Cliniko e Salesforce: scopri quali canali di referral finanziano la tua rete di terapia occupazionale.

Quando le segnalazioni arrivano tramite Salesforce ma il trattamento avviene in Cliniko, la dirigenza non può vedere quali canali effettivamente finanziano l'attività. Il coordinatore delle ammissioni vede le segnalazioni. Gli addetti alla programmazione vedono gli appuntamenti. Nessuno vede il collegamento tra di essi, quindi nessuno può rispondere alla domanda che determina gli investimenti di partnership dell'anno successivo: quali canali di segnalazione producono effettivamente piani di cura completi.

Facciamo un esempio: Meridian Occupational Therapy Group, un ipotetico fornitore regionale con 6 cliniche, 28 terapisti occupazionali e una rete di pazienti che comprende assicurazioni, medici di base, distretti scolastici e pazienti che si rivolgono direttamente al servizio. Il team addetto all'accoglienza utilizza Salesforce. La gestione degli appuntamenti e i risultati clinici sono gestiti da Cliniko. La dirigenza non è in grado di stabilire quali canali di segnalazione si traducano in valutazioni iniziali completate, né tantomeno in piani di trattamento completi. Le decisioni sugli investimenti nei diversi canali vengono prese basandosi sull'intuito.

Dove l'immagine si interrompe

Il flusso di accoglienza tipico in una rete di 6 cliniche si presenta così: una richiesta di visita arriva via fax, portale o telefono; il coordinatore delle visite crea un record in Salesforce indicando la fonte della richiesta; la richiesta viene assegnata a una clinica; il paziente viene registrato in Cliniko presso quella clinica; gli appuntamenti vengono programmati in Cliniko; il trattamento viene effettuato in Cliniko. Il record in Salesforce e il paziente in Cliniko sono due record separati, senza alcuna connessione in tempo reale. Se la richiesta di visita si sia mai concretizzata in una prima valutazione completata, per non parlare di un piano di cura completo, è qualcosa che si può ricostruire solo manualmente da un'esportazione di Cliniko.

Perché l'approccio manuale ti lascia nel dubbio

Indirizzare le segnalazioni in una direzione verso Cliniko e recuperare un'esportazione trimestrale fornisce un'attribuzione obsoleta e incompleta. Quando l'esportazione viene finalmente riconciliata, è già passato il momento di riqualificare il team di accoglienza o di modificare una partnership per le segnalazioni. Il problema più grave è che la fonte della segnalazione raramente rimane visibile. È presente nel record di Salesforce, ma non viene trasferita in modo affidabile al paziente in Cliniko, rendendo impossibile la creazione di report. Pertanto, nemmeno un'esportazione manuale può fornire la risposta alla domanda "piani di cura completati per canale di segnalazione".

Come funziona il tracciamento a circuito chiuso delle segnalazioni

Quando CRMConnect collega Cliniko a Salesforce, la scheda di Salesforce creata al momento dell'ammissione rimane associata al paziente e viene arricchita con le attività di Cliniko in tempo reale durante tutto il percorso di cura. Gli appuntamenti vengono trasferiti in Salesforce con il relativo stato (prenotato, arrivato, non presentato, annullato). Anche le informazioni relative all'assistenza (fonte di riferimento, medico referente, traguardi, limiti delle sessioni) vengono importate. Ora i report di Salesforce possono essere raggruppati per canale di riferimento e conteggiati in base a ciò che conta davvero: le valutazioni iniziali e i piani di cura completati.

Ecco cosa puoi mettere in atto:

Un record collegato per paziente. I dati di Salesforce relativi all'ammissione del paziente e quelli di Cliniko sono collegati. Un numero di telefono corretto, un indirizzo aggiornato, la fusione di un duplicato: qualsiasi modifica apportata da Cliniko viene automaticamente sincronizzata con Salesforce.

Attività di appuntamenti in tempo reale in Salesforce. Ogni appuntamento viene visualizzato in Salesforce con il relativo paziente, medico, clinica, tipologia e stato, e le modifiche di stato vengono aggiornate in pochi minuti.

Il report di attribuzione del canale. Raggruppamento per fonte di segnalazione. Per ogni canale: segnalazioni ricevute, pazienti con appuntamento prenotato, pazienti giunti alla prima valutazione, pazienti con piano di cura completato e totale fatturato. Questo è il report che la dirigenza non ha mai avuto prima.

Prestazioni del canale corrette in base ai costi. Se si tiene traccia della spesa per partnership o marketing per canale, il report può mostrare il costo per la prima valutazione ricevuta e il costo per il piano di cura completato, non solo il costo per la semplice segnalazione.

Instradamento senza perdita di attribuzione. Ogni appuntamento è associato a una clinica specifica, pertanto una nuova richiesta di visita può essere indirizzata alla clinica più adatta tra le 6 disponibili, in base a criteri geografici, specializzazione o assicurazione, mantenendo inalterata la fonte di riferimento originale.

Ciò che in genere scopri

Una rete con un profilo simile a quello di Meridian scopre solitamente, entro il primo trimestre, che uno o due canali di riferimento che si presumevano solidi in realtà hanno prestazioni mediocri in termini di piani di cura completati (molti referti, ma un basso tasso di conversione in valutazioni effettive), mentre un canale più piccolo sta silenziosamente generando i pazienti di maggior valore. Questa è una discussione sulla partnership e sugli investimenti che la dirigenza non avrebbe potuto affrontare prima. Il coordinatore delle ammissioni smette di ricostruire manualmente il report. Il direttore regionale ottiene un'unica dashboard di Salesforce con piani di cura completati, ricavi fatturati e costi per canale, aggiornata in tempo reale.

Instradare i referral senza interrompere il percorso

Un errore da evitare: quando si inoltra una richiesta di visita a una clinica diversa, non creare una nuova scheda nella clinica di destinazione. In questo modo si perde la fonte di provenienza della richiesta. È preferibile conservare la scheda originale di Salesforce e modificare semplicemente la clinica assegnata. In questo modo, il paziente viene registrato nella clinica corretta di Cliniko senza perdere la provenienza della richiesta.

Perché questo è importante per la tua rete

Un'attività basata sulle segnalazioni che non riesce a monitorare le conversioni è un'attività che spreca tempo e denaro in partnership basate su supposizioni. Quando i risultati dei trattamenti di Cliniko vengono collegati alla fonte di segnalazione in Salesforce, "quali canali ci finanziano effettivamente" diventa un numero su una dashboard, non un argomento di discussione. Investi nelle partnership che producono piani di cura completi e smetti di dedicare tempo e risorse a quelle che generano solo segnalazioni.

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