Mindbody i ActiveCampaign: widok jednego gościa w każdym miejscu odosobnienia

Trzy miejsca na odosobnienia w trzech lokalizacjach. Stały gość, który zatrzymał się w Waszym domku w Vermont zeszłego lata, właśnie zarezerwował Wasz domek w Kostaryce na styczeń. Wasz zespół marketingowy nie ma o tym pojęcia. Każda lokalizacja prowadzi własną listę gości, w innym formacie i z innym sposobem rejestrowania informacji.

Kiedy dyrektor marketingu próbuje ręcznie połączyć te listy, otrzymuje trzy oddzielne rekordy dla tej samej osoby. Trzy oddzielne serie powitalne są niedostępne. Gość jest zdezorientowany i wysyła e-maile do działu wsparcia z pytaniem, dlaczego jest traktowany jak nowy potencjalny klient w marce, którą odwiedził już cztery razy.

Weźmy hipotetyczny przykład. Cedar Hollow Wellness Retreat (ilustracja), z trzema ośrodkami wypoczynkowymi w dwóch krajach i sezonowymi grupami liczącymi od 40 do 60 gości, stosował tę zasadę przez trzy lata. Rozwiązaniem nie jest lepszy arkusz kalkulacyjny. To pojedynczy, wspólny widok na to, kim jest każdy gość, niezależnie od tego, którą lokalizację zarezerwował.

Ile kosztuje Cię rozłączenie

Stały gość to najcenniejsza osoba w Twojej firmie. Już Ci ufa, zna to doświadczenie i prawie nic nie kosztuje, żeby go ponownie przyciągnąć. Kiedy Twoje systemy sprawiają, że gość wygląda jak obcy, marnujesz tę dobrą wolę na trzy sposoby.

Poświęcasz wysiłek związany z akwizycją, odsprzedając kogoś, kto już został sprzedany. Wysyłasz głuche e-maile z napisem „witamy, miło poznać” do osób, które przyjeżdżają tu od lat. I całkowicie tracisz najbardziej naturalną okazję do sprzedaży: zaproszenie zadowolonego gościa z Vermont do spróbowania Kostaryki. Takiego zaproszenia do różnych lokalizacji nie da się wysłać, jeśli żaden system nie wie, że gość był w obu, lub w żadnej z nich.

Jak działa jeden wspólny widok gościa

CRMConnect automatycznie synchronizuje profile gości Mindbody i kontakty ActiveCampaign w każdej lokalizacji. Gdy ta sama osoba, dopasowana według imienia i nazwiska oraz adresu e-mail, pojawia się w więcej niż jednej lokalizacji, CRMConnect łączy te wizyty w jeden wspólny rekord kontaktu, zamiast pozostawiać duplikaty.

Gość, który zatrzymał się w dwóch Twoich lokalizacjach, staje się więc jednym kontaktem z jedną, spójną historią: każda wizyta, każdy wyjazd, każdy wydany dolar, we wszystkich lokalizacjach. Kiedy marketing wysyła e-mail z podziękowaniami za niedawny wyjazd, trafia on do właściwej osoby, z właściwym kontekstem, i to tylko raz.

Dzieje się tak niezależnie od tego, jak odmiennie każda lokalizacja rejestruje informacje o gościach. Jedna witryna może śledzić rzeczy, których inne nie śledzą. To nie ma znaczenia. Współdzielony rekord uzgadnia je wszystkie w jeden, przejrzysty profil.

Tworzenie jednej listy stałych gości dla każdej lokalizacji

W ActiveCampaign tworzysz jedną listę o nazwie „Powtarzający się goście, cała sieć”. Automatycznie uwzględnia ona wszystkich, którzy odwiedzili więcej niż jedną z Twoich witryn lub odwiedzili dowolną witrynę więcej niż raz.

Ta pojedyncza lista staje się podstawą każdej prowadzonej przez Ciebie kampanii obejmującej wiele lokalizacji:

• Pielęgnacja rocznicowa, obliczane na podstawie daty pierwszej wizyty każdego gościa, niezależnie od miejsca, w którym rozpoczął wizytę.
• Sprzedaż dodatkowa między lokalizacjami, zaproszenie „Kochałeś Vermont jesienią, pokochasz Kostarykę zimą”. W praktyce tego typu kampania generuje około 8–14 procent wszystkich rezerwacji między lokalizacjami.
• Poziomy lojalności, na podstawie wydatków w całym okresie i łącznej liczby wizyt. Goście, którzy osiągną najwyższy poziom, otrzymają odręczną notatkę od kierownika ośrodka, wyświetlaną automatycznie.

Nadal prowadzisz listy dla każdej lokalizacji, dotyczące spraw praktycznych, logistyki, pogody, list pakowania. Ale wszystko strategiczne opiera się na jednej wspólnej liście.

Odnowienia, które znają całą historię

W przypadku gości z karnetem rocznym lub pakietem obejmującym wiele wyjazdów, ten sam współdzielony widok napędza odnawianie karnetów. CRMConnect śledzi status karnetu każdego gościa, datę ważności i pozostałe środki, dzięki czemu przypomnienia o odnowieniu są wysyłane na czas i odnoszą się do tego, co gość faktycznie zrobił.

Gość z rocznym karnetem Cedar Hollow może mieć historię wizyt we wszystkich trzech lokalizacjach. Przypomnienie o odnowieniu karnetu pojawia się raz, na długo przed upływem terminu ważności karnetu, a treść odnosi się do faktycznego korzystania z niego w różnych lokalizacjach, zamiast ogólnego wezwania do „odnowienia teraz”. To właśnie ta konkretność sprawia, że e-maile z prośbą o odnowienie są skuteczne.

Dlaczego ma to znaczenie dla Twoich przychodów

W reprezentatywnym wdrożeniu w sieciach ośrodków wypoczynkowych tej skali, pierwszy sezon czystych danych o gościach z różnych lokalizacji zazwyczaj podnosi wskaźnik powtórnych rezerwacji, co oznacza, że każdy gość z dwiema lub więcej rezerwacjami w ciągu 18 miesięcy, z poziomu bazowego 18–25% do 32–40%. Najważniejszym czynnikiem jest kampania sprzedaży dodatkowej obejmująca wiele lokalizacji, która działa, ponieważ wykorzystuje kontekst, który nie istniał w rejestrach żadnej konkretnej lokalizacji.

Według sezonowych obliczeń Cedar Hollow, wzrost wskaźnika powtarzalności rezerwacji o 12 punktów procentowych dla około 240 unikalnych gości rocznie przekłada się na około 28 dodatkowych rezerwacji na pobyty rekolekcyjne rocznie. Przy średniej cenie pobytu wynoszącej 2800 dolarów (przykładowo), daje to około 78 000 dolarów dodatkowego rocznego przychodu, przy kosztach pobytu, które praktycznie się nie zmieniają.

Większą wygraną trudniej oszacować liczbowo. Goście przestają być zaskoczeni, że ich „pamiętasz”, gdy docierają do miejsca, którego nigdy osobiście nie odwiedzili. Wtedy zaczynają polecać je znajomym.

Te liczby są przykładowe. Wyniki w różnych lokalizacjach w dużej mierze zależą od tego, jak blisko siebie znajdują się Twoje witryny i jak spójna jest w nich Twoja marka.

Chcesz zobaczyć CRMConnect Mindbody i ActiveCampaign w akcji? Wyświetl stronę aplikacji API.