Mindbody i HubSpot: Wykrywaj nieudane płatności, zanim staną się anulowane

Jak nieudana płatność po cichu staje się utraconym członkiem

Karta członka traci ważność we wtorek. Mindbody próbuje pobrać opłatę w piątek rano o 6:00. Płatność nie dochodzi do skutku. Członek pojawia się wieczorem, recepcja przepuszcza go, bo nikt nie będzie go zawstydzał przy wejściu, a nieuregulowana płatność czeka w kolejce „do załatwienia” w Mindbody. Zanim personel ją zauważy w poniedziałek, członek zdążył już opuścić zajęcia w sobotę i niedzielę, zaczął czuć się winny z powodu nieobecności i zaczął przeglądać oferty konkurencji.

Kiedy w końcu we wtorek nadejdzie przypomnienie, członek jest już w zenicie. Duża część anulowanych umów w małych studiach zaczyna się od nieudanych automatycznych płatności, których nigdy nie odzyskano tego samego dnia.

Hipoteza: Reformer & Co Pilates (ilustracja) to studio z dwiema lokalizacjami, zrzeszające 540 członków w ramach abonamentów. Około 12% ich miesięcznych automatycznych płatności kończy się niepowodzeniem przy pierwszej próbie. Około 70% z nich po cichu rozwiązuje problem samodzielnie. Pozostałe 30% po cichu przechodzi do churn. Ten post dotyczy zniwelowania różnicy między momentem „nieudanej płatności” a momentem „członek czuje się zauważony” do jednego dnia roboczego.

Ile kosztuje Cię opóźnienie

Szkoda nie leży w samym nieudanym rozliczeniu. Chodzi o dni między niepowodzeniem a momentem, w którym ktoś się zwróci. W tym czasie członek opuszcza zajęcia, narasta poczucie winy, a nawyk, który zmusza go do płacenia, zaczyna zanikać. Członek, z którym kontaktujesz się tego samego ranka, czuje się zaopiekowany. Członek, z którym kontaktujesz się w następny wtorek, odczuwa problem z płatnością. Pierwszy z nich naprawia swoją kartę i zostaje. Drugi zaczyna szukać ofert.

Wszystkie popularne obejścia powodują utratę tego okna. Codzienny eksport danych z Mindbody kosztuje dzień. Proszenie personelu o ręczne oznaczanie nieudanych płatności kończy się fiaskiem w weekendy i święta, czyli dokładnie wtedy, gdy okno odzyskiwania danych jest najważniejsze.

Widoczność tego samego dnia w przypadku każdej nieudanej płatności

CRMConnect Mindbody to HubSpot automatycznie aktualizuje informacje o umowach i automatycznych płatnościach członków w HubSpot. W przypadku niepowodzenia płatności, zmiana ta natychmiast pojawia się w rekordzie członka w HubSpot, wraz z kontekstem, który stanowi dobry komunikat o odzyskaniu: kwota, przyczyna niepowodzenia, data ostatniej wizyty i status członkostwa.

Ponieważ aktualizacja pojawia się w ciągu godziny, proces odzyskiwania może rozpocząć się tego samego ranka, w którym płatność nie powiodła się, a nie następnego dnia roboczego. Ta pojedyncza zmiana, z dni na godziny, to klucz do sukcesu.

Trzyetapowy proces odzyskiwania

W HubSpot skonfiguruj przepływ pracy odzyskiwania, który rozpocznie się w chwili, gdy automatyczna płatność członka zostanie oznaczona jako nieudana.

Godzina zero, ten sam poranek. Wyślij cichego e-maila od właściciela studia: „Hej Sam, wygląda na to, że karta w pliku nie została wysłana dziś rano, nic wielkiego. Możesz ją zaktualizować tutaj”. Bez reklamy, bez teatralnych przeprosin, po prostu przyjacielskie przytyk. E-mail, który brzmi jak pisany przez człowieka, jest znacznie lepszy od tego, który brzmi jak pisany przez dział rozliczeń.

Godzina 24. Jeśli płatność nadal się nie powiedzie, utwórz zadanie dla kierownika recepcji w danym miejscu, podając imię i nazwisko klienta, datę ostatniej wizyty i krótki tekst: „Potwierdzam tylko, że aktualizacja karty przebiegła pomyślnie, na razie bez opłat”. To najlżejszy ludzki gest, jaki można wykonać, a przynosi efekty.

Godzina 72. Jeśli problem nadal nie został rozwiązany, wyślij drugiego e-maila z propozycją wstrzymania członkostwa na 30 dni zamiast jego anulowania. Podanie nazwy opcji wstrzymania członkostwa pozwoli odzyskać część członków, którzy w przeciwnym razie zrezygnowaliby z poczucia winy lub z powodu presji budżetowej.

Dodaj jedną gałąź bezpieczeństwa: jeśli ostatnia wizyta członka miała miejsce ponad dwa tygodnie temu, kiedy płatność się nie powiodła, pomiń rozmowę telefoniczną i przejdź od razu do bardziej atrakcyjnej oferty odkupu. Dotyczy to członków, którzy już wcześniej odchodzili, a niepowodzenie płatności tylko to potwierdziło.

Wyniki reprezentatywne dla 540 członków

To tylko przykładowe zestawienia, a nie rzeczywisty klient. W przypadku wdrożenia na taką skalę, obejmującego dwie lokalizacje, wskaźnik odzyskiwania nieudanych płatności automatycznych wzrasta z poziomu bazowego około 55%, w większości przypadków odzyskanych samodzielnie, do 78–85% w ciągu 30 dni od uruchomienia przepływu pracy. Największy wpływ ma na to e-mail wysłany w ciągu godziny. Prawie każde odzyskanie tego samego dnia ma na to wpływ.

Przy bazie 540 członków i 12-procentowym miesięcznym wskaźniku niepowodzeń przy pierwszej próbie, daje to około 65 niepowodzeń miesięcznie. Zwiększenie wskaźnika odzyskiwania z 55 do 82 procent pozwala na odzyskanie około 17 dodatkowych członków miesięcznie z powodu odejść. Przy średniej miesięcznej umowie o wartości 189 dolarów daje to około 3200 dolarów oszczędności w postaci miesięcznych przychodów cyklicznych, czyli około 38 000 dolarów rocznie, z jednego procesu roboczego. Twój wskaźnik odrzuceń kart i ceny umów wpłyną na zmianę tych liczb.

Co to oznacza dla Twojego wyniku finansowego

Największym błędem popełnianym przez studia jest wysyłanie wiadomości z prośbą o pomoc z adresu „rozliczeniowego” z tematem w stylu „Powiadomienie o nieudanej płatności”. To uczy członków, żeby ją ignorowali. Wyślij ją od człowieka tego samego ranka, a będzie ona czytana jako „opieka” zamiast „windykacja”.

Ten schemat pasuje do każdego studia z cyklicznymi abonamentami. Firmy oferujące tzw. „drop-in” bez cyklicznych płatności nie mają tu nic do odzyskania. Studia z bardzo wartościowymi abonamentami mogą chcieć, aby pierwszym kontaktem był telefon od właściciela, a nie e-mail, ponieważ wartość życiowa uzasadnia czas. Tak czy inaczej, lekcja jest ta sama: nieudana płatność zauważona tego samego dnia to oszczędność. Zauważona tydzień później, zazwyczaj oznacza utratę członka.

Chcesz zobaczyć CRMConnect Mindbody to HubSpot w akcji? Wyświetl stronę aplikacji API.