Mindbody e Klaviyo: smettetela di proporre ai partecipanti ai vostri ritiri prodotti o servizi che hanno già acquistato.

Quando vedi solo il totale, ogni tentativo di vendita aggiuntiva è una supposizione.

Un pacchetto benessere di alto livello non è un servizio standardizzato. Un pacchetto per un ritiro di dodici settimane da 6.200 dollari solitamente include alloggio, trattamento di pensione completa, un numero di lezioni giornaliere, un pacchetto di sessioni private e un extra opzionale (un bagno sonoro, crediti per massaggi, una sessione individuale con un coach). Ogni voce di quella fattura rappresenta un'opportunità per proporre servizi aggiuntivi, servizi complementari o per rinnovare la prenotazione.

Il problema inizia quando il tuo strumento di marketing vede solo il totale dell'ordine. Ecco un esempio illustrativo. Silver Fern Wellness Retreat (un ipotetico centro benessere) vende pacchetti da 4.000 a 8.000 dollari per gruppi di dodici settimane. Il loro strumento di marketing, da solo, può vedere che un cliente ha pagato 5.800 dollari martedì scorso. Non può vedere che il pacchetto includeva tre crediti per massaggi e nessuna sessione di coaching individuale. Quindi il follow-up post-acquisto o invia offerte aggiuntive generiche (offendendo metà degli acquirenti che hanno già acquistato ciò che viene proposto in aggiunta), oppure non viene inviato affatto.

Quanto ti costa la configurazione attuale

Quando si può visualizzare solo il totale, ci si trova di fronte a due pessime opzioni. O si inviano offerte di upsell generiche, irritando i clienti che hanno già pagato per quel servizio specifico, il che, a un prezzo di 6.200 dollari, significa perdere un cliente di alto valore e ottenere una disiscrizione in una sola email. Oppure si va sul sicuro e non si invia nulla, rinunciando così a potenziali ricavi aggiuntivi.

Entrambe le opzioni hanno un costo. La prima comporta la perdita della fiducia che riponi nei tuoi clienti più preziosi. La seconda comporta la perdita dei ricavi derivanti dalle vendite aggiuntive che i pacchetti più costosi dovrebbero generare. Nessuna delle due è accettabile quando un singolo cliente vale migliaia di euro.

Come CRMConnect colma il divario

CRMConnect Mindbody to Klaviyo integra nel tuo strumento di marketing tutti i contenuti di ciascun pacchetto, non solo il totale. Ogni elemento acquistato da un ospite (il pacchetto base del ritiro, il piano pasti, ogni extra, con il relativo prezzo e categoria) arriva completo e pronto per essere utilizzato.

È proprio questo che rende possibile un upselling intelligente. Ora il tuo marketing è in grado di distinguere tra un cliente che ha acquistato un pacchetto con coaching e un cliente che ne ha acquistato uno senza. Può individuare i clienti che hanno acquistato un piano pasti ma senza extra, o i clienti che hanno speso più di 5.000 dollari ma non hanno utilizzato nemmeno un singolo credito per un massaggio.

Tre funzionalità dell'app API sono fondamentali: la sincronizzazione degli articoli di acquisto e vendita importa l'elenco completo degli articoli, la sincronizzazione in tempo reale del profilo cliente mantiene aggiornato e segmentabile il record dell'acquirente e il monitoraggio delle visite consente al follow-up di basarsi sul fatto che il cliente abbia effettivamente iniziato a utilizzare ciò che ha acquistato.

Costruire vendite aggiuntive che atterrano nel posto giusto

Il flusso di upselling ha tre punti di partenza, ognuno legato a ciò che manca nel pacchetto del cliente:

• Nessun coaching individuale acquistato. Dopo tre giorni dall'inizio del ritiro, viene inviata un'email che offre uno sconto su una sessione introduttiva individuale con un coach senior. Chi ha già acquistato un pacchetto che include il coaching non riceverà mai questa email.
• Piano pasti acquistato, senza extra. Dopo sette giorni, invio un'email con un'offerta speciale: crediti per bagni sonori e massaggi, con un prezzo scontato per il pacchetto.
• Servizi aggiuntivi acquistati ma nessuna lezione prenotata nei prossimi 14 giorni. Invia un'email di sollecito con un programma personalizzato, in modo che utilizzino effettivamente ciò che hanno pagato.

Ogni filiale legge gli articoli già presenti nella scheda del cliente. A nessuno viene mai proposto un prodotto o servizio aggiuntivo che ha già acquistato. Questo, da solo, è sufficiente a impedire ai clienti che effettuano acquisti di importo elevato di disdire l'abbonamento per frustrazione.

Premi fedeltà che rispecchiano gli acquisti effettivi dei clienti

Il secondo flusso viene eseguito sugli stessi dati su un intervallo di tempo più lungo. Poiché è possibile visualizzare la spesa per categoria, si può creare un sistema di fidelizzazione basato su di essa:

• Spesa totale per massaggi superiore a 1.500 dollari: invito al livello "fondatori" con prenotazione prioritaria.
• Due ritiri completi in dodici mesi: il piano pasti era gratuito per il terzo ritiro.
• Un ritiro più quattro extra: una richiesta di raccomandazione con un codice personalizzato.

Il fatturato totale è uno strumento troppo generico per un'attività che offre pacchetti vacanza. Due ospiti che hanno speso entrambi 12.000 dollari possono essere persone completamente diverse: uno che vive nella sala massaggi e l'altro che non ha mai prenotato un singolo servizio aggiuntivo. Analizzare la spesa per categoria permette di distinguere le due tipologie di clienti e di premiare ciascuna in modo mirato.

Cosa significa questo per i tuoi profitti

Queste sono immagini composite a scopo illustrativo, non rappresentano un cliente reale:

• Tasso di adesione ai servizi aggiuntivi tramite email post-acquisto generiche: circa dall'8 al 12%.
• Tasso di adesione aggiuntivo con offerte basate sul contenuto effettivo del pacchetto: un aumento tra il 20 e il 28%, soprattutto perché l'offerta giusta raggiunge l'acquirente giusto.
• Valore medio degli ordini per iscrizione al ritiro: un incremento dal 6 all'11% rispetto ai gruppi rappresentativi.
• Tasso di disiscrizione nel flusso post-acquisto: inferiore, perché gli utenti smettono di ricevere offerte per articoli che hanno già acquistato.

Si tratta di meccanismi, non di magia. Sapere cosa c'è all'interno di ogni confezione permette un targeting preciso. Il targeting preciso è il motore del successo e protegge il rapporto con i clienti di alto valore che non ci si può permettere di scontentare.

Vuoi vedere CRMConnect Mindbody in azione su Klaviyo? Visualizza la pagina dell'app API.