Cliniko e ActiveCampaign: un sistema di promemoria e richiamo sempre attivo per l'osteopatia.

Una casella di posta condivisa può gestire i promemoria per un solo professionista. Forse due. Ma in due sedi con cinque osteopati, smette di funzionare, e questo si nota nella gestione degli appuntamenti: si creano spazi vuoti che avrebbero dovuto essere prenotati in anticipo, pazienti che non si sono presentati e nessuno li ha sollecitati, e il tasso di assenze ingiustificate aumenta perché nessuno ha ricevuto il messaggio di avviso 24 ore prima.

Facciamo un esempio: Brookline Osteopathic Health, uno studio ipotetico con due sedi e cinque osteopati. La reception invia promemoria manuali da una casella di posta condivisa. I pazienti che non si presentano alle visite, ovvero quelli che non hanno effettuato una visita da più di 60 giorni, vengono notati solo quando qualcuno genera un report con Cliniko, solitamente troppo tardi per incentivarli a tornare in modo significativo. Il titolare dello studio desidera che i promemoria e i richiami avvengano automaticamente, senza dover acquistare un ulteriore strumento dedicato che non sa effettivamente cosa è in programma.

Perché sia gli strumenti di promemoria autonomi che la casella di posta condivisa risultano inadeguati

Le app di promemoria autonome tendono a basarsi su una pianificazione fissa, ricavata da un calendario. Non distinguono tra la prima visita di un nuovo paziente e la quarta visita di controllo, tra una seduta individuale e un corso di mobilità di gruppo, o tra una clinica che il paziente conosce e una che non ha mai visitato. Certamente non possono avviare una sequenza di promemoria nel momento in cui un paziente non si presenta agli appuntamenti, perché non sono in grado di rilevare tale interruzione. Peggio ancora, spesso non riescono a interrompere un promemoria una volta che l'appuntamento è già avvenuto, il che porta a messaggi imbarazzanti del tipo "il tuo appuntamento è domani" inviati dopo la visita, minando la fiducia.

Una casella di posta condivisa presenta il problema opposto: ricca di contesto, ma impossibile da scalare. La receptionist si ricorda che la signora K preferisce un SMS a un'e-mail e che il signor R prenota sempre la fascia oraria delle 7 del mattino, e scrive un messaggio personale. Questo funziona per 20 promemoria al giorno. Non funziona per 100.

Come funziona un sistema di promemoria e richiamo sempre attivo

Quando CRMConnect collega Cliniko ad ActiveCampaign, le informazioni sugli appuntamenti necessarie ad ActiveCampaign per gestire promemoria e richiami vengono trasferite automaticamente: data dell'ultima prenotazione del paziente, data dell'ultima visita effettiva, sede visitata, numero di appuntamenti effettuati e valore nel tempo. Quando un appuntamento viene confermato, segnalato come mancata presentazione o annullato, l'evento viene registrato immediatamente, consentendo ai promemoria di disattivarsi non appena il paziente si accomoda sulla poltrona. Inoltre, il sistema identifica la sede di appartenenza del paziente, permettendo di personalizzare promemoria e richiami per ogni clinica senza dover configurare due sistemi separati.

Ecco cosa puoi mettere in atto:

Promemoria contestuali prima dell'appuntamento. Ogni paziente con un appuntamento nelle prossime 48 ore riceve una sequenza di comunicazioni: un'e-mail di conferma 48 ore prima, un promemoria via SMS 24 ore prima e un ultimo SMS 2 ore prima, ognuno contenente l'indirizzo corretto della clinica e le informazioni sul parcheggio.

Promemoria che si spengono all'orario stabilito. Una volta che un appuntamento viene confermato (o segnalato come mancato o annullato), il paziente viene automaticamente rimosso da qualsiasi sequenza di promemoria attiva. Questa regola impedisce che venga inviato l'imbarazzante messaggio "il tuo appuntamento è domani" dopo che la visita si è già svolta.

Richiamo dei pazienti che hanno smesso di seguire la terapia. Quando un paziente non si presenta per 60 giorni, non ha appuntamenti prenotati e ha acconsentito a essere contattato per finalità di marketing, viene inserita una sequenza di promemoria: un gentile contatto al 60° giorno, un'offerta di riprogrammazione più diretta al 75° giorno e un messaggio finale di "cesseremo di inviare messaggi" al 90° giorno. Ogni messaggio proviene dalla clinica che il paziente ha effettivamente visitato.

Promemoria per le lezioni di gruppo. Le lezioni di mobilità di gruppo hanno una sequenza di promemoria specifica, con un invio 24 ore e un altro 2 ore prima, poiché la tempistica e il messaggio differiscono da quelli delle sedute individuali.

Recupero degli appuntamenti mancati. Quando un paziente non si presenta all'appuntamento, riceve un messaggio non invasivo lo stesso giorno con la proposta di riprogrammare la visita, seguito da un sollecito qualche giorno dopo se non è stata ancora fissata alcuna nuova prenotazione.

Cosa ottieni da questo

Uno studio di osteopatia con due sedi che adotta questo sistema in genere riduce il tasso di assenze ingiustificate dal 13-16% al 7-9% entro un trimestre, perché quasi ogni appuntamento riceve tre contatti rilevanti e la reception non dimentica più i pazienti più difficili da contattare. La procedura di richiamo dei pazienti che non si presentano da più di 60 giorni solitamente riporta al lavoro il 10-15% dei pazienti, il che per uno studio con 5 osteopati si traduce in genere in 30-50 nuove prenotazioni al mese, con un valore medio del trattamento di 110-140 dollari. Il tempo della reception dedicato a SMS di promemoria e chiamate di richiamo si riduce di circa 8-12 ore a settimana in entrambe le sedi, liberando così quasi tutto il tempo di un impiegato amministrativo a tempo pieno.

Misurazione del risultato

Tre report meritano di essere tenuti d'occhio:

• Promemoria prestazioni: Tasso di apertura, tasso di conferma e tasso di mancata presentazione in base alla tempistica del promemoria.
• Prestazioni di richiamo: pazienti registrati, nuove prenotazioni entro 30 giorni e fatturato recuperato.
• Recupero in caso di mancata presentazione: Numero di prenotazioni non onorate al mese, numero di prenotazioni riprese entro 7 giorni e fatturato recuperato.

I primi due servono a coprire i costi di installazione del primo giorno. Il terzo è quello da portare alla prossima riunione dei dirigenti.

Perché questo è importante per il tuo studio

I promemoria e i richiami non sono una campagna da avviare una sola volta. Si tratta di un processo in background che dovrebbe essere eseguito quotidianamente, per ogni paziente, indipendentemente dal fatto che qualcuno alla reception se ne ricordi o meno. Quando il calendario di Cliniko, aggiornato in tempo reale, gestisce automaticamente questo processo, il tasso di assenze ingiustificate diminuisce, i pazienti che hanno interrotto le visite tornano e il team della reception recupera quasi tutte le ore di un ruolo a tempo pieno, da dedicare ai pazienti anziché alle scartoffie.

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