Mindbody i Klaviyo: Oszczędzaj czas na ponowne zapisy do szkół pływania, wcześnie wyłapując osoby, które odeszły

Dlaczego programy sezonowe tracą rodziny podczas ponownego zapisu

Szkoły pływania, sztuki walki dla dzieci, akademie muzyczne – każdy program sezonowy – ma podobny schemat: sesja trwa od ośmiu do dwunastu tygodni, termin ponownego zapisu na końcu i rodzic, który musi pogodzić cztery inne zajęcia i pracę na pół etatu. Jeśli rodzic nie zwróci na to uwagi w ciągu dwóch tygodni przed upływem terminu, miejsce zajmuje rodzina z listy oczekujących, a jej dziecko nie pojawi się już na kolejnej sesji.

Oto przykład ilustrujący. Tidepool Swim Academy (hipotetyczna szkoła pływania) to program dla 620 dzieci, który prowadzi zajęcia sezonowe na jednym krytym basenie. Sam proces ponownej rejestracji przebiega bez zarzutu. Rozkład zajęć jest odgórny. Rodziny, które tracą impet (dwie rezygnacje z rzędu, urlop, tydzień choroby), nie są nigdzie sygnalizowane. Ta sama standardowa wiadomość z prośbą o ponowną rejestrację jest wysyłana do wszystkich na tydzień przed rozpoczęciem zapisów. Dzieci najbardziej narażone na rezygnację nigdy nie otrzymują szansy na zapisanie się.

Ile kosztuje Cię proces ręczny

Mindbody wie wszystko, co ważne. Każde zajęcia mają listę obecności. Każde odwołanie jest oznaczone datą. Każdy zapis ma swój początek i koniec. Problem w tym, że żaden z nich nie dociera do Twojego narzędzia marketingowego na czas, aby móc zareagować.

W piątek recepcja generuje raport o „opuszczonych trzech lub więcej zajęciach”, a w poniedziałek przekazuje go koordynatorowi ds. marketingu, który do środy tworzy listę jednorazowych zapisów. Do tego czasu okno anulowania jest już zamknięte. Rodzina, która potrzebowała ratunku, nie dostała nic albo dostała go za późno.

Koszt ręcznego procesu to nie tylko godziny spędzone na budowaniu list. To ponowne zapisy, które po cichu tracisz na każdej sesji, ponieważ sygnały ostrzegawcze nigdy nie dotarły do nikogo, kto mógłby na nie zareagować.

Jak CRMConnect niweluje lukę

CRMConnect Mindbody to Klaviyo pozwala Twojemu marketingowi być na bieżąco z tym, co dzieje się na Twoich zajęciach. Za to odpowiadają trzy elementy aplikacji API:

• Synchronizacja zajęć i śledzenie obecności pozwalają Klaviyo być na bieżąco z nadchodzącymi rezerwacjami, frekwencją i anulowanymi zajęciami.
• Synchronizacja profili klientów w czasie rzeczywistym pozwala na zachowanie spójności danych kontaktowych rodziców i dołączenie statusu zapisu każdego dziecka.
• Funkcja śledzenia wizyt codziennie uzgadnia ostatnie wizyty, dzięki czemu przepływ informacji o opuszczonych zajęciach nie zostanie przypadkowo uruchomiony na zajęciach, w których dziecko faktycznie uczestniczyło.

Adres e-mail rodzica jest głównym adresem w serwisie Klaviyo. Dzieci bez własnego adresu e-mail (a w tym wieku dotyczy to prawie wszystkich) są dołączane do rekordu rodzica, dzięki czemu każda wiadomość dociera do osoby dorosłej, która faktycznie rezerwuje zajęcia.

Złapanie wahania, zanim zamieni się w spadek

Pierwszy flow, który chcesz uzyskać, jest krótki i ukierunkowany na chwiejność, a nie na klif. Działa to tak:

Rozpoczyna się w momencie odwołania zajęć, przypisując je do zajęć, które odbyły się w ciągu ostatnich 24 godzin. Czeka 4 godziny, aby nie zaskoczyć rodzica opiekującego się chorym dzieckiem. Następnie wysyła e-mail z informacją „zarezerwowaliśmy miejsce na przyszły tydzień”, który potwierdza kolejne zaplanowane zajęcia dziecka z już wpisaną datą i godziną.

Następnie sprawdza, ile razy dana rodzina odwołała zajęcia w ciągu ostatnich 30 dni. Jedno odwołanie to szum, więc na tym kończy się proces. Dwa lub więcej to sygnał, więc proces jest kontynuowany, wysyłając drugi e-mail dwa dni później: wiadomość od trenera dziecka z propozycją odrobienia zajęć. To celowa próba ratowania, której zwykły wybuch nigdy nie zapewni.

To właśnie rozgałęzienie sprawia, że jest to przydatne. Pojedyncze anulowanie nic nie znaczy. Trzecie anulowanie w miesiącu coś znaczy, a Twoja próba zapisu powinna to odzwierciedlać.

Przebieg okna ponownej rejestracji

Drugi przepływ odbywa się raz na sesję, wyłącznie w przypadku rodzin znajdujących się na granicy.

Rozpoczyna się 14 dni przed rozpoczęciem ponownego zapisu i obejmuje wyłącznie dzieci z aktywnym zapisem. Następnie rodziny są dzielone według tego, jak dobrze ich dziecko uczęszcza na zajęcia:

• Frekwencja na poziomie 80% lub wyższa: standardowy e-mail z prośbą o „zarezerwowanie miejsca”.
• Od 50 do 80 procent: e-mail z informacją „zauważyliśmy kilka opuszczonych zajęć” zawierający notatkę od trenera i krótką ankietę sprawdzającą.
• Poniżej 50 procent: brak poczty elektronicznej. Te rodziny są przekierowywane do trenera w celu przeprowadzenia rozmowy telefonicznej i oznaczane na pulpicie recepcji.

Tydzień później system przestaje wysyłać wiadomości do osób, które dokonały ponownej rejestracji, i 48 godzin przed upływem terminu wysyła ostateczne przypomnienie do wszystkich, którzy wciąż się wahają.

Gałąź „pomiń e-mail, skieruj do trenera” to część pomijana przez większość automatyzacji. Rodziny z najniższą frekwencją nie potrzebują kolejnego e-maila. Potrzebują człowieka. Narzędzie nie podejmuje decyzji. Po prostu dba o to, aby odpowiednie rodziny otrzymały e-mail.

Co to oznacza dla Twojej szkoły

Poniżej przedstawiono przykładowe kompozycje, nie rzeczywistego klienta:

• Wskaźnik ponownych zapisów przed napływem studentów: około 65–70 procent.
• Wskaźnik ponownej rejestracji w przypadku kursów opartych na obecności: wzrost do przedziału 75–82 procent, głównie z grupy frekwencji na poziomie 50–80 procent, która wcześniej otrzymywała tylko ogólne informacje.
• Liczba godzin spędzonych na recepcji podczas sesji, poświęconych na tworzenie list: około 6–8 godzin, w pełni odzyskanych.
• „Czy ktoś się z nim skontaktował po tym, jak moje dziecko nie przyszło w zeszłym tygodniu?” – skargi rodziców: liczba zgłoszeń znacznie spadła, bo ktoś to zrobił.

Twój rzeczywisty wzrost zależy od punktu wyjścia, cennika i tego, czy główny trener faktycznie podejmie decyzje. CRMConnect po prostu dostarcza Ci odpowiednią listę we właściwym czasie.

Dlaczego ma to znaczenie dla Twojego wyniku finansowego

Programy sezonowe żyją i umierają w momencie progu ponownego zapisu. Kilka dodatkowych punktów procentowych ponownego zapisu, sesja po sesji, przekłada się na znacząco pełniejszą pulę i listę oczekujących zamiast pustych miejsc. Punkty te pochodzą z wczesnego wyłapywania chwiejnych rodzin, z realną próbą ratowania zamiast generycznego ataku.

Chcesz zobaczyć CRMConnect Mindbody i Klaviyo w akcji? Wyświetl stronę aplikacji API.