Mindbody i HubSpot: Zyskaj 45 minut dziennie w recepcji swojego spa

Podatek od czyszczenia danych na Twojej recepcji

Wejdź do dowolnego spa z ponad tysiącem aktywnych klientów i zapytaj recepcjonistę, gdzie przechowywane są dane ich klientów. Usłyszysz uprzejmą odpowiedź: „w zasadzie im ufamy”. Wystarczy trochę naciskać, a zawsze pojawią się dwa konkretne problemy.

Pierwszym z nich są duplikaty klientów. Ta sama osoba, dwa profile. Jeden utworzony w recepcji, drugi za pośrednictwem widżetu do rezerwacji online. Albo jeden pod nazwiskiem panieńskim. Albo drugi profil utworzony miesiące temu, ponieważ pierwszy zawierał literówkę w e-mailu. Niezależnie od przyczyny, za każdym razem, gdy personel usuwa duplikaty w Mindbody, bałagan w dopasowaniu w Twoim narzędziu marketingowym pogarsza się, a nie poprawia.

Drugim problemem są rodziny korzystające ze wspólnego adresu e-mail. Mama umawia się na zabiegi dla siebie, swojej nastoletniej córki i swojej matki, korzystając z jednego adresu e-mail. Twoje narzędzie marketingowe albo umieszcza wszystkie trzy w jednym kontakcie, albo tworzy trzy kontakty z tym samym adresem e-mail i trzema różnymi imionami, a każda kolejna wiadomość jest myląca.

Hipoteza: Quartz & Sage Day Spa (ilustracja) to jednolokalizacyjne spa z ośmioma gabinetami zabiegowymi i 1200 aktywnymi klientami. Obliczyli, że ich recepcja spędzała około 45 minut dziennie na porządkowaniu danych: scalaniu duplikatów, wyjaśnianiu niejasności dotyczących rodzin, ustalaniu, kto faktycznie był na wizycie. To około 4 procent etatu jednego pracownika, każdego dnia, bez końca.

Ile kosztują Cię nieuporządkowane płyty

Czterdzieści pięć minut na zmianę to widoczny koszt. Ukryty koszt jest jeszcze gorszy. Zduplikowany rekord oznacza, że historia wizyt klienta jest podzielona na dwie części, przez co Twoje spa nigdy nie widzi pełnego obrazu i nie potrafi skutecznie się do nich kierować. Niejasny rekord rodzinny oznacza, że niewłaściwa osoba otrzyma niewłaściwy komunikat. A każda rozmowa w stylu „Chyba mamy Twój plik pod innym adresem e-mail” podczas rejestracji podważa to, jak bardzo Twoje spa wygląda na zadbane. Klienci to zauważają i przekłada się to na ich ocenę.

Duplikaty i rodziny obsługiwane automatycznie

CRMConnect Mindbody to HubSpot traktuje oba problemy jako podstawowe funkcje, a nie jako coś dodanego na końcu.

W przypadku duplikatów system korzysta z inteligentnego dopasowywania. Gdy imię, nazwisko i adres e-mail się zgadzają, ten sam kontakt zostaje zaktualizowany zamiast utworzyć nowy. W trudniejszych przypadkach, na przykład gdy ten sam adres e-mail ma różne imiona i nazwiska, system stosuje spójny zestaw reguł dopasowywania, zamiast bezmyślnie tworzyć nowy rekord.

W przypadku rodzin oznacza to relację „płaci” i „jest opłacany”, która już istnieje w Mindbody. Członkowie rodziny, którzy mają jeden adres e-mail, są automatycznie grupowani w jednym rekordzie gospodarstwa domowego w HubSpot. Każdy członek rodziny pozostaje osobnym kontaktem, więc możesz rozmawiać z mamą i córką niezależnie, ale wszystkie są powiązane z tym samym gospodarstwem domowym, z wyraźnymi oznaczeniami tego, kto za kogo płaci.

Co się dzieje, gdy łączysz klienta w Mindbody

To moment, w którym większość integracji się rozpada. Odkrywasz, że Jane Smith występuje dwukrotnie w Mindbody. Łączysz oba profile, a jej historia wizyt, sprzedaż i pozostałe sesje są przenoszone na pozostały profil.

W przypadku typowej konfiguracji „zrób to sam” nic z tego nie dociera do Twojego narzędzia marketingowego. Zostajesz z dwoma kontaktami, z których jeden wskazuje na profil, który już nie istnieje, i nie ma sposobu, aby to naprawić.

Dzięki CRMConnect scalanie jest kontynuowane. Podczas scalania zduplikowanych klientów w Mindbody, pełna historia członka jest dokładnie rejestrowana i uporządkowana w HubSpot. Zachowany profil aktualizuje odpowiedni kontakt, pozostały kontakt jest uzgadniany, a historia wizyt jest wprowadzana do zachowanego rekordu. Na tym właśnie polega różnica między „połączyliśmy nasze systemy” a „nasze dane są rzeczywiście wiarygodne”.

Gotowy na drugą lokalizację

W przypadku spa z jedną lokalizacją, tagowanie lokalizacji to przesada. Właściciel Quartz & Sage miał jednak w planach drugą lokalizację, a właściwy moment na oczyszczenie danych to czas, zanim w dwóch lokalizacjach zrobi się bałagan.

CRMConnect automatycznie oznacza klientów na podstawie lokalizacji, w których dokonują rezerwacji, odwiedzają lub kupują, zapewniając ujednolicony widok w każdej lokalizacji. W połączeniu z grupowaniem rodzinnym pozwala to odpowiedzieć na pytania, których wcześniej nie dało się zadać:

• Ile gospodarstw domowych dokonało rezerwacji w obu lokalizacjach?
• Którzy członkowie rodziny stają się stałymi klientami, którzy otrzymują karty podarunkowe?
• Kiedy klient rezerwuje masaż dla par, kim jest drugi gość i czy był już wcześniej u mnie?

Reprezentatywne wyniki w spa dla 1200 klientów

To tylko przykładowe zestawienia, a nie rzeczywisty klient. W przypadku wdrożeń w salonach spa tej skali, 45-minutowe codzienne sprzątanie zazwyczaj spada do poniżej 5 minut dziennie w ciągu pierwszego miesiąca. To daje około 40 minut odzyskanych na zmianę, około 200 minut tygodniowo, czyli około 170 godzin rocznie. Przy koszcie recepcji wynoszącym 25 dolarów za godzinę, daje to około 4200 dolarów odzyskanej siły roboczej rocznie dla jednostanowiskowego spa.

Większą korzyścią nie jest praca. Chodzi o zniknięcie komunikatu „Chyba mamy Twój plik pod innym adresem e-mail” podczas rejestracji. Klienci to zauważają, a Twoja reputacja wraz z tym się zmienia. Spa z bardziej chaotycznymi danymi początkowymi odnotowują większe odzyski; spa, które już stosują rygorystyczne procedury scalania danych, odnotowują mniejsze korzyści.

Co to oznacza dla Twojego spa

Włącz grupowanie rodzinne od samego początku, nawet jeśli nie masz jeszcze wielu gospodarstw domowych ze wspólnym adresem e-mail. Grupowanie danych rodzinnych z całego roku po fakcie jest uciążliwe. Grupowanie ich na bieżąco jest niewidoczne. Najpierw sprawdź jedną rzecz: relacja „za którą płacisz” w Mindbody musi być faktycznie wypełniona, aby grupowanie rodzinne działało, więc sprawdź swoich obecnych klientów przed uruchomieniem.

Firmy, w których klienci praktycznie nigdy nie są spokrewnieni, jak na przykład klub CrossFit z otwartą matą, niewiele zyskują na grupowaniu rodzinnym, choć automatyczne usuwanie duplikatów wciąż się opłaca. W przypadku spa oba te czynniki mają znaczenie. Czysta dokumentacja nie jest czymś, co można by uznać za coś miłego. To właśnie odróżnia recepcję, która obsługuje klientów, od recepcji, która pilnuje bazy danych.

Chcesz zobaczyć CRMConnect Mindbody to HubSpot w akcji? Wyświetl stronę aplikacji API.