Znajdź nieaktywnych darczyńców w ciągu 24 godzin dzięki przepływowi pracy DonorPerfect-HubSpot

Darowizny cykliczne to najcenniejsza pozycja w rachunku zysków i strat organizacji non-profit, a jednocześnie najbardziej krucha. Miesięczny darczyńca w wysokości 25 dolarów przynosi 300 dolarów rocznie. Utrata darowizny cyklicznej nie oznacza utraty tylko bieżącego miesięcznego obciążenia. Utrata przewidywalnego przepływu gotówki, który pozwala na wypłacanie wynagrodzeń pracownikom pomiędzy kolejnymi apelami.

Najczęstszą przyczyną utraty darczyńców nie jest niezadowolenie darczyńcy. To wygasła karta kredytowa, której nikt nie zauważył. Operator płatności odrzuca cykliczne obciążenie. DonorPerfect rejestruje błąd. Twój dyrektor ds. marketingu, pracujący w innym systemie, nigdy go nie zauważa. Sześćdziesiąt dni później ktoś generuje raport dla darczyńców, zauważa lukę i wysyła e-mail do darczyńcy z pytaniem, czy wszystko jest w porządku. Do tego czasu darczyńca już nie żyje, karta zniknęła, a relacje ochłodziły się bardziej, niż powinny.

Dlaczego ten wyciek pozostał niezauważony

Proces trwałego powrotu do zdrowia wydaje się łatwy do opanowania na tablicy, ale w praktyce okazuje się trudny.

Raport o nieudanych transakcjach DonorPerfect znajduje się w systemie DonorPerfect. Ktoś musi pamiętać o jego uruchomieniu, wiedzieć, co robić dalej i obsługiwać dwa systemy. W większości sklepów raporty są generowane co tydzień, a cotygodniowe raportowanie jest spóźnione, ponieważ najłatwiej odzyskać dane w ciągu pierwszego lub drugiego dnia po nieudanym obciążeniu.

Głębszy problem polega na tym, że większość systemów rejestruje tylko przekazane darowizny. Nie mają pojęcia o oczekiwanym prezencie, który nie dotarł. Wykrycie opóźnienia oznacza rozpoznanie, że darczyńca miał ustalony harmonogram wpłat, a opłata, która powinna była wpłynąć, nie dotarła, co wymaga, aby daty i status wpłat były aktualne, a nie przeterminowane o kilka tygodni. Bez tego wyciek informacji utrzymuje się przez dwa miesiące z rzędu.

Sposób na wykrycie awarii tego samego dnia

CRMConnect dla DonorPerfect i HubSpot przechowuje pełną dokumentację darczyńców, a nie jej wycinek. W momencie, gdy DonorPerfect zarejestruje pomyślne obciążenie, HubSpot to widzi. Status darowizny cyklicznej, data następnej zaplanowanej darowizny i saldo deklarowanych darowizn – wszystkie te informacje są przesyłane. Oznacza to, że HubSpot może na bieżąco generować listę darczyńców, którzy powinni byli już przekazać darowiznę, a jeszcze tego nie zrobili, i rozpocząć proces odzyskiwania w ciągu kilku godzin, a nie miesięcy. Gdy HubSpot podejmie działanie, może zaktualizować pole DonorPerfect, aby zespół programistów mógł zobaczyć status odzyskiwania w systemie, z którego już korzysta.

Jak działa regeneracja organizmu w ciągu jednego dnia

Oto przykładowy scenariusz. Cedar Hollow Animal Rescue to hipotetyczne schronisko bez uśmiercania zwierząt, z trzema oddziałami i 4800 darczyńcami. To nie jest prawdziwa organizacja.

Lista odzyskiwania śledzi aktywnych darczyńców, których oczekiwany datek nie dotarł w krótkim okresie karencji, obejmującym zarówno harmonogramy miesięczne, jak i kwartalne. Celowo pomija darczyńców, z którymi kontaktowano się już w ciągu ostatniego tygodnia, osoby oznaczone jako zmarłe lub nieaktywne, a także głównych darczyńców, którzy potrzebują osobistego kontaktu, a nie automatycznej sekwencji.

Gdy osoba podtrzymująca znajdzie się na liście, uruchamiana jest sekwencja, która respektuje darczyńcę i naprawia większość możliwych do naprawienia usterek:

• Dzień 0, w ciągu 24 godzin od wykrycia: krótki e-mail lub SMS o treści „nie mogliśmy przetworzyć prezentu w tym miesiącu” z linkiem umożliwiającym aktualizację karty za pomocą jednego kliknięcia.
• Dzień 3: spokojniejsza kontynuacja skupiona na pracy, a nie na porażce. Opowieść o niedawnym umieszczeniu w rodzinie zastępczej, a następnie cicha wiadomość o tym, że comiesięczny dar nie dotarł.
• Dzień 7: zadanie polegające na wykonaniu rozmowy telefonicznej przez koordynatora ds. relacji z darczyńcami, z historią darowizn i cyklicznym harmonogramem darowizn danego darczyńcy.
• Dzień 14: ostatnia rozmowa z dyrektorem wykonawczym lub przewodniczącym zarządu, mająca na celu upewnienie się, że wszystko jest w porządku.
• Dzień 21: jeśli nie uda się pobrać żadnej opłaty, darczyńca zostanie oznaczony w DonorPerfect jako nieaktywny i usunięty z listy.

Najważniejsza jest zamknięcie pętli. W momencie, gdy DonorPerfect rejestruje nową, pomyślną płatność cykliczną, darczyńca automatycznie opuszcza sekwencję, więc darczyńca, który naprawi swoją kartę trzeciego dnia, nigdy nie otrzyma wiadomości z siódmego dnia. Pomyślne odzyskanie jest zapisywane w DonorPerfect, dzięki czemu dyrektor ds. rozwoju widzi je w rekordzie darczyńcy bez konieczności otwierania drugiego systemu.

Sprawy, które warto traktować ostrożnie

W kilku sytuacjach konieczna jest rozwaga. Wiele firm przetwarzających płatności automatycznie ponawia próbę odrzucenia płatności dzień lub dwa później, więc odczekanie 48–72 godzin przed skontaktowaniem się z darczyńcą pozwala uniknąć konieczności proszenia kogoś o aktualizację karty, która zadziałała już przy drugiej próbie. Jednorazowa darowizna w formie datku nie oznacza niepowodzenia, więc procedura działa tylko w przypadku darczyńców, którzy mają aktywny harmonogram cyklicznych wpłat. Chociaż zarówno wygasła karta, jak i tymczasowa odmowa z banku są widoczne jako nieudane transakcje, pilną wiadomość SMS najlepiej zachować na wypadek wygaśnięcia karty, kiedy darczyńca musi faktycznie działać.

Co to oznacza dla Twojej misji

W przypadku organizacji wielkości Cedar Hollow (trzy oddziały, 1,6 mln dolarów przychodu, około 600 aktywnych darczyńców), sekwencja odzyskiwania w tym samym dniu zazwyczaj pozwala odzyskać 40–55% darczyńców, którzy odeszli w ciągu pierwszych 21 dni, w porównaniu z około 15–20% w przypadku kwartalnego, ręcznego harmonogramu. Przy 600 darczyńcach z typowym rocznym, mimowolnym odpływem na poziomie 8–10%, oznacza to 48–60 przewidywanych odejść rocznie, z czego lepsza sekwencja pozwala zaoszczędzić dodatkowe 15–25 darczyńców. Przy średniej miesięcznej darowiźnie w wysokości 20 dolarów daje to od 3600 do 6000 dolarów odzyskanych rocznych przychodów, plus wieloletnia wartość darczyńców, którzy w przeciwnym razie odeszliby na dobre.

Większym osiągnięciem jest to, że Twoi pracownicy przestaną sporządzać miesięczny raport o rekonwalescencji i zaczną traktować zdrowie podtrzymujące jako system, który działa sam z siebie, skupiając swoją uwagę na telefonach od głównych darczyńców, którzy naprawdę potrzebują pomocy danej osoby.

Chcesz zobaczyć CRMConnect DonorPerfect i HubSpot w akcji? Wyświetl stronę aplikacji API.