramente indicativi. Il mix di prodotti e le fasce di prezzo adottate determinano il risultato effettivo.

Vuoi vedere CRMConnect Mindbody in azione con Keap? Visualizza la pagina dell'app API.