Mindbody i HubSpot: Sprawdź, który trener naprawdę zwiększa retencję w Twojej siłowni

Dlaczego recenzje trenerów opierają się na przeczuciach

Zapytaj trenera, który z jego sztabu ma najlepszy wskaźnik retencji. Udzieli Ci pewnej odpowiedzi. Poproś go o poparcie jej liczbami, a odpowiedź będzie brzmiała: „no wiesz, po prostu to czujesz”.

Raporty Mindbody są przeznaczone do księgowości, a nie do coachingu. Można wyeksportować frekwencję na zajęciach. Można wygenerować raport sprzedaży. Można wygenerować listę osób nieobecnych. Żadne z nich nie pokrywają się ze sobą, a nikt na siłowni nie ma czasu, żeby je co tydzień sklejać. W rezultacie rozmowy o wynikach pozostają impresjonistyczne, osoby, które odeszły z klubu, są zauważane trzy tygodnie później, a trener, który faktycznie generuje największy przychód na godzinę, zazwyczaj nie otrzymuje za to uznania.

Hipoteza: Anvil Strength CrossFit (ilustracja) to klub z jedną lokalizacją, 320 członków i siedmioma zajęciami dziennie. Właściciel chciał wypłacić trenerom niewielką premię zależną od frekwencji i wskaźnika wypełnienia grup. Nie mógł tego zrobić, ponieważ nie mógł wiarygodnie ocenić żadnego z tych wskaźników.

Ile kosztuje Cię ślepota trenerska

Kiedy nie widzisz efektów pracy trenera, nagradzasz niewłaściwe rzeczy. Najbardziej charyzmatyczny trener zbiera pochwały, podczas gdy trener, który po cichu wysyła SMS-y do każdego nieobecnego i utrzymuje go przy sobie, jest pomijany. Planujesz zajęcia na podstawie przyzwyczajenia, a nie tego, co wypełnia i zatrzymuje. A nieobecni członkowie umykają uwadze wszystkich, ponieważ nikt nie ma prawa do wczesnego ostrzegania. Każdy niezauważony członek to cykliczny przychód, który mógłbyś zaoszczędzić jednym SMS-em w odpowiednim momencie.

Dobra wiadomość jest taka, że dane już masz. Muszą się tylko znaleźć w jednym, spójnym miejscu.

Dane, które już posiadasz, połączone

CRMConnect Mindbody to HubSpot pobiera Twoją aktywność z Mindbody do HubSpot w formie, którą możesz raportować. Dwie rzeczy trafiają automatycznie i są zawsze aktualne.

Po pierwsze, każde spotkanie pojawia się jako osobny rekord w HubSpot, zawierający trenera, zajęcia, lokalizację, status i powiązany zakup. Po drugie, każdy zakup klienta jest wyszczególniony, z przypisanym pracownikiem, lokalizacją i usługą. Ponadto, rekord każdego członka zawiera datę ostatniej wizyty, trenera, z którym ostatnio się widział, łączną liczbę wizyt, następną rezerwację, pozostałe sesje i status członkostwa.

To wszystko, czego potrzebujesz do tworzenia raportów na poziomie trenera. Nie potrzebujesz analityka danych ani osobnego narzędzia do raportowania.

Tworzenie pulpitu nawigacyjnego wydajności trenera

W raportach HubSpot utwórz cztery raporty i przypnij je do jednego pulpitu nawigacyjnego o nazwie „Wyniki trenera”. Ogranicz się do czterech. Trenerzy przestaną przeglądać pulpity nawigacyjne z nadmierną liczbą widżetów.

Zajęcia prowadzone przez trenera, ostatnie 30 dni. Zlicz ukończone spotkania pogrupowane według trenera i podzielone według typu zajęć. To najprostszy sposób na określenie, kto faktycznie realizuje harmonogram.

Przychody powiązane z każdym trenerem, ostatnie 30 dni. Suma zakupów powiązanych z interakcjami z każdym trenerem. Nie jest to przychód brutto ze studia, lecz przychód powiązany z członkostwem danego trenera.

Wskaźnik zapełnienia sali według trenera. Zajęte w porównaniu z zaplanowanymi miejscami, pogrupowane według trenera i klasy. Posortowane, pokazuje, kto regularnie zapełnia salę.

Nieaktywni członkowie według trenera. Członkowie, których ostatnia wizyta miała miejsce ponad dwa tygodnie temu, pogrupowani według trenera, z którym ostatnio się widzieli. To jest raport, z którego trenerzy korzystają na co dzień. Pokazuje on każdemu trenerowi, którzy członkowie są obecnie narażeni na ryzyko.

W przypadku kwartalnego przeglądu dodaj piąty czynnik: retencję przez trenera, który poprowadził pierwsze zajęcia danego członka. Porównaj, ilu członków, którzy zostali wdrożeni przez każdego trenera, jest nadal aktywnych po 90 dniach. To najbliższa rzeczywista atrybucja retencji, jaką możesz osiągnąć bez wielomiesięcznego projektu.

Łapanie byłych członków przed powiadomieniem trenerów

Raport o nieaktywnych członkach to część, z której trenerzy korzystają codziennie. Skonfiguruj automatyczne zadanie, aby po dwóch tygodniach bez odwiedzin członka, który nadal ma aktywne członkostwo, jego trener otrzymał zadanie z jednozdaniowym skryptem: „Widziałem, że Jamiego nie było od dwóch tygodni. Szybka wiadomość od ciebie?”

To rozwiązanie działa, ponieważ szczegółowe informacje o ostatniej wizycie są bogate. Trener może zobaczyć, na jakich zajęciach dany uczestnik ostatnio uczestniczył, jaki był rodzaj wizyty i nabożeństwo, i w naturalny sposób odnieść się do nich w tekście. Konkretna, osobista wiadomość od trenera, który prowadził ostatnie zajęcia, jest znacznie lepszym rozwiązaniem niż ogólny e-mail z informacją „tęsknimy za Tobą”.

Reprezentatywne wyniki z pierwszego kwartału

To są przykładowe zestawienia, a nie rzeczywisty klient. W przypadku wdrożenia w boksach tej skali, pierwsza ćwiartka pulpitów trenera zazwyczaj ukazuje trzy wzorce.

Trener o największej charyzmie rzadko kiedy ma najwyższy wskaźnik retencji. Retencja jest bliższa trenerowi, który faktycznie wysyła SMS-y do osób, które odeszły z grupy. Wczesne zajęcia często mają najniższy wskaźnik wypełnienia i najwyższy wskaźnik retencji, co ma sens, gdy uświadomimy sobie, że uczestnicy wczesnych zajęć są bardzo zaangażowani. SMS-y do osób, które odeszły z grupy, od trenera, który prowadził ostatnie zajęcia, przywracają uczestników w około 30-40%, w porównaniu z poniżej 10% w przypadku standardowego e-maila z prośbą o ponowne zaangażowanie.

Przy 320 członkach, odzyskanie nawet 15% potencjalnych odchodzących klientów miesięcznie oznacza około 5 do 8 stałych członków, czyli około 700 do 1100 dolarów oszczędności w postaci miesięcznych przychodów. W ciągu roku integracja zwraca się kilkukrotnie. Wskaźnik odzyskiwania utraconych wiadomości tekstowych w dużej mierze zależy od kultury trenera i tego, jak osobiste są te wiadomości.

Co to oznacza dla Twojego studia

W przypadku firm oferujących usługi indywidualne, takich jak treningi personalne czy gabinety medycyny estetycznej, atrybucja jest bardziej przejrzysta, ponieważ każde spotkanie ma dokładnie jednego usługodawcę. W przypadku siłowni z zajęciami grupowymi i rotacyjnymi trenerami sytuacja jest bardziej skomplikowana, dlatego przed utworzeniem panelu należy z góry określić, kto jest uznawany za „przypisanego trenera”. Tak czy inaczej, zasada jest aktualna: gdy widzisz frekwencję, przychody i retencję według trenera, nagradzasz trenerów, którzy faktycznie utrzymują klientów, planujesz zajęcia, które się zapełniają, i wychwytujesz rotację, póki jeszcze możesz ją powstrzymać. Na tym właśnie polega różnica między coachingiem opartym na przeczuciu a coachingiem opartym na prawdzie.

Chcesz zobaczyć CRMConnect Mindbody to HubSpot w akcji? Wyświetl stronę aplikacji API.