DonorPerfect와 ActiveCampaign을 활용하여 멘토, 기부자, 학부모에게 맞춤형 이메일을 보내세요.

대부분의 청소년 멘토링 비영리 단체는 하나의 이메일 목록을 운영합니다. 멘토, 기부자, 학부모 모두가 이 목록에 포함되어 있습니다. 화요일 아침 뉴스레터도 모두에게 발송되고, "자원봉사자 12명이 더 필요합니다"라는 요청 메일도, 연말 기부 요청 메일도 모두 발송됩니다.

이것은 소프트웨어 문제가 아닙니다. 대상 집단의 문제입니다. 끊임없이 기부 요청을 받는 멘토는 자신이 당연하게 여겨진다고 느끼고, 자원봉사자 모집 메일을 받는 기부자는 기부에 대한 감사를 받지 못한다고 느낍니다. 부모는 이러한 메일을 받으면서 자녀가 참여하는 프로그램에서 자신이 뒷전으로 밀려났다고 생각합니다. 이메일 열람률이 모든 것을 말해주고 있으며, 이는 세 집단 모두에게 좋지 않은 상황입니다.

해결책은 설명하기는 간단하지만 직접 실행하기는 어렵습니다. 대상 그룹을 분리하고, 각 그룹에 맞는 메시지를 전달하며, 부모이면서 기부자, 멘토이면서 기부하는 사람처럼 두 가지 역할을 하는 사람들에게는 모든 메시지의 두 가지 버전을 모두 보내지 않도록 해야 합니다.

한 가지 목록만 작성하는 습관이 왜 손해를 가져오는지

모든 사람을 하나의 목록에 담아두면 세 가지 일이 일어납니다.

가장 헌신적인 사람들이 가장 관련 없는 메일을 받습니다. 멘토는 프로그램의 가장 귀중한 자산이지만, 동시에 다른 사람을 대상으로 한 메시지에 가장 큰 상처를 받을 가능성이 높은 대상이기도 합니다.

데이터가 제대로 정리되지 않습니다. 새로운 멘토가 와도 적절한 그룹에 배정되지 않고, 자녀가 프로그램 참여 연령을 넘긴 부모에게는 계속해서 부모 대상 업데이트만 전달됩니다. 직원이 머릿속에 그려놓은 '누가 어디에 속해야 하는지'에 대한 지도도 그 직원이 떠나면 사라져 버립니다.

그리고 두 가지 역할을 하는 사람들은 가장 심한 대우를 받습니다. 부모이면서 기부도 하는 사람은 부모이기도 하고 기부자이기도 한데, 단일 명단 시스템은 그들을 하나의 정체성으로 묶어버리고 다른 쪽의 우편물을 마구잡이로 보내버립니다.

각 관객에게 고유한 여정을 선사하는 방법

DonorPerfect와 ActiveCampaign용 CRMConnect는 각 개인의 모든 정보를 두 시스템에서 공유하며, 한 사람이 여러 역할을 겸할 수 있도록 지원합니다. 멘토이면서 기부자인 후원자는 이메일 알림 서비스에 두 가지 역할 모두로 표시됩니다. 프로그램 세부 정보, 멘토 매칭 상태, 자녀 연령대, 부모 여부 등 모든 정보가 연락처와 함께 전달됩니다. 또한 부모가 처음으로 기부자가 되면 다음 일괄 업데이트 시점이 아닌 몇 분 안에 두 가지 역할 모두로 인식됩니다. 프로그램 팀은 이미 사용하고 있는 DonorPerfect 시스템에서도 참여 현황을 확인할 수 있습니다.

세 개의 여정이 나란히 펼쳐진다

다음은 예시 시나리오입니다. 컴패스 유스 멘토스는 480쌍의 멘토-멘티와 2,100명의 기부자를 보유한 가상의 도시 전역 멘토링 비영리 단체입니다. 실제로 존재하는 단체는 아닙니다.

멘토링 여정은 훌륭한 멘토를 발굴하고 유지하는 데 중점을 둡니다. 처음 90일 동안 멘토들은 매칭 과정, 교육 자료, 프로그램 책임자와의 직접적인 연락 등 다양한 정보를 제공받습니다. 어떠한 기부 요청도 없습니다. 이후에는 매달 멘토 소개와 실용적인 팁이 담긴 뉴스레터를 보내드리고, 멘토링의 달에는 감사의 메시지를 전달합니다. 이 또한 기부를 요구하지 않습니다. 멘토들은 시간을 내어 봉사하는 것이지 금전적인 지원을 하는 것이 아니므로, 멘토링 여정은 그에 걸맞은 존중을 표합니다.

기부자 여정은 표준적인 모금 활동 주기를 따르지만, 데이터 분석을 통해 얻은 정보를 바탕으로 구체화됩니다. 프로그램의 영향력을 중심으로 구성된 30일간의 환영 메시지, 분기별 영향력 보고서, 그리고 연말 모금 활동 주기가 포함됩니다. 주요 기부자에게는 자동화 시스템이 아닌 개인적인 맞춤형 접근 방식이 적용됩니다.

부모 여정은 자녀가 참여하는 프로그램과 관련된 모든 것을 포함합니다. 멘토와 자녀가 매칭된 후 60일간의 온보딩 기간 동안에는 오리엔테이션 자료, 멘토 소개, 담당자 연락처, 그리고 앞으로 기대할 수 있는 사항들이 제공됩니다. 이후에는 자녀의 연령대에 맞는 월별 업데이트가 제공됩니다. 자녀가 프로그램 종료 시에는 졸업식과 같은 축하 인사와 함께 지속적인 연락을 위한 부드러운 안내가 이루어집니다.

두 가지 역할을 하는 사람들을 다루는 방법

가장 어려운 부분은 여러 후원 여정에 참여하는 사람들을 관리하는 것입니다. 예를 들어, 현재 활동 중인 멘티의 부모이면서 매달 50달러를 후원하는 경우, 또는 연간 500달러를 기부하는 멘토가 있습니다. 이러한 후원자들은 제대로 관리되지 않으면 여러 여정에서 중복된 안내 메일을 받게 되고, 공동체가 아닌 데이터베이스에 의해 관리되는 느낌을 받게 됩니다.

두 가지 규칙으로 격차를 줄일 수 있습니다. 첫 번째는 우선순위입니다. 같은 주에 여러 메시지가 예정되어 있을 경우, 프로그램 및 목회 관련 메시지를 모금 관련 메시지보다 우선적으로 전달합니다. 기부도 하는 학부모에게는 해당 주에 학부모 소식을 전달하고, 기부자 소식지는 따로 보내지 않습니다. 두 번째는 더욱 효과적인 환영 방식입니다. 처음 기부하는 학부모에게 마치 처음 만난 사람처럼 30일 동안 진행되는 전체 기부자 환영 시리즈를 모두 보내는 대신, 이미 단체에 대해 알고 있는 학부모에게 따뜻한 감사 인사를 한 번만 전하는 것이 좋습니다.

각 시청자층을 존중하는 채널 구성

이메일은 멘토와 학부모를 포함한 세 가지 여정의 대부분을 담당하며, 각 여정에 맞춰 발송 속도를 조절합니다. 멘토와 학부모에게는 매달, 기부자에게는 모금 주기에 따라 발송 속도가 달라집니다. 문자 메시지는 수신 동의를 한 사람과 매칭 미팅 알림 또는 긴급 프로그램 업데이트와 같이 시급한 상황에만 사용됩니다. 우편물은 주요 기부자와 학부모에게 환영 인사나 졸업식과 같은 중요한 시점에 발송됩니다. 모든 채널에서 DonorPerfect의 '연락 금지' 또는 '이메일 수신 거부' 설정이 적용되면 이메일 발송이 중단되고, 수신 거부 정보는 프로그램 팀으로 전달되어 누가 수신을 거부했는지 확인할 수 있습니다.

진정으로 중요한 것을 측정하기

평균치가 아닌 각 대상 그룹별 보고서를 작성하세요. 멘토 유지율, 즉 1년 전 활동했던 멘토 중 여전히 활동 중인 멘토의 비율은 프로그램의 건전성을 나타내는 가장 중요한 지표입니다. 기부자 증가율에는 첫 기부 및 두 번째 기부 전환율이 포함됩니다. 학부모 참여도는 응답률과 행사 참석 여부(RSVP)를 통해 측정합니다. 전체 이메일 열람률 28%라는 수치는 멘토 열람률 40%, 기부자 열람률 15%라는 실제적이고 구체적인 문제를 숨기고 있을 수 있으며, 이러한 문제는 전체 수치에서는 절대 드러나지 않습니다.

이것이 당신의 임무에 중요한 이유

Compass와 같은 규모의 조직(480건의 매칭, 2,100명의 기부자, 180만 달러 예산)을 예로 들면, 하나의 목록을 세 가지 여정으로 나누면 일반적으로 모든 여정의 이메일 열람률이 통합 기준선 대비 30~60% 향상되며, 특히 잘못된 우편물 발송으로 가장 큰 불만을 느꼈던 멘토들에게서 가장 큰 효과가 나타납니다. 기부자 유지율은 첫해에는 소폭 개선되지만, 관계 구축 노력이 누적됨에 따라 둘째 해에는 더욱 의미 있는 향상을 보입니다. 부모 만족도는 측정되는 경우 일반적으로 두 프로그램 주기 내에 중립에서 긍정적으로 전환됩니다.

여정을 분리하는 작업은 일회성 작업입니다. 하지만 여정을 통합하여 운영하는 데 드는 비용은 영구적입니다.

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