Mindbody e Zoho CRM: intercetta i pagamenti automatici non andati a buon fine lo stesso giorno.

Perché i report contrattuali di fine mese costano ai tuoi membri

Gli abbonamenti a contratto sembrano garantire entrate prevedibili fino a quando un pagamento automatico non va a buon fine. Il lasso di tempo dopo tale errore è breve. Bastano circa 24-72 ore perché un abbonato con una carta rifiutata inizi a valutare altre palestre. La maggior parte delle palestre genera un report sullo stato dei contratti il primo giorno di ogni mese, il che significa che un pagamento non andato a buon fine il terzo giorno rimane nascosto per 27 giorni. Quando qualcuno se ne accorge, l'abbonato ha già cambiato palestra.

Consideriamo un esempio illustrativo. Mirror Lake Pilates (uno studio ipotetico con un'unica sede) ha 360 iscritti con contratto. La reception e il team vendite gestiscono tutto tramite Zoho CRM, ad eccezione dei dettagli contrattuali, che si trovano in Mindbody. La riconciliazione di fine mese richiede mezza giornata. I problemi con i pagamenti automatici vengono rilevati intorno al 28° giorno, recuperati forse in un terzo dei casi, e il resto viene perso. Nessuno sta facendo nulla di sbagliato. Semplicemente, le informazioni arrivano troppo tardi per poter intervenire.

Quanto costa realmente il processo manuale

Quando le informazioni relative a contratti e pagamenti risiedono in un sistema e le relazioni con i clienti in un altro, qualcuno deve colmare manualmente il divario. Questo di solito significa che un responsabile deve estrarre report, confrontare i PDF e aggiornare i fogli di calcolo a fine mese.

Il vero costo non è la mezza giornata di lavoro amministrativo. È tutto ciò che accade nei 27 giorni precedenti alla scadenza della carta. Un socio la cui carta è scaduta non ha ricevuto alcun avviso. Un socio con un problema occasionale di fondi insufficienti non ha ricevuto un gentile sollecito. Alla fine del mese, il rapporto si è raffreddato e la conversazione per il recupero dei fondi diventa imbarazzante anziché una routine.

Come funziona una volta che i contratti vengono importati in Zoho CRM

Integrando Mindbody con Zoho CRM, le informazioni sui contratti e sui pagamenti automatici rimangono sempre aggiornate all'interno del CRM che il tuo team già utilizza. Dettagli contrattuali, stato dei pagamenti automatici, data del prossimo addebito, importo e date di rinnovo vengono aggiornati automaticamente. Nessuno deve reinserire manualmente i dati e nessuno deve attendere un report.

Ciò che vedono la reception e i responsabili:

• Ogni record dell'iscritto mostra se il pagamento automatico è andato a buon fine, se è in fase di riavvio o se non è riuscito, e viene aggiornato non appena si verifica una modifica.
• I nomi dei contratti, le date di inizio e fine e gli importi mensili sono visibili senza aprire Mindbody.
• Nel momento in cui un pagamento non va a buon fine, il membro corrispondente viene visualizzato in un elenco su cui il tuo team può intervenire immediatamente.

Il cambiamento pratico è semplice. Invece di scoprire i pagamenti non andati a buon fine mese, li si individua entro poche ore.

Trasformare un pagamento non andato a buon fine in un recupero in giornata.

Una volta che lo stato del pagamento automatico è attivo in Zoho CRM, è possibile creare una sequenza di recupero automatica e senza intoppi. Una versione efficace potrebbe essere questa:

1. Non appena un pagamento viene segnalato come non andato a buon fine, il cliente riceve un SMS amichevole entro un'ora: "Il nostro sistema ha segnalato che il pagamento non è andato a buon fine. Puoi aggiornare i dati della tua carta qui. Rispondi se hai bisogno di aiuto."
2. Quattro ore dopo, se la carta non è ancora stata aggiornata, lo specialista addetto alle iscrizioni riceve un incarico con tutti i dettagli: ultimo pagamento andato a buon fine, importo dovuto, numero di tentativi.
3. Il giorno successivo, il proprietario dello studio invia una breve email proponendo una chiamata veloce.
4. Se il problema persiste per due giorni, viene creata un'attività di chiamata al responsabile per quel giorno.
5. Se il membro aggiorna i dati della propria carta in qualsiasi momento, i passaggi rimanenti si interrompono e viene inviato un SMS di conferma.
6. Se dopo cinque giorni non si raggiunge una soluzione, il membro viene segnalato come a rischio e viene programmato un colloquio di persona per la fidelizzazione.

L'invio di un SMS in giornata permette di recuperare la maggior parte del volume di transazioni in modo autonomo. Le carte non funzionanti sono solitamente carte scadute o presentano un problema temporaneo di fondi di cui il cliente non era nemmeno a conoscenza. Individuare il problema entro poche ore anziché settimane è il fattore più importante per fidelizzare il cliente.

Le date di rinnovo diventano una previsione di fatturato.

La stessa connessione in tempo reale mette a disposizione del tuo team di vendita la data di scadenza di ogni contratto, trasformando i rinnovi in qualcosa che puoi pianificare anziché reagire a posteriori.

• Una prospettiva a 90 giorni: sommate il valore mensile di ogni contratto in scadenza nei prossimi tre mesi per stimare le entrate derivanti dai rinnovi prima che siano a rischio.
• Una coda di chiamate per il rinnovo: i contratti in scadenza entro 45 giorni vengono ordinati in modo che i clienti di maggior valore ricevano per primi una conversazione personalizzata.
• Chiarezza nella gestione del personale: separate i contratti che si rinnovano automaticamente da quelli che richiedono un intervento manuale e pianificate il tempo del vostro team di conseguenza.

Le previsioni sono attendibili solo se i dati di base sono aggiornati. I report di fine mese presentano un margine di errore nelle previsioni di rinnovo che va dal 5 al 15%, semplicemente perché i dati di input sono obsoleti.

Come potrebbero essere i numeri

Queste cifre sono composizioni illustrative, non rappresentano un cliente reale, ma mostrano l'andamento del cambiamento in uno studio con circa 360 collaboratori esterni:

• Tasso di recupero quando i guasti vengono rilevati a fine mese: circa dal 25 al 35%.
• Tasso di recupero con un SMS inviato lo stesso giorno e un'e-mail al proprietario il giorno successivo: un aumento che raggiunge il 60-75%.
• Risparmi di fatturato trimestrali grazie all'individuazione precoce dei problemi: una quota significativa del portafoglio contratti, a seconda della dimensione media dei contratti.
• Tempo impiegato dal titolare per la riconciliazione dei contratti: ridotto da circa 4 ore al mese a meno di 1, ora dedicato ai membri che necessitano realmente di attenzione.

Il meccanismo non è una trovata di marketing. Si tratta di un rilevamento rapido unito a una sequenza di azioni a cui l'utente può effettivamente rispondere. L'integrazione gestisce il rilevamento. La tua sequenza deve solo essere onesta e facile da seguire.

Perché questo è importante per i tuoi profitti

• Considera i pagamenti automatici non andati a buon fine come un evento che si verifica in giornata, non come una scoperta a fine mese. La rapidità della tua risposta è fondamentale per il recupero del credito.
• Un primo messaggio amichevole e senza pressioni permette di riconquistare i clienti che avevano semplicemente una tessera scaduta.
• Le date di scadenza dei contratti rappresentano il dato più affidabile per prevedere il fatturato futuro di uno studio. Utilizzatele per pianificare, non solo per redigere report.

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