Mindbody e Zoho CRM: verifica lo stato dell'abbonamento prima del rinnovo.

La conversazione sul rinnovo che il tuo team continua a evitare

Gli abbonamenti rappresentano una fonte di entrate stabile per un centro estetico, ma comportano anche un rischio di abbandono. Un abbonamento semestrale per trattamenti estetici a 299 dollari al mese genera circa 1.800 dollari di entrate per abbonato, e la conversazione sul rinnovo deve avvenire dai 30 ai 60 giorni prima della scadenza per essere effettivamente efficace. Se il team di vendita visualizza le informazioni sugli abbonamenti solo quando viene generato un report da Mindbody a fine mese, la conversazione sul rinnovo è già in ritardo prima ancora che qualcuno la possa avere.

Consideriamo un esempio illustrativo. Vesper Wellness Medspa (un ipotetico centro con due sedi) ha sette professionisti, 2.200 pazienti e un programma di abbonamento attivo. Il team di vendita utilizza Zoho CRM, mentre il team clinico utilizza Mindbody. Il passaggio di consegne tra i due team è sempre stato "chiedere alla reception". Di conseguenza, i rinnovi vengono dimenticati, gli abbonamenti scaduti rimangono inutilizzati per settimane senza alcun contatto e il team di vendita ne viene a conoscenza solo durante la riunione plenaria.

Quanto costa realmente la disconnessione

Un abbonamento non è un dato univoco. Ha uno stato, una data di inizio e di fine, un numero di sessioni utilizzate e di sessioni rimanenti, e un'opzione di rinnovo automatico. La conversazione sul rinnovo deve includere tutte queste informazioni. In particolare, il numero di "sessioni rimanenti" indica al paziente di utilizzare le sessioni pagate prima della scadenza, e questo numero cambia ogni volta che viene prenotata o utilizzata una sessione.

Quando tutte queste informazioni risiedono in Mindbody e il team di vendita utilizza Zoho CRM, il divario viene colmato manualmente, o non viene colmato affatto. Il costo non è rappresentato dai pochi minuti che un rappresentante impiega a chiedere informazioni alla reception. È il rinnovo che non ha ricevuto il preavviso di 60 giorni, il paziente con quattro sessioni non utilizzate che le ha lasciate scadere in silenzio, e il membro che ha interrotto l'abbonamento e che nessuno ha ricontattato perché nessuno lo sapeva.

Come funziona una volta che i dati degli iscritti vengono importati in Zoho CRM

L'integrazione di Mindbody con Zoho CRM mantiene aggiornato il quadro completo degli abbonamenti all'interno del CRM già utilizzato dal team di vendita. Stato, date di inizio e fine, sessioni utilizzate e rimanenti e informazioni sui rinnovi vengono aggiornati automaticamente. Un paziente con tre abbonamenti simultanei, una situazione comune in una clinica di medicina estetica, li visualizzerà tutti e tre.

Ecco cosa vede il tuo team di vendita in ogni cartella clinica del paziente:

• Lo stato di ciascun abbonamento (attivo, scaduto, sospeso o annullato) viene aggiornato automaticamente.
• Quante sessioni restano, così sanno chi sollecitare.
• La data di scadenza esatta, in modo che le comunicazioni per il rinnovo siano programmate in base alla realtà e non a una supposizione.

Niente più messaggi alla reception del tipo "L'abbonamento di Patty è scaduto?". La risposta è ufficiale.

Creare un ciclo di rinnovamento che si concretizzi davvero

Una volta che le date di scadenza e il numero di sessioni sono attivi in Zoho CRM, puoi impostare un ciclo di rinnovo semplice e ripetibile. Ecco una versione pratica:

1. Sessanta giorni prima della scadenza, il rappresentante assegnato riceve un compito: "Conversazione di rinnovo", con il nome dell'iscritto, la data di scadenza e le sessioni ancora associate.
2. A quarantacinque giorni dalla scadenza, il percorso si biforca in base all'utilizzo. Se il paziente ha ancora molte sedute a disposizione, riceve un'e-mail amichevole con un invito a usufruire delle sedute rimanenti e un link per la prenotazione. Se invece sta già utilizzando l'abbonamento, l'e-mail di sollecito viene omessa: è probabile che rinnovi comunque.
3. Con trenta giorni di anticipo, al rappresentante viene assegnato un compito di chiamata da svolgere in quella data. Se non viene completato entro un giorno, la questione viene inoltrata al responsabile.
4. A due settimane dalla scadenza, il paziente riceve le condizioni di rinnovo e una semplice opzione di rinnovo con un solo clic.
5. Tre giorni prima dell'evento, viene inviato un breve promemoria via SMS.
6. Alla data di scadenza, gli abbonamenti in scadenza si rinnovano automaticamente per il periodo successivo ed escono dalla sequenza.
7. Il giorno successivo, tutti gli abbonamenti effettivamente scaduti vengono inseriti nella procedura di gestione degli abbonamenti scaduti.

La chiamata a 30 giorni è il fattore determinante per la conversione. È inserita in calendario, è corredata di contesto e, se non viene fissata, la questione viene segnalata ai livelli superiori. In questo modo, la chiamata viene effettivamente effettuata.

Recuperare i membri inattivi prima che si allontanino definitivamente

Per gli abbonamenti in scadenza, una breve procedura di recupero permette di mantenerli attivi:

1. Il giorno dopo la scadenza, un'email personale dal rappresentante con un'offerta che confermava la disponibilità del posto.
2. Una settimana dopo, un SMS che offre la possibilità di prolungare le ultime sessioni di altri 30 giorni. Se l'interruzione è stata causata da un problema con la carta di credito piuttosto che da una reale decisione di disdire, trattatela come un rapido aggiornamento della carta, non come un problema di abbandono del servizio.
3. Due settimane dopo la scadenza, si tiene una riunione con il responsabile in cui quest'ultimo presenta l'elenco dei pazienti scaduti e vengono prese decisioni in merito ai pazienti di maggior valore.
4. A distanza di un mese, chi risulta ancora inattivo viene inserito in un programma di recupero a lungo termine.

La revisione bisettimanale da parte del responsabile è la parte che si ripaga da sola. I dati sono già presenti in Zoho CRM, quindi la conversazione avviene effettivamente e le decisioni vengono prese.

Come potrebbero essere i numeri

Si tratta di immagini composite a scopo illustrativo, non di clienti reali, ma mostrano l'andamento del cambiamento in uno studio medico con circa 2.200 pazienti:

• Tasso di rinnovo con procedura manuale di fine mese: circa dal 55 al 65%.
• Tasso di rinnovo con cadenza di 60, 30 e 3 giorni su dati in tempo reale: un aumento fino al 70-80%.
• I membri che avevano smesso di iscriversi si sono riattivati entro 30 giorni: un aumento dall'8 al 14 percento, soprattutto perché l'email del giorno successivo arriva quando il tema dell'iscrizione è ancora ben presente nella mente dei clienti.
• Le domande rivolte alla reception, del tipo "L'iscrizione di questo paziente è scaduta?", diminuiscono drasticamente, perché la risposta è registrata.

Il vantaggio deriva dal trasformare la conversazione sul rinnovo in un evento programmato e contestualizzato, anziché in una reazione a un rapporto mensile.

Perché questo è importante per il tuo studio

• Un rinnovo che vedi con 60 giorni di anticipo è una conversazione. Un rinnovo che vedi a fine mese è un tentativo di salvataggio, e per di più più difficile.
• Le sessioni non utilizzate sono un segnale di abbandono nascosto in bella vista. Portarle alla luce permette di riattivare l'interesse dei pazienti prima che abbiano la sensazione di aver sprecato denaro.
• Un ripensamento dovuto a una carta di credito non andata a buon fine si risolve in 24 ore. Un ripensamento dovuto a una reale decisione di andarsene richiede una conversazione diversa. Saper distinguere le due situazioni permette al team di concentrare le proprie energie su ciò che conta davvero.

Provalo nel tuo centro estetico.

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