DonorPerfect와 HubSpot 워크플로를 활용하여 24시간 내에 후원을 중단한 사람들을 다시 유치하세요.

정기 기부는 비영리 단체의 수익 보고서에서 가장 가치 있는 항목이면서 동시에 가장 취약한 부분이기도 합니다. 매달 25달러씩 기부하는 사람은 연간 300달러를 기부합니다. 이들을 잃게 되면 이번 달 청구액 손실뿐만 아니라, 모금 활동 기간 사이에 직원 급여를 지급하는 데 필요한 예측 가능한 현금 흐름을 잃게 됩니다.

정기 후원자 이탈의 가장 흔한 원인은 후원자의 불만족이 아닙니다. 바로 아무도 알아채지 못한 만료된 신용카드 때문입니다. 결제 처리 업체에서 정기 결제를 거부하고, DonorPerfect 시스템에는 실패 내역이 기록됩니다. 하지만 다른 시스템을 사용하는 마케팅 담당자는 이 사실을 전혀 알지 못합니다. 60일 후, 누군가 정기 후원자 보고서를 작성하다가 누락된 부분을 발견하고 후원자에게 이메일을 보내 문제가 없는지 묻습니다. 그때쯤이면 후원자는 이미 다른 후원처로 옮겨갔고, 카드 정보는 사라졌으며, 관계는 필요 이상으로 소원해져 버립니다.

이 정보 유출이 왜 눈에 띄지 않는 걸까요?

지속가능발전소 복구는 화이트보드상으로는 쉬워 보이지만 실제로는 어렵습니다.

DonorPerfect의 거래 실패 보고서는 DonorPerfect 시스템 내에 있습니다. 누군가는 이 보고서를 실행하고, 다음에 무엇을 해야 하는지 알고, 두 시스템을 오가며 작업해야 합니다. 대부분의 기관에서는 이 보고서를 매주 실행하는데, 이는 너무 늦습니다. 왜냐하면 결제 실패 후 가장 복구 가능성이 높은 시점은 하루 이틀 이내이기 때문입니다.

근본적인 문제는 대부분의 시스템이 실제로 발생한 기부금만 파악한다는 점입니다. 예상했지만 도착하지 않은 기부금에 대한 개념이 전혀 없습니다. 누락된 기부금을 잡아내려면 기부자가 정기 기부 일정을 설정했는데 결제가 이루어지지 않았다는 사실을 파악해야 합니다. 그러려면 기부자의 기부 날짜와 정기 기부 상태 정보가 최신 상태여야 하며, 몇 주씩 지난 오래된 정보가어서는 안 됩니다. 그렇지 않으면 기부금 누락이 두 달 동안이나 조용히 계속될 수 있습니다.

실패를 당일에 잡아내는 방법

DonorPerfect와 HubSpot용 CRMConnect는 기부자 기록의 일부가 아닌 전체 정보를 전달합니다. DonorPerfect에서 기부금 결제가 성공적으로 기록되는 순간 HubSpot에 반영됩니다. 정기 기부 상태, 다음 기부 예정일, 약정 잔액 등 모든 정보가 전송됩니다. 즉, HubSpot은 이미 기부했어야 하지만 아직 기부하지 않은 정기 기부자 목록을 실시간으로 파악하고, 몇 달이 아닌 몇 시간 내에 기부금 복구 절차를 시작할 수 있습니다. HubSpot이 조치를 취하면 DonorPerfect의 해당 필드를 업데이트하여 개발팀이 기존 시스템에서 복구 상태를 확인할 수 있도록 합니다.

당일 지속 지원금 회수 절차는 어떻게 진행되나요?

다음은 예시 시나리오입니다. 시더 할로우 동물 구조대는 가상의 안락사 없는 보호소로, 세 개의 지부와 4,800명의 평생 기부자를 보유하고 있습니다. 실제로 존재하는 단체는 아닙니다.

복구 목록은 정기 기부자 중 예상 기부금이 월별 및 분기별 기부 일정을 포함하는 짧은 유예 기간 내에 도착하지 않은 사람들을 모니터링합니다. 이 목록은 지난주에 이미 연락을 받은 기부자, 사망했거나 기부 요청이 거부된 기부자, 그리고 자동 응답 시스템보다는 개인적인 연락이 필요한 고액 기부자는 의도적으로 제외합니다.

후원자가 해당 목록에 추가되면, 기부자를 존중하고 대부분의 복구 가능한 오류를 복구하는 일련의 과정이 실행됩니다.

• 감지 후 24시간 이내(0일차): "이번 달 기부금을 처리할 수 없었습니다."라는 내용의 간단한 이메일이나 문자 메시지와 함께 카드 정보를 업데이트할 수 있는 원클릭 링크를 보내드립니다.
• 3일차: 실패가 아닌 업무 자체에 초점을 맞춘 좀 더 부드러운 후속 조치. 최근 위탁 가정 배치에 대한 이야기와 함께 월간 기부금이 처리되지 않았다는 조용한 메모를 전달했다.
• 7일차: 기부자 관계 담당자가 기부자의 기부 내역과 정기 기부 일정을 이미 확보한 상태에서 전화 통화를 합니다.
• 14일차: 최고 경영자 또는 이사회 의장이 모든 것이 잘 진행되고 있는지 확인하는 최종 점검을 합니다.
• 21일차: 만약 기증자가 기증금 결제에 성공하지 못하면, DonorPerfect 시스템에서 해당 기증자는 기증 중단자로 표시되고 목록에서 삭제됩니다.

가장 중요한 부분은 루프를 완성하는 것입니다. DonorPerfect에 새로운 정기 결제 성공 기록이 저장되는 순간, 기부자는 자동으로 해당 시퀀스에서 제외됩니다. 따라서 3일차에 카드 정보를 수정한 기부자는 7일차 메시지를 받지 않습니다. 성공적인 복구 정보는 DonorPerfect에 기록되므로 개발 담당자는 별도의 시스템을 열지 않고도 기부자 기록에서 이를 확인할 수 있습니다.

신중하게 다뤄야 할 사건들

몇몇 상황에서는 판단이 필요합니다. 많은 결제 처리 업체는 결제 거절 시 하루 이틀 후에 자동으로 재시도를 하므로, 기부자에게 연락하기 전에 48~72시간을 기다리는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 두 번째 시도에서 이미 결제가 완료된 기부자에게 카드 정보를 업데이트해달라고 요청하는 것을 방지할 수 있습니다. 일회성 기부는 정기 기부 실패로 간주되지 않으므로, 해당 절차는 실제로 활성 정기 기부 일정을 가진 기부자에게만 적용됩니다. 또한 카드 만료와 일시적인 은행 결제 거절 모두 거래 실패로 표시되지만, 기부자가 실제로 조치를 취해야 하는 카드 만료일에 긴급 문자 메시지를 보내는 것이 가장 효과적입니다.

이것이 여러분의 임무에 의미하는 바는 무엇일까요?

시더 할로우(Cedar Hollow)와 같은 규모의 단체(지부 3개, 수익 160만 달러, 활성 정기 후원자 약 600명)를 예로 들면, 당일 복구 시퀀스를 사용하면 일반적으로 첫 21일 이내에 이탈한 정기 후원자의 40~55%를 복구할 수 있는 반면, 분기별 수동 복구 시퀀스를 사용하면 복구율이 약 15~20%에 불과합니다. 연간 비자발적 이탈률이 8~10%라고 가정하면, 연간 48~60명의 이탈자가 발생하는데, 이 시퀀스를 사용하면 15~25명의 정기 후원자를 추가로 확보할 수 있습니다. 월평균 기부액이 20달러라고 할 때, 이는 연간 3,600~6,000달러의 수익 복구 효과와 더불어, 영구 이탈했을 기부자들을 통해 얻는 다년간의 가치까지 포함합니다.

더 큰 성과는 직원들이 매달 회복 보고서를 작성하는 것을 멈추고 정기 기부자 관리를 자체적으로 운영되는 시스템으로 여기게 되어, 진정으로 사람이 직접 응대해야 하는 주요 기부자 통화에 집중할 수 있게 된다는 것입니다.

CRMConnect DonorPerfect와 HubSpot이 실제로 어떻게 작동하는지 보고 싶으신가요? API 앱 페이지를 보세요.