Mindbody i Keap: skorzystaj z upsellingu w handlu detalicznym tego samego dnia, a nie w następny poniedziałek

Gość wychodzi z aromaterapeutycznego zabiegu na twarz o 11:43, zachwyca się olejkiem do skórek, którego kosmetyczka użyła na jej dłonie, i kupuje butelkę po drodze za 42 dolary. Przez kolejne cztery do sześciu godzin jest w szczytowej fazie zakupowej. Zamierza napisać do siostry SMS-a o tym, jak udana była wizyta. Jeśli tego popołudnia w jej skrzynce odbiorczej pojawi się kolejna oferta na serum z tym samym efektem, otwiera ją. Jeśli pojawi się w następny wtorek, przewija stronę.

Standardowy proces w spa całkowicie to uniemożliwia. Sprzedaż odbywa się w recepcji. Liczby znajdują się w Mindbody. W piątek po południu ktoś eksportuje tygodniowe dane sprzedaży i ładuje je do Keap. Sprzedaż dodatkowa jest realizowana w następny poniedziałek. Do tego czasu gość ma cztery dni, żeby zapomnieć o olejku do skórek, zapachu gabinetu zabiegowego i nazwisku kosmetyczki.

Oto przykład ilustrujący tę różnicę. Heron’s Rest Day Spa (hipotetyczne spa dzienne), pojedyncza lokalizacja z 6 kosmetyczkami i strukturą przychodów opartą na sprzedaży detalicznej, zmierzyła dokładnie tę różnicę. Konwersja e-maili z przypomnieniem wysłanych w ciągu 6 godzin od zakupu do drugiego zakupu wyniosła około 11%. Te same e-maile wysłane 4 dni później przyniosły konwersję poniżej 2%. Domyślnie korzystali z wolniejszej wersji.

W tym poście zajmiemy się tym, jak skrócić czas między „zakupem przy kasie” a „wysyłką e-maila z ofertą sprzedaży dodatkowej” do mniej niż godziny.

To, co widzi Twoja recepcja, a to, na co możesz zareagować

CRMConnect Mindbody to Keap aktualizuje Twój marketing natychmiast po sprzedaży. W momencie, gdy recepcjonista rejestruje olejek do skórek, rejestr gościa w Keap odzwierciedla to: zakupiony produkt, ilość, datę, zabieg wykonany tuż przed nim, zaktualizowany bilans wydatków oraz etykietę oznaczającą rodzaj zakupionego produktu.

Wszystko dzieje się w ciągu kilku sekund. Wszelkie działania następcze związane z zakupami detalicznymi można podjąć natychmiast. Nie ma eksportu w piątek ani opóźnienia w poniedziałek. Okno jest otwarte, gdy gość wciąż informuje siostrę o wizycie.

Budowanie działań następczych od sprzedaży detalicznej do obsługi klienta

W Keap możesz skonfigurować sekwencję działań następczych, która zostanie uruchomiona za każdym razem, gdy gość kupi produkt detaliczny.

Dwie godziny po zakupie wysyłany jest krótki e-mail pod imieniem kosmetyczki. Temat: „Dzisiejszy zabieg na twarz + olejek do skórek, który wzięłaś”. Treść: jednoakapitowe podziękowanie, a następnie pojedyncza, starannie dobrana rekomendacja produktu pasującego do zakupionego produktu. Jeden link, bez karuzeli opcji.

Siódmego dnia, spotkanie z pytaniem „jak działa olejek do skórek?”, z dyskretnym linkiem do rezerwacji kolejnego zabiegu na twarz. Forma spotkania ma znaczenie. Nie brzmi jak e-mail sprzedażowy, choć nim jest.

W 21. dniu, jeśli nie dokonano żadnego drugiego zakupu ani rezerwacji, pojawi się wyraźna oferta „serum pasujące do zakupionego produktu” z linkiem dostępnym po jednym kliknięciu.

Powodem, dla którego to działa, jest czas. Przesunięcie opcji „dotknij pierwszy” na „następnego dnia” traci większość efektu, ponieważ gość zdążył już powiedzieć siostrze o wizycie.

Dopasuj ofertę do leczenia

Najczęściej niedocenianym sposobem w sprzedaży detalicznej w salonach spa jest dopasowanie sprzedaży krzyżowej do zabiegu. Gość, który kupił olejek do skórek po zabiegu aromaterapii na twarz, jest w innym nastroju niż gość, który kupił ten sam olejek po masażu głębokim. Pierwszy z nich jest bardziej otwarty na sprzedaż krzyżową produktów do pielęgnacji skóry. Drugi jest bardziej otwarty na sprzedaż krzyżową produktów wellness lub regeneracyjnych.

Ponieważ Keap zna zabieg przeprowadzony tuż przed zakupem, możesz rozgałęzić dalsze działania:

• Po zabiegu aromaterapii na twarz należy zastosować pasujące serum lub mgiełkę do twarzy.
• Po głębokim masażu tkanek zaleca się stosowanie balsamu arnikowego lub olejku wspomagającego regenerację mięśni.
• Po masażu dla par polećcie im zestawy podróżne.
• Po nawilżającym zabiegu na ciało zaleca się zastosowanie odpowiedniego balsamu do ciała.

Każda gałąź wykorzystuje ten sam prosty schemat (dotknij jeden, dotknij dwa, dotknij trzy), tylko z innymi produktami. Rozgałęzienie wydłuża konfigurację o około godzinę i zauważalnie zwiększa konwersję, ponieważ rekomendacje są dla gościa zrozumiałe.

Wszystko to działa od pierwszego dnia, ponieważ CRMConnect konfiguruje dane klienta w Keap podczas konfiguracji. Obsługa, z której skorzystał gość, jest już dostępna, bez konieczności ręcznej pracy.

Co to oznacza dla Twojego wyniku finansowego

W przykładowym wdrożeniu w spa tej wielkości, odsetek usług prowadzących do zakupu detalicznego w ramach tej samej wizyty pozostaje mniej więcej stabilny. Szybkie działania następcze nie zmieniają tego bezpośrednio. Zmieniają one natomiast wskaźnik kolejnych zakupów w ciągu 30 dni od zakupu detalicznego, który zazwyczaj wzrasta z poziomu bazowego 4–8% do 14–22% w ciągu 60 dni.

W przypadku Heron’s Rest, przy około 250 zakupach detalicznych miesięcznie, oznacza to około 25 do 50 dodatkowych zakupów detalicznych miesięcznie po uruchomieniu kampanii. Przy średnim bilecie na kolejne zakupy w wysokości 58 dolarów (przykładowo), daje to około 1500 do 2900 dolarów miesięcznego przychodu detalicznego, czyli 18 000 do 35 000 dolarów rocznie.

Kolejną korzyścią jest relacja. Kiedy klient otrzymuje osobisty e-mail „od Eleny” dwie godziny po wizycie, polecający produkt, który Elena faktycznie poleciłaby, czuje się znacząco bliżej tej kosmetyczki. Wskaźnik ponownych rezerwacji u klientek kosmetyczki wzrasta zazwyczaj o około 6 do 10 punktów w ciągu kolejnego kwartału.

Te liczby mają charakter poglądowy. Twój asortyment detaliczny i ceny wpływają na rzeczywisty wynik.

Chcesz zobaczyć CRMConnect Mindbody i Keap w akcji? Wyświetl stronę aplikacji API.