클리니코와 액티브캠페인: 정골요법을 위한 상시 알림 및 리콜 시스템

공유 받은 편지함은 한 명의 의료진, 많아야 두 명의 의료진에 대한 알림 업무를 처리할 수 있습니다. 하지만 두 곳에 다섯 명의 정골의사가 근무하는 경우, 이 시스템은 제대로 작동하지 않게 되고, 그 결과는 스케줄 관리에서 확연히 드러납니다. 미리 예약했어야 할 빈 시간이 생기고, 연락이 닿지 않는 환자들이 있으며, 24시간 전 문자 메시지를 받지 못해 노쇼율이 높아지는 등의 문제가 발생합니다.

예를 들어 설명하자면, 두 곳에 지점을 두고 다섯 명의 정골의사가 근무하는 가상의 브루클린 정골의학 클리닉을 생각해 보겠습니다. 접수처에서는 공유 사서함을 이용해 수동으로 예약 알림을 보냅니다. 60일 이상 내원하지 않은 장기 환자는 누군가 클리니코(Cliniko) 보고서를 실행할 때만 확인되는데, 이때는 이미 너무 늦어 의미 있는 재방문율을 기대하기 어렵습니다. 클리닉 원장은 예약 현황을 제대로 파악하지 못하는 별도의 도구를 구매하지 않고도 알림 및 재방문 안내가 자동으로 이루어지기를 원합니다.

독립형 알림 도구와 공유 받은 편지함이 모두 부족한 이유는 무엇일까요?

독립형 알림 앱은 대개 달력에서 가져온 고정된 일정에 따라 작동합니다. 이러한 앱은 신규 환자의 첫 진료와 네 번째 후속 진료, 일대일 치료와 그룹 운동 수업, 환자가 알고 있는 병원과 처음 방문하는 병원을 구분하지 못합니다. 환자가 진료 예약을 연체하는 순간 바로 알림을 보내는 것도 불가능합니다. 앱은 연체 여부를 전혀 감지할 수 없기 때문입니다. 더욱 심각한 문제는 진료 예약이 이미 끝난 후에는 알림을 중지할 수 없다는 점입니다. 이로 인해 진료 후 "내일 예약이 있습니다"와 같은 어색한 메시지가 발송되어 환자의 신뢰를 잃게 됩니다.

공유 사서함은 정반대의 문제를 야기합니다. 맥락 정보는 풍부하지만 확장성이 떨어집니다. 접수 담당자는 K 부인이 이메일보다 문자를 선호하고 R 씨는 항상 오전 7시를 예약한다는 사실을 기억하고 개인적인 메모를 남깁니다. 하루에 20건의 알림이라면 괜찮지만, 100건이라면 제대로 작동하지 않습니다.

상시 알림 및 리콜 엔진 작동 방식

CRMConnect가 Cliniko와 ActiveCampaign을 연결하면 ActiveCampaign에서 알림 및 리콜을 실행하는 데 필요한 예약 정보가 자동으로 전송됩니다. 여기에는 환자의 마지막 예약 시간, 실제 내원 시간, 방문 지점, 예약 횟수 및 시간 경과에 따른 예약 금액이 포함됩니다. 예약 참석, 노쇼 또는 취소 시 해당 정보가 즉시 등록되므로 환자가 진료 의자에 앉는 순간 알림이 자동으로 비활성화됩니다. 또한 환자가 소속된 지점을 파악하여 두 개의 별도 설정을 하지 않고도 각 지점별로 알림 및 리콜을 브랜딩할 수 있습니다.

다음과 같은 조치를 취할 수 있습니다.

예약 전 상황에 맞는 알림 메시지. 향후 48시간 이내에 예약이 있는 모든 환자에게는 다음과 같은 일련의 메시지가 발송됩니다. 예약 48시간 전에는 확인 이메일, 24시간 전에는 문자 알림, 그리고 2시간 전에는 최종 문자 알림이 발송되며, 각 메시지에는 정확한 병원 주소와 주차 안내가 포함되어 있습니다.

정해진 시간에 꺼지는 알림. 예약된 진료를 받거나 (예약 불참 또는 취소로 처리된 경우) 환자는 모든 알림 목록에서 자동으로 제외됩니다. 이는 진료 후에 "내일 예약이 있습니다"라는 민망한 메시지가 전송되는 것을 방지하기 위한 규칙입니다.

치료 중단 환자 재소환. 환자가 60일 동안 병원에 내원하지 않았고, 예약도 없으며, 마케팅 연락 수신에 동의한 경우, 리콜 시퀀스가 시작됩니다. 60일째에는 가벼운 안부 메시지가, 75일째에는 보다 직접적인 재예약 제안이, 그리고 90일째에는 마지막으로 "더 이상 메시지를 보내지 않겠습니다"라는 안내 메시지가 발송됩니다. 모든 메시지는 환자가 실제로 방문했던 병원에서 발송됩니다.

그룹 수업 알림입니다. 그룹 모빌리티 수업은 일대일 치료와 시기 및 메시지가 다르기 때문에 수업 24시간 전과 2시간 전에 별도의 알림 메시지를 받습니다.

약속 불이행 시 대처 방안. 환자가 예약 시간에 나타나지 않으면 당일 재예약을 권유하는 부담 없는 메시지를 보내고, 며칠 후에도 재예약이 이루어지지 않으면 후속 연락을 취합니다.

이것을 통해 얻을 수 있는 것

두 곳의 진료소를 운영하는 정골요법 클리닉에서 이러한 시스템을 도입하면 일반적으로 예약 부도율을 분기 내에 13~16%에서 7~9%로 낮출 수 있습니다. 거의 모든 예약에 대해 세 번의 연락이 이루어지고, 접수 담당자가 더 이상 애매한 예약을 놓치지 않기 때문입니다. 장기간 진료를 받지 않은 환자를 대상으로 하는 리콜 프로그램을 통해 60일 이상 진료를 받지 않은 환자의 10~15%를 다시 방문하게 할 수 있으며, 5명의 정골요법사가 있는 클리닉의 경우 평균 치료비가 110~140달러인 환자를 기준으로 월 30~50건의 재예약을 달성할 수 있습니다. 두 진료소를 합쳐 리콜 문자 메시지 및 전화 통화에 소요되는 접수 시간은 주당 약 8~12시간 감소하는데, 이는 정규직 행정 직원 한 명의 업무 시간에 해당하는 시간입니다.

결과 측정

다음 세 가지 보고서에 주목할 필요가 있습니다.

• 알림 성능: 알림 시점에 따른 오픈율, 확인율, 노쇼율.
• 회상 성능: 환자 등록, 30일 이내 재예약, 그리고 수익 회복.
• 노쇼 복구: 월별 노쇼 발생률, 7일 이내 재예약 건수 및 회복된 수익.

첫 번째와 두 번째 항목은 첫날 설정 비용을 충당하는 데 도움이 됩니다. 세 번째 항목은 다음 리더십 회의에 가져갈 것입니다.

이것이 여러분의 업무에 중요한 이유

예약 알림 및 재예약 알림은 일회성 캠페인이 아닙니다. 접수 담당자가 기억하든 안 하든, 모든 환자에게 매일 실행되어야 하는 백그라운드 프로세스입니다. 클리니코(Cliniko)의 실시간 예약 시스템이 이 프로세스를 자동으로 처리하면 예약 불참률이 감소하고, 예약이 취소되었던 환자들이 다시 찾아오며, 접수팀은 서류 작업 대신 환자 응대에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 됩니다.

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