Mindbody i Keap: Umów się na nowe konsultacje w ciągu godziny, a nie następnego dnia

Potencjalna pacjentka umawia się na bezpłatną konsultację w sprawie botoksu w środę o 10:14. Siedzi przy biurku, decyzja jest świeżo w jej pamięci, recenzje są już przeczytane, a ona czuje się zdeterminowana. Ma też otwarte dwa inne gabinety medycyny estetycznej w mieście w innych zakładkach.

Najważniejszym czynnikiem decydującym o tym, czy pojawi się na konsultacji i czy zostanie pacjentką, jest to, jak szybko skontaktuje się z Tobą Twój gabinet medycyny estetycznej po rezerwacji. Nie to, jak szybko system wyśle jej zaproszenie w kalendarzu. To jest priorytet. To, jak szybko skontaktuje się z nią prawdziwa osoba, aby potwierdzić wizytę.

Standardowy proces w spa wygląda następująco: Pacjent dokonuje rezerwacji. Mindbody wysyła automatyczne potwierdzenie. Rezerwacja pozostaje w tym miejscu do czasu, aż koordynator sprzedaży o godzinie 16:00 pobierze listę z danego dnia i zadzwoni. Do tego czasu pacjentka już rozmawia z konkurencją, zrezygnowała z rezerwacji lub po prostu zapomniała o rezerwacji.

Oto przykład ilustrujący tę sytuację. Aurora Skin Lab Medspa (hipotetyczna praktyka), pojedyncza placówka z czterema iniektorami i 1600 pacjentami, śledziła wskaźnik zgłaszalności na konsultacje i stwierdziła, że wynosi on około 62%. Wskaźnik umówionych wizyt (od konsultacji do faktycznego opłaconego zabiegu) wynosił około 48%. Najdroższym problemem była różnica między „zarejestrowanymi” a „zarejestrowanymi”. Gdy pacjent przekroczył próg gabinetu, konwersja była wysoka.

Ten wpis ma na celu skrócenie tej luki do jednej godziny.

Co się dzieje w momencie rezerwacji konsultacji

CRMConnect Mindbody to Keap automatycznie rozpoznaje rezerwacje konsultacji. W momencie utworzenia nowej wizyty konsultacyjnej w Mindbody, dokumentacja pacjenta natychmiast pojawia się w Keap, oznaczona jako konsultacja. Użytkownik decyduje raz, podczas konfiguracji, które rodzaje wizyt są kwalifikowane jako konsultacje. Później dzieje się to automatycznie.

Ta flaga to strzał startowy. Wszystko, co dzieje się dalej, odpala się od niej: imię i nazwisko pacjenta, data konsultacji, lekarz, u którego jest umówiony, rodzaj usługi i źródło kontaktu – wszystko to znajduje się w dokumentacji i jest gotowe do wykorzystania w dalszych działaniach. Nie trzeba czekać, aż ktoś wyciągnie listę.

Budowanie działań następczych w tej samej godzinie

W Keap możesz skonfigurować jedną sekwencję działań następczych, która uruchamia się automatycznie po każdej rezerwacji konsultacji.

W ciągu 5 minut wysyłany jest automatyczny e-mail z potwierdzeniem na nazwisko przypisanego lekarza. Temat: „Nie mogę się doczekać środy”. Dwa krótkie akapity, bez załącznika z kalendarzem, ponieważ Mindbody już to wysłał. Ten e-mail dociera do pacjentki, gdy ma jeszcze otwarte potwierdzenie rezerwacji. Cicho odpowiada na pytanie „Chwila, do kogo miałam się zgłosić?”, zanim jeszcze je zada.

W ciągu 30 minut koordynator sprzedaży otrzymuje zadanie: imię i nazwisko pacjenta, rodzaj konsultacji, nazwę lekarza oraz krótki scenariusz („Potwierdzam środową konsultację z dr. Hassanem. Czy są jakieś pytania?”). Koordynator dzwoni lub wysyła SMS-a. To najważniejszy kontakt z człowiekiem w całym leju sprzedażowym.

24 godziny przed konsultacją wysyłane jest automatyczne przypomnienie z praktycznymi informacjami: parkingiem, co zabrać i czego się spodziewać. Przypomnienie pochodzi od tego samego usługodawcy, więc wydaje się kontynuacją, a nie nowym wątkiem.

Dwie godziny wcześniej krótkie przypomnienie w formie SMS-a. „Do zobaczenia o 15:00”. To właśnie napędza częstotliwość pojawiania się.

A jeśli pacjent się nie pojawi, wysyłana jest wiadomość „tęskniliśmy za tobą” z łatwym linkiem umożliwiającym zmianę terminu wizyty.

Mądrzejsze działania następcze po wizycie

Rozpoznanie konsultacji pozwala pacjentowi wejść do gabinetu. Wiedza o tym, co kupił później, sprawia, że reszta Twojej dalszej opieki będzie mądrzejsza.

CRMConnect oznacza również pacjentów w Keap na podstawie dokonanych zakupów. Po konsultacji, jeśli pacjent kupi zabieg, zakup ten pojawi się w jego karcie Keap w ciągu kilku sekund. W ten sposób pacjent, który konsultował się w sprawie zastrzyków i kupił 30-jednostkowy zabieg botoksu, jest teraz oznaczony jako ukończona konsultacja i klient botoksu. To zmienia wszystko w dalszej części procesu:

• Przypomnienie o konieczności ponownej rezerwacji terminu pojawia się automatycznie po około 90 dniach, ponieważ efekty działania botoksu utrzymują się zazwyczaj przez 3–4 miesiące.
• Rozpoczyna się delikatna pielęgnacja uzupełniająca (wypełniacze, pielęgnacja skóry).
• Sekwencja „zdecydowałeś się?” kończy się, bo ona już podjęła decyzję. Koniec z zbędnymi e-mailami po zakupie.

Wszystko to działa już od pierwszego dnia, ponieważ CRMConnect konfiguruje dane klienta w Keap podczas konfiguracji. Nie trzeba czekać tygodni na przygotowania, zanim rozpocznie się follow-up.

Co to oznacza dla Twojego wyniku finansowego

W przykładowym wdrożeniu w gabinecie medycyny estetycznej tej wielkości, wskaźnik zgłaszalności na konsultacje zazwyczaj wzrasta z poziomu bazowego 60–65% do 78–85% w ciągu 60 dni od uruchomienia systemu z możliwością konsultacji w ciągu godziny. Największy wpływ ma 30-minutowy telefon od koordynatora. Konsultacje, na które dzwonią pacjenci w ciągu godziny od rezerwacji, pojawiają się regularnie w okolicach 80%.

Współczynnik konwersji umówionych wizyt na zabieg (konsultacja na pierwszy opłacony zabieg) zazwyczaj rośnie z 45–50% do 55–65%, głównie dlatego, że pacjentka już ufa placówce. Zanim zaparkowała samochód, skontaktowała się z lekarzem i osobiście z koordynatorem.

Przy 1600 pacjentach i około 40–60 nowych konsultacjach miesięcznie, zwiększenie liczby zarezerwowanych na leczenie o 12 punktów oznacza około 6 dodatkowych pierwszych zabiegów miesięcznie. Przy średniej cenie pierwszego zabiegu wynoszącej 850 dolarów (przykładowo), daje to około 5100 dolarów miesięcznego przychodu, czyli 61 tys. dolarów rocznie, z jednej sesji kontrolnej.

Te liczby mają charakter poglądowy. Ceny wstrzykiwaczy i czas od konsultacji do rozpoczęcia leczenia znacznie się różnią w zależności od placówki.

Chcesz zobaczyć CRMConnect Mindbody i Keap w akcji? Wyświetl stronę aplikacji API.