Mindbody i ActiveCampaign: Skorzystaj z pakietów sesji, zanim klienci odejdą

Pakiety zajęć i sesji to łatwe pieniądze, które ciągle zostawiasz na stole. Karnety odnawiają się same. Wizyty bez wcześniejszego umówienia to oczywiste, jednorazowe wizyty. Pakiety to niezręczny środek: klient kupuje 10 sesji, korzysta z jednej w tygodniu, a gdzieś koło ósmej sesji trener ma „przeprowadzić rozmowę o odnowieniu”. W połowie przypadków trener zapomina. W drugiej połowie przypomina sobie o dwóch sesjach za późno, klient robi sobie trzytygodniową przerwę, a ta przerwa po cichu przeradza się w przerwę stałą.

Weźmy hipotetyczny przykład. North Ridge Strength (ilustracja), studio treningu personalnego z jedną lokalizacją, sześcioma trenerami i 180 klientami korzystającymi z pakietów sesyjnych, przeprowadziło ręczny audyt i odkryło, że około 22% klientów pakietów pozwoliło, aby ostatni pakiet wygasł i nigdy go nie odnowiło. Większość z tych klientów nie zdecydowała się zrezygnować. Po prostu przestali przychodzić, ponieważ rytm treningowy się załamał.

Trenerzy nie byli leniwi. Starali się trenować klientów, będąc jednocześnie systemem śledzenia odnowień. Ta druga praca nie jest skalowalna do ponad 30 klientów na trenera.

Ile naprawdę kosztuje zużyty pakiet

Klient, który kończy pakiet i nie odnawia go, to niemała strata. To klient, który już płacił, już się pojawiał, już osiągał rezultaty, a Ty straciłeś go nie na rzecz konkurencji, ale z powodu luki w harmonogramie. To najłatwiejszy do uniknięcia rodzaj odejścia.

Powodem, dla którego tak się dzieje, jest to, że moment odnowy jest niewidoczny, dopóki nie jest za późno. Zanim trener zauważy, że klient nie umawiał się na wizytę od trzech tygodni, nawyk już został przełamany, a rozmowa zmieniła się z „chcę kolejne opakowanie” na „chcę wrócić”. To zupełnie inne rozmowy, a ta druga przynosi znacznie gorsze rezultaty.

Twoje studio zawsze wie, ile sesji pozostało

CRMConnect na bieżąco aktualizuje liczbę pozostałych sesji każdego klienta w ActiveCampaign, aktualizując się zaraz po każdej wizycie. Zawiera również nazwę pakietu, datę ważności, szczegóły ostatniej wizyty i status członkostwa.

Ponieważ ten licznik jest zawsze dokładny i zawsze aktualny, możesz przestać polegać na trenerze w kwestii zapamiętywania. W momencie, gdy pozostałe sesje klienta wpadną w strefę zagrożenia, Twój system już to wie i może zareagować.

Jak działa sekwencja odnowienia

W ActiveCampaign utwórz jedną zautomatyzowaną sekwencję, która rozpocznie się w chwili, gdy liczba aktywnych klientów spadnie poniżej trzech pozostałych sesji.

Dotyk 1, tego samego dnia, wieczorem. Krótki e-mail napisany jak SMS od trenera: „Hej, zostały Ci już ostatnie sesje w pakiecie. Chcesz, żebym umówił się na kolejną, żebyśmy nie opuścili tygodnia?”. Wyślij go od trenera klienta, żeby brzmiał osobiście.

Dotyk 2, dwa dni później Jeśli klient nadal nie odnowił subskrypcji. Nieco silniejsze przypomnienie w postaci linku do odnowienia jednym kliknięciem.

Dotknij 3, dzień ich ostatniej sesji. „Ostatnia sztuka w twojej paczce dzisiaj, do zobaczenia na wizycie”. To ważne, bo ułatwia osobistą rozmowę o odnowieniu. Trener wie, że klient właśnie dostał e-maila w tej sprawie, więc pytanie nie jest już niezręczne.

Dotknij 4, trzy dni po wyczerpaniu się opakowania jeśli nie kupiono nowego pakietu. Delikatna wiadomość z prośbą o ponowne zaangażowanie, być może z niewielką ofertą dodatkowej sesji.

Wprowadź jeden element kontroli bezpieczeństwa: jeśli klient nie pojawił się przez ponad 14 dni, pomiń kontakt w sprawie odnowienia i zamiast tego wyślij wiadomość zwrotną. Oferta odnowienia nie działa na kogoś, kto już odchodzi. Najpierw musisz odbudować nawyk.

Niech to będzie zasługą trenera, a nie studia

Klienci mają relacje z Mirą lub Tomasem, a nie z „North Ridge Strength”. Dlatego e-mail z prośbą o odnowienie członkostwa powinien pochodzić od trenera, a nie ze studia.

Skonfiguruj sekwencję tak, aby klienci każdego trenera otrzymali e-mail z imieniem i nazwiskiem trenera, jego podpisem, a nawet własną ofertą bonusową („pierwsza sesja nowego pakietu jest na mój koszt”). Trener nie musi kiwnąć palcem. Sekwencja zajmuje się tym. W tym kontekście e-mail z odnowieniem umowy pod marką trenera konwertuje mniej więcej dwa razy szybciej niż zwykły e-mail pod marką studia.

Twój kierownik studia ma również przejrzysty cotygodniowy podgląd tego, komu zbliża się termin ważności pakietu, i może dostrzegać wzorce: „Klienci Miry odnawiają się w 75%, Tomasa w 45%. Sparujmy ich na tydzień”.

Dlaczego ma to znaczenie dla Twojego wyniku finansowego

W reprezentatywnym wdrożeniu w studiach tej skali, wskaźnik odnawiania pakietów, czyli nowy pakiet zakupiony w ciągu siedmiu dni od ostatniej sesji poprzedniego pakietu, zazwyczaj wzrasta z poziomu bazowego 60–70% do 80–88% w ciągu 90 dni. Najważniejszym czynnikiem jest pierwszy e-mail, osobista wiadomość „chcę, żebym skonfigurował kolejny”, ponieważ oferuje ona łatwy krok naprzód.

Przy 180 klientach, którzy zużywają mniej więcej jeden pakiet co osiem tygodni, studio odnotowuje około 75 do 100 odnowień miesięcznie. Wzrost wskaźnika odnowień o 15 punktów procentowych pozwala odzyskać około 11 do 15 klientów miesięcznie, którzy w przeciwnym razie by odeszli. Przy koszcie 600 dolarów za 10 pakietów (przykładowo), daje to około 7000 do 9000 dolarów miesięcznego przychodu, czyli około 90 000 dolarów rocznie, z pojedynczej zautomatyzowanej sekwencji.

Te liczby są ilustratywne. Cena pakietu i typowa różnica między pakietami będą decydować o rzeczywistym wyniku. Zasada jest jednak taka sama: tracisz już stałych klientów z powodu jedynie luki w czasie, a to właśnie ta różnica w czasie jest tym, co rozwiązuje.

Chcesz zobaczyć CRMConnect Mindbody i ActiveCampaign w akcji? Wyświetl stronę aplikacji API.