Cliniko e ActiveCampaign: un follow-up più efficace per i pazienti negli studi di podologia.

Una sequenza di email di follow-up che non è in grado di stabilire se un potenziale cliente si è poi convertito in paziente è una sequenza basata su supposizioni. Continuerà a inviare il messaggio sbagliato alle persone sbagliate finché la lascerai attiva. La soluzione non è migliorare il testo delle email. La soluzione è permettere al tuo team di marketing di vedere la verità su chi ha effettivamente risposto.

Facciamo un esempio illustrativo. Riverside Foot and Ankle Care è una clinica ipotetica con 4 podologi e circa 3.200 pazienti attivi. Investono in annunci Google per la cura del piede diabetico e i plantari ortopedici. I potenziali clienti arrivano su una pagina di servizi, compilano un modulo e accedono ad ActiveCampaign, che invia loro una sequenza informativa utile: in cosa consiste la cura del piede diabetico, cosa aspettarsi al primo appuntamento e un'offerta speciale. Tutto ciò viene inviato a ogni potenziale cliente, indipendentemente dal fatto che abbia prenotato, si sia presentato o sia diventato un paziente pagante. Chi si occupa di marketing non ha idea di chi si sia effettivamente convertito, quindi la sequenza non può essere personalizzata.

Quanto ti costa il processo manuale

ActiveCampaign è di per sé un valido strumento di marketing, ma conosce solo i dati inseriti nel modulo e le azioni compiute dall'utente. Non può visualizzare la tua prenotazione presso Cliniko. Pertanto, tre azioni che vorresti intraprendere sono completamente invisibili al sistema:

• Se il potenziale cliente abbia mai prenotato una consulenza iniziale.
• Se il contatto sia effettivamente arrivato. Prenotato e arrivato non sono la stessa cosa.
• Sia che il paziente sia tornato per una seconda visita, sia che abbia acquistato dei plantari ortopedici.

Senza queste informazioni, ogni contatto riceve la stessa email. I nuovi potenziali clienti ricevono una sequenza di messaggi del tipo "ecco cosa aspettarsi" di cui non hanno più bisogno, perché hanno già prenotato. I pazienti che hanno già prenotato ricevono offerte pre-appuntamento, perché il sistema non sa che hanno prenotato. I pazienti che hanno prenotato ma non si sono presentati non ricevono nemmeno un messaggio di promemoria. I clic sui tuoi annunci più costosi sprecano il loro valore, perché tutti ricevono lo stesso messaggio di follow-up generico.

Come funziona una volta che Cliniko alimenta il tuo marketing

L'integrazione di CRMConnect Cliniko con ActiveCampaign mantiene le tue campagne di email marketing sincronizzate con ciò che accade realmente nella tua clinica. Ogni contatto contiene i dati relativi alla sua attività di prenotazione: quanti appuntamenti ha prenotato, a cui si è presentato, che ha cancellato o mancato, le date del suo ultimo e prossimo appuntamento e il suo valore a vita. E quando accade qualcosa di importante, come una prima visita o la consegna del primo plantare ortopedico, il contatto viene etichettato automaticamente.

Questo fornisce al tuo marketing l'elemento che gli mancava: un segnale chiaro per capire se la persona dall'altra parte dell'email è ancora un potenziale cliente, un paziente che ha già prenotato una visita, un paziente attivo o qualcuno che ha interrotto i contatti. Il follow-up si adatterà quindi a ciascuno di questi casi.

Ecco cosa cambia nella pratica:

• La sequenza di cura del piede diabetico verifica, fin dall'inizio, se il contatto ha già prenotato. In caso affermativo, l'invio di email al potenziale cliente si interrompe e si passa alla messaggistica pre-appuntamento.
• Chi prenota ma non si presenta entro una settimana riceve una gentile email di sollecito, seguita da un secondo messaggio con la proposta di riprenotare. Questo è il gruppo con la più alta intenzione di acquisto in tutto il funnel di vendita, eppure quasi nessuno si rivolge a loro.
• Una volta completata la prima visita, il paziente attende qualche giorno e poi riceve un'e-mail con le istruzioni su cosa succederà in seguito, personalizzata in base al fatto che gli siano stati forniti o meno i plantari ortopedici.
• Finalmente i tuoi report mostrano i lead in entrata, gli appuntamenti confermati e i ricavi per ogni landing page o campagna, invece che solo le aperture e i clic.

Ecco come tendono ad apparire i numeri

Uno studio dentistico con un profilo simile a quello di Riverside in genere registra due cambiamenti nei primi 60 giorni. Queste cifre sono indicative, ma la tendenza è affidabile.

Innanzitutto, i tassi di disiscrizione dal programma di follow-up per la cura del piede diabetico si riducono del 30-50%, perché i pazienti che hanno prenotato e convertito smettono di ricevere messaggi destinati a sconosciuti. In secondo luogo, i messaggi di recupero per i pazienti che non si sono presentati tendono a recuperare il 10-18% dei contatti che hanno prenotato ma non si sono presentati. Considerando che la prima consulenza costa 220 dollari per un normale gruppo mensile di potenziali clienti, si tratta di un fatturato significativo che prima andava perso senza dare spiegazioni. E per la prima volta, la clinica può calcolare il costo per paziente presentato, e non solo il costo per modulo compilato, per la campagna pubblicitaria sottostante.

Una cosa da tenere a mente

Una volta che le etichette vengono generate automaticamente, è facile essere tentati di considerarle come la cartella clinica del paziente. Non lo sono. Queste etichette sono un segnale per il vostro strumento di marketing, utile per decidere quale email inviare successivamente a un determinato paziente. La cartella clinica del paziente risiede in Cliniko. Se vi ritrovate a creare etichette di marketing come "il paziente è attualmente in cura" o "il paziente soffre di una patologia cronica al piede", smettete. La prima dovrebbe provenire dall'attività di Cliniko, dove rimane automaticamente accurata. La seconda è un'informazione clinica che non dovrebbe assolutamente essere presente nel software di marketing.

Perché questo è importante per il tuo studio

Il più piccolo ma significativo miglioramento consiste nel consentire al tuo email marketing di visualizzare quattro informazioni su ogni contatto: quanti appuntamenti ha prenotato, a cui si è presentato, che ha cancellato e che ha mancato. Tutto il resto ne consegue.

Parla sempre con il gruppo di persone che hanno prenotato ma non si sono presentate. Rappresenta la parte del tuo funnel con la più alta intenzione di acquisto, ma anche la più trascurata. E misura l'efficacia del tuo marketing in base agli appuntamenti confermati e al fatturato generato, non ai moduli compilati, perché è questo il dato che ti dice se la spesa è stata giustificata.

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