클리니코와 액티브캠페인: 족부 전문 진료를 위한 더욱 스마트한 환자 사후 관리

잠재 고객이 실제로 환자가 되었는지 여부를 알 수 없는 후속 이메일 시퀀스는 추측에 불과합니다. 이러한 시퀀스는 계속 실행될수록 잘못된 메시지를 잘못된 사람들에게 보내게 될 것입니다. 해결책은 더 나은 문구를 작성하는 것이 아닙니다. 마케팅 담당자가 실제로 누가 방문했는지에 대한 정확한 정보를 파악하는 것입니다.

예를 들어 설명해 보겠습니다. 리버사이드 족부 및 발목 치료 클리닉은 가상의 단일 클리닉으로, 4명의 족부 전문의와 약 3,200명의 환자를 보유하고 있습니다. 이 클리닉은 당뇨병성 족부 관리 및 맞춤형 깔창 관련 구글 광고에 비용을 투자합니다. 잠재 고객은 서비스 페이지에 방문하여 양식을 작성하고 ActiveCampaign으로 이동합니다. ActiveCampaign은 잠재 고객에게 유용한 교육 자료를 전송합니다. 이 자료에는 당뇨병성 족부 관리의 내용, 첫 진료 시 예상되는 사항, 특별 할인 혜택 등이 포함됩니다. 이 자료는 예약 여부, 내원 여부, 실제 환자 등록 여부와 관계없이 모든 잠재 고객에게 발송됩니다. 마케터는 누가 실제로 진료를 받았는지 알 수 없으므로, 맞춤형 자료를 제공할 수 없습니다.

수동 프로세스에 드는 비용

ActiveCampaign 자체는 훌륭한 마케팅 도구이지만, 사용자가 양식에 입력한 내용과 이후 클릭한 내용만 알 수 있습니다. Cliniko 예약 일정은 볼 수 없습니다. 따라서 실제로 조치를 취하고 싶은 세 가지 사항은 ActiveCampaign에서 전혀 확인할 수 없습니다.

• 잠재 고객이 초기 상담 예약을 했는지 여부.
• 실제로 예약자가 도착했는지 여부. 예약과 도착은 다른 개념입니다.
• 환자가 두 번째 진료를 받으러 왔는지, 아니면 보조기를 구입했는지 여부.

이러한 정보가 없으면 모든 연락처에 동일한 이메일이 전송됩니다. 신규 고객은 이미 예약을 완료했기 때문에 더 이상 필요하지 않은 "예상되는 사항" 안내 이메일을 받게 됩니다. 예약 환자는 예약 사실을 시스템이 인식하지 못하기 때문에 예약 전 특별 할인 혜택을 받게 됩니다. 예약 후 내원하지 않은 환자는 아무런 연락도 받지 못합니다. 결국 가장 비싼 광고 클릭조차 낭비됩니다. 모든 사람에게 똑같은 일반적인 후속 메시지가 전송되기 때문입니다.

클리니코가 마케팅 정보를 제공하기 시작하면 어떻게 작동할까요?

CRMConnect Cliniko와 ActiveCampaign을 연동하면 병원의 실제 상황에 맞춰 이메일 마케팅을 진행할 수 있습니다. 각 연락처에는 예약 건수, 내원 횟수, 취소 횟수, 불참 횟수, 마지막 및 다음 예약 날짜, 평생 가치 등 실제 진료 활동 정보가 반영됩니다. 또한, 첫 상담 완료나 첫 번째 맞춤형 보조기 제공과 같은 중요한 이벤트가 발생하면 연락처에 자동으로 라벨이 부착됩니다.

이를 통해 마케팅에 부족했던 한 가지를 확보할 수 있습니다. 바로 이메일을 받은 사람이 잠재 고객인지, 예약 환자인지, 활성 환자인지, 아니면 치료를 중단한 사람인지 명확하게 파악할 수 있다는 점입니다. 따라서 후속 조치는 각 유형에 맞춰 조정될 수 있습니다.

실제 업무에서 달라지는 점은 다음과 같습니다.

• 당뇨병성 족부 관리 절차는 시작 단계에서 고객이 이미 예약을 했는지 여부를 확인합니다. 예약이 완료된 경우, 잠재 고객에게 이메일 발송을 중단하고 예약 전 안내 메시지로 넘어갑니다.
• 예약을 했지만 일주일 안에 도착하지 않는 고객에게는 친절한 안내 이메일이 발송되고, 이후 재예약을 제안하는 두 번째 메시지가 발송됩니다. 이들은 전체 마케팅 퍼널에서 구매 의향이 가장 높은 그룹이지만, 거의 아무도 이들과 소통하지 않습니다.
• 환자가 초기 상담을 마치면 며칠 기다린 후, 보조기 처방 여부에 따라 다음 단계에 대한 안내 이메일을 받게 됩니다.
• 이제 보고서에서 단순히 페이지 열기 및 클릭 수만 보여주는 것이 아니라, 각 랜딩 페이지 또는 캠페인별 유입 리드, 예약 완료 건수, 매출액까지 확인할 수 있습니다.

숫자들이 일반적으로 어떤 모습을 보이는지

리버사이드와 같은 유형의 진료 환경에서는 일반적으로 첫 60일 이내에 두 가지 변화가 나타납니다. 이 수치는 예시적인 것이지만, 추세는 확실합니다.

첫째, 당뇨병성 족부 질환 후속 관리 메시지 수신 거부율이 30~50% 감소합니다. 예약 및 등록을 완료한 환자에게는 더 이상 잠재 고객에게 발송되는 메시지가 전송되지 않기 때문입니다. 둘째, 예약 후 내원하지 않은 고객에게 보내는 알림 메시지는 예약 후 방문하지 않은 고객의 10~18%를 다시 확보하는 데 효과적입니다. 일반적인 월간 잠재 고객 그룹을 기준으로 초기 상담 비용이 220달러라고 가정할 때, 이는 이전에는 그냥 지나쳤던 상당한 수익으로 이어집니다. 또한, 클리닉은 이제 광고 캠페인을 통해 단순히 예약 양식 작성 건당 비용이 아닌, 실제로 방문한 환자 한 명당 비용을 계산할 수 있게 되었습니다.

한 가지 명심해야 할 점

라벨이 자동으로 생성되기 시작하면 이를 환자 기록으로 여기고 싶은 유혹에 빠지기 쉽습니다. 하지만 라벨은 환자 기록이 아닙니다. 이러한 라벨은 마케팅 도구에서 다음에 어떤 이메일을 보내야 할지 결정하는 데 유용한 신호일 뿐입니다. 환자 기록은 Cliniko에 저장됩니다. "환자가 현재 치료 중입니다" 또는 "환자가 만성 발 질환을 앓고 있습니다"와 같은 마케팅 라벨을 직접 생성하고 있다면 즉시 중단하십시오. 첫 번째 라벨은 Cliniko 활동에서 자동으로 생성되어야 하며, Cliniko 자체에서 정확성이 유지됩니다. 두 번째 라벨은 임상 정보이므로 마케팅 소프트웨어에 저장해서는 안 됩니다.

이것이 여러분의 업무에 중요한 이유

가장 작지만 의미 있는 업그레이드는 이메일 마케팅 담당자가 모든 연락처에 대한 네 가지 사실, 즉 예약 횟수, 참석 횟수, 취소 횟수, 불참 횟수를 파악하도록 하는 것입니다. 나머지는 이러한 정보에서 자연스럽게 따라옵니다.

예약했지만 아직 나타나지 않은 고객들에게도 항상 관심을 기울이세요. 이들은 구매 의향이 가장 높지만 가장 간과되는 고객층입니다. 그리고 마케팅 효과는 예약 완료 건수와 매출액을 기준으로 측정해야 합니다. 단순히 신청서를 작성한 고객 수만이 아니라, 실제 예약 건수와 매출액을 통해 투자 대비 효과를 판단해야 합니다.

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