Cliniko e ActiveCampaign: Marketing conforme alle normative per uno studio di logopedia pediatrica.

Uno studio di logopedia pediatrica si trova ad affrontare un problema che la maggior parte degli strumenti di marketing non riesce a gestire correttamente per impostazione predefinita. Il paziente è un bambino. Il contatto di marketing è un genitore. L'automazione del marketing standard presuppone che il paziente e il destinatario dell'e-mail siano la stessa persona, il che significa che, se lasciata alle impostazioni predefinite, si rivolgerà al bambino per nome in un'e-mail, mostrerà i dettagli del caso al destinatario sbagliato o tratterà la casella di posta di un genitore come se fosse la scheda di marketing del bambino. Ognuna di queste situazioni rappresenta un problema reale in un contesto di assistenza familiare.

Facciamo un esempio. Soundbridge Speech and Language è uno studio ipotetico con 8 logopedisti e circa 1.800 famiglie attive, per lo più pediatriche. Il direttore clinico ha ragione a essere cauto nell'aggiungere l'email marketing a Cliniko. La risposta giusta non è "no". Si tratta di un sistema basato sulla governance, con regole chiare su quali informazioni possono effettivamente uscire dal sistema clinico.

Perché l'assistenza pediatrica rompe gli schemi del marketing tradizionale

Le impostazioni predefinite integrate nella maggior parte degli strumenti di marketing sono state progettate per consumatori adulti. Presuppongono che il paziente sia il destinatario, che i dettagli personalizzati si riferiscano al destinatario e che il consenso al marketing associato al paziente si applichi anche al destinatario.

In uno studio pediatrico, ognuno di questi presupposti è errato. Il paziente è il bambino, il cui nome e i dettagli della sua cartella clinica non dovrebbero mai comparire in un'email di marketing. Il destinatario è il genitore, il cui consenso determina se un messaggio venga inviato o meno. Il contatto per il marketing e la cartella clinica del paziente sono due cose distinte che devono rimanere separate.

Come funziona: l'impostazione che privilegia la governance

L'integrazione CRMConnect tra Cliniko e ActiveCampaign consente di controllare con precisione quali informazioni vengono trasferite tra i due sistemi. Questo controllo è il punto cruciale. L'integrazione può essere configurata in modo che i dati di contatto del genitore diventino il contatto di marketing, mentre il bambino rimanga associato esclusivamente alla sua cartella clinica in Cliniko. La pianificazione degli appuntamenti e i promemoria vengono trasferiti, ma i contenuti clinici, le note sul caso, i punteggi delle valutazioni, gli obiettivi della terapia e la descrizione del percorso non lasciano mai Cliniko. Il consenso e la richiesta di disiscrizione sono memorizzati nella cartella del genitore e vengono trasferiti solo in una direzione.

Decidere per iscritto cosa è consentito far uscire dalla Clinica.

Prima di accendere qualsiasi cosa, annota cosa è consentito e cosa no. L'elenco dovrebbe essere simile a questo.

Autorizzato a raggiungere il tuo strumento di marketing, sul contatto del genitore:

• Nome del genitore, indirizzo email, numero di telefono e indirizzo postale.
• Consenso al marketing e preferenze di comunicazione.
• Data, ora, luogo e nome del professionista dell'appuntamento.
• Stato dell'appuntamento, ad esempio prenotato, effettuato, mancato o annullato.
• Numero di appuntamenti e data dell'ultimo appuntamento.

Rimane in clinica, non se ne va mai:

• Il nome e la data di nascita del bambino come dettaglio di personalizzazione. L'identità del bambino è presente nella cartella clinica di Cliniko, ma non viene mai utilizzata a fini di marketing.
• Punteggi di valutazione e risultati dei test standardizzati.
• Obiettivi terapeutici e piani di trattamento.
• Note sul caso, appunti delle sedute e qualsiasi contenuto narrativo.
• Diagnosi e impressioni cliniche.
• Qualsiasi campo clinico a testo libero.

Il direttore clinico e il responsabile della conformità devono approvare questo elenco prima che qualsiasi modifica venga resa operativa e rivederlo ogni trimestre.

Come si traduce tutto ciò nella pratica

• Il genitore è il referente marketing, identificato dal suo nome e indirizzo email. Il bambino rimane semplicemente il paziente di Cliniko. Nessun dettaglio di personalizzazione specifico del bambino viene mai inserito nello strumento di marketing.
• Le informazioni relative agli appuntamenti che vengono trasmesse riguardano esclusivamente la programmazione: data, ora, luogo, professionista. Se l'etichetta del tipo di appuntamento rivelasse informazioni cliniche, viene prima sostituita con una semplice etichetta operativa.
• Le etichette di completamento rimangono operative. "Sessione completata" o "Sessione annullata" sono diciture sicure. "Progressi nell'articolazione" o "obiettivo raggiunto: linguaggio ricettivo" sono contenuti clinici e non devono essere inseriti in uno strumento di marketing.
• Il consenso e la disiscrizione funzionano in un'unica direzione. L'impostazione del consenso del genitore in Cliniko è la fonte di riferimento. Se un genitore si disiscrive tramite un'email di marketing, tale modifica viene automaticamente registrata in Cliniko attraverso una procedura controllata, ma lo strumento di marketing non costituisce mai la registrazione ufficiale del consenso.
• Ogni modello di email si rivolge al genitore, non al bambino. Il promemoria recita "il tuo appuntamento con [professionista]", mai "la seduta di [nome del bambino] per [tipo di terapia]". Questa regola è imposta direttamente nei modelli, non lasciata alla discrezione di chi scrive il testo.
• Alcuni promemoria per gli appuntamenti vengono volutamente disattivati. Un promemoria va bene. Un messaggio del tipo "abbiamo notato che hai saltato la seduta di [nome del bambino]" inviato in seguito a una mancata presentazione, invece, supera il limite. Il sistema può segnalare questo problema, ma spetta allo studio medico decidere se inviarlo tramite email automatica o telefonata da parte di un operatore sanitario.

Inserisci subito la revisione trimestrale in calendario.

Ogni trimestre, il responsabile dell'integrazione, il direttore clinico e il responsabile della conformità dedicano 20 minuti alla verifica di alcuni aspetti:

• L'elenco di ciò che è consentito attraversare rimane invariato, oppure eventuali aggiunte sono documentate e motivate.
• Un campione di documenti di marketing non contiene alcun contenuto clinico.
• I modelli di email e i relativi campi personalizzati fanno riferimento solo al genitore, mai a informazioni specifiche relative al bambino.
• Il flusso di consenso e disiscrizione è ancora unidirezionale e tutti i genitori che si sono disiscritti nell'ultimo trimestre sono correttamente registrati in Cliniko.

Questa è l'assicurazione più economica che lo studio medico possa acquistare.

Perché questo è importante per il tuo studio

Uno studio pediatrico con un profilo simile a quello di Soundbridge che segue questo modello ottiene un reale vantaggio in termini di marketing: promemoria costanti degli appuntamenti, un delicato richiamo delle famiglie che hanno interrotto le visite, una newsletter per le famiglie, senza i rischi legati alla governance. Il direttore clinico può descrivere in un solo paragrafo esattamente quali informazioni escono dal sistema clinico e quali no.

Il genitore è il contatto di marketing. Il bambino è la cartella clinica. Non bisogna confondere i due ruoli. Definite le regole prima di attivare qualsiasi sistema e lasciate che siano i modelli, e non il giudizio individuale, a garantire che ogni email sia indirizzata al genitore. In questo modo, l'integrazione diventerà qualcosa che il responsabile della conformità approverà, anziché qualcosa che temerà.

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