Mindbody e Klaviyo: salva le iscrizioni ai corsi di nuoto intervenendo tempestivamente sui casi di abbandono.

Perché i programmi stagionali perdono famiglie al momento della reiscrizione?

Scuole di nuoto, corsi di arti marziali per bambini, accademie di musica, qualsiasi programma stagionale: tutti hanno la stessa struttura: una sessione di otto-dodici settimane, una scadenza improrogabile per il rinnovo dell'iscrizione e un genitore che si trova a dover gestire altre quattro attività e un lavoro part-time. Se si perde l'attenzione di quel genitore nelle due settimane precedenti la scadenza, il posto viene assegnato a una famiglia in lista d'attesa e il bambino non potrà tornare la sessione successiva.

Ecco un esempio illustrativo. La Tidepool Swim Academy (una scuola di nuoto ipotetica) è un programma per 620 bambini che offre sessioni stagionali in un'unica piscina coperta. Il processo di reiscrizione in sé funziona bene. Il problema è a monte. Le famiglie che perdono l'interesse (due cancellazioni consecutive, una vacanza, una settimana di malattia) non vengono segnalate da nessuna parte. La stessa email generica di reiscrizione viene inviata a tutti la settimana prima dell'apertura delle iscrizioni. I bambini più a rischio di abbandono non ricevono mai un tentativo di recupero mirato.

Quanto ti costa il processo manuale

Mindbody conosce tutto ciò che conta. Ogni corso ha un elenco delle presenze. Ogni cancellazione è contrassegnata da un timestamp. Ogni iscrizione ha una data di inizio e una di fine. Il problema è che nessuna di queste informazioni arriva al tuo strumento di marketing in tempo utile per poter agire di conseguenza.

Il venerdì la reception estrae un report con le "tre o più lezioni perse", lo consegna al responsabile marketing il lunedì, il quale stila un elenco una tantum entro il mercoledì. A quel punto, però, il termine per la cancellazione è già scaduto. La famiglia che aveva bisogno di un tentativo di recupero non ha ottenuto nulla, o l'ha ottenuto troppo tardi.

Il costo del processo manuale non si limita quindi alle ore impiegate per creare gli elenchi. Si tratta anche delle reiscrizioni che si perdono silenziosamente a ogni sessione, perché i segnali di allarme non raggiungono mai chi potrebbe intervenire.

Come CRMConnect colma il divario

La connessione CRM tra Mindbody e Klaviyo mantiene il tuo marketing aggiornato su ciò che accade realmente nelle tue classi. Tre elementi dell'app API svolgono questo compito:

• La sincronizzazione delle lezioni e il monitoraggio delle presenze mantengono Klaviyo aggiornato su prenotazioni imminenti, presenze e cancellazioni.
• La sincronizzazione in tempo reale dei profili dei clienti mantiene allineati i dati di contatto dei genitori, con associato lo stato di iscrizione di ciascun bambino.
• Il sistema di tracciamento delle visite verifica quotidianamente le visite recenti, in modo che non venga attivato per errore un flusso di segnalazione di lezione persa per una lezione a cui il bambino ha effettivamente partecipato.

L'indirizzo email del genitore è il punto di riferimento su Klaviyo. I bambini che non possiedono un proprio indirizzo email (praticamente tutti a quest'età) vengono associati al profilo del genitore, in modo che ogni messaggio raggiunga l'adulto che effettivamente prenota la lezione.

Cogliere l'attimo prima che si trasformi in un crollo

Il primo flusso che ti serve è breve e mirato all'oscillazione, non al dirupo. Funziona così:

Il processo inizia quando una lezione viene annullata, e si concentra su una lezione che si sarebbe dovuta tenere entro 24 ore. Attende 4 ore, per non cogliere di sorpresa un genitore che si sta occupando di un figlio malato. Dopodiché, invia un'email con il messaggio "abbiamo riservato il tuo posto per la prossima settimana", confermando la lezione successiva del bambino con data e ora già inserite.

Successivamente, il sistema verifica quante volte quella famiglia ha annullato l'iscrizione negli ultimi 30 giorni. Un solo annullamento è un rumore di fondo, quindi il flusso si interrompe. Due o più annullamenti, invece, rappresentano un segnale, e il flusso prosegue con una seconda email due giorni dopo: un messaggio dall'allenatore del bambino, che offre la possibilità di recuperare la lezione persa. Questo è il tentativo di recupero mirato che un'email generica non potrà mai fare.

La ramificazione è ciò che rende questo sistema utile. Una singola cancellazione non significa nulla. La terza cancellazione in un mese, invece, ha un significato, e il tuo tentativo di salvataggio dovrebbe tenerne conto.

Il flusso della finestra di reiscrizione

Il secondo flusso viene eseguito una sola volta per sessione, esclusivamente nei confronti delle famiglie al limite.

Il processo inizia 14 giorni prima dell'apertura delle iscrizioni successive e prende in considerazione solo i bambini con un'iscrizione attiva. Successivamente, suddivide le famiglie in base alla frequenza del bambino durante la sessione in questione:

• Partecipazione pari o superiore all'80%: invio di un'e-mail standard con la dicitura "assicurati il tuo posto".
• Dal 50 all'80%: un'e-mail con la dicitura "abbiamo notato alcune assenze alle lezioni", accompagnata da una nota dell'allenatore e da un breve questionario di verifica.
• Meno del 50%: nessuna email. Queste famiglie vengono indirizzate all'allenatore capo per una chiamata personale e vengono segnalate nella dashboard della reception.

Una settimana dopo, il sistema smette di inviare messaggi a chi si è già iscritto nuovamente e invia un ultimo promemoria 48 ore prima della scadenza a tutti coloro che sono ancora indecisi.

La fase "salta l'email, indirizza a un tutor" è quella che la maggior parte dei sistemi automatizzati salta. Le famiglie con la minore frequenza non hanno bisogno di un'altra email, ma di parlare con una persona. Lo strumento non effettua la chiamata, si limita a garantire che le famiglie giuste la ricevano.

Cosa significa questo per la tua scuola

Queste sono immagini composite a scopo illustrativo, non rappresentano un cliente reale:

• Tasso di reiscrizione prima dei flussi migratori: circa il 65-70%.
• Tasso di reiscrizione con flussi basati sulla presenza: un aumento nella fascia tra il 75 e l'82%, soprattutto dal gruppo con una presenza tra il 50 e l'80% che in precedenza riceveva solo comunicazioni generiche.
• Ore di lavoro alla reception per sessione dedicate alla creazione di liste: circa 6-8 ore, completamente recuperate.
• Le lamentele dei genitori del tipo "Qualcuno si è informato sull'assenza di mio figlio la settimana scorsa?" sono diminuite drasticamente, perché qualcuno se n'è accorto.

Il tuo reale incremento dipende dal tuo punto di partenza, dai tuoi prezzi e dal fatto che sia l'allenatore principale a effettuare effettivamente le chiamate. CRMConnect ti fornisce semplicemente l'elenco giusto, al momento giusto.

Perché questo è importante per i tuoi profitti

I programmi stagionali hanno successo o falliscono al momento della scadenza per il rinnovo delle iscrizioni. Qualche punto percentuale in più di reiscrizioni, sessione dopo sessione, si traduce in un bacino di utenza significativamente più ampio e in una lista d'attesa anziché in corsie vuote. È intervenendo tempestivamente sulle famiglie indecise, con un vero tentativo di recupero invece di un approccio generico, che si ottiene questo risultato.

Vuoi vedere CRMConnect Mindbody in azione su Klaviyo? Visualizza la pagina dell'app API.