Mindbody i Zapier: Wyłapuj anulowane członkostwa w momencie ich wystąpienia

Dlaczego informacje o anulowaniu rezerwacji zawsze pojawiają się zbyt późno

Wyobraź sobie przykładową sieć butikowych siłowni, która sprzedaje roczne umowy członkowskie. Rezygnacje są nieuniknione i kosztowne. Kiedy członek rezygnuje, sieć oczekuje trzech rzeczy naraz: wysłania e-maila z prośbą o utrzymanie w ciągu godziny, zaktualizowania danych członka z informacją o „utraconym” powodzie oraz otrzymania przez osobę kontaktową z działu obsługi klienta sygnału na Slacku, aby osobiście do niej zadzwonić, jeśli członek jest wystarczająco wartościowy.

Dziś nic z tego nie dzieje się automatycznie. Anulacje pojawiają się w raporcie Mindbody następnego ranka. Próba utrzymania klienta następuje kilka dni później, jeśli w ogóle. W tym momencie członek klubu zdążył już zadomowić się w nowej siłowni na końcu ulicy.

Istnieje również problem kulturowy. Gdy anulacje pojawiają się tylko w miesięcznych raportach, zespół ds. obsługi klienta traci rytm reagowania. Rozmowa o retencji zmienia się w kwartalne spotkanie podsumowujące, na którym wszyscy zgadzają się, że retencja ma znaczenie, a potem nikt nie działa, bo praca wydaje się zbyt abstrakcyjna. Alerty o anulacjach w czasie rzeczywistym tworzą codzienny rytm interwencji, który faktycznie wpływa na statystyki.

Ile kosztuje raport następnego ranka

Podstawowe łączniki Mindbody nie informują o anulowaniu od razu. Zanim nadejdzie poranny raport, okno retencji znacznie się zawęzi.

Narzędzia ogólne również dostarczają szczątkowych informacji. Alert informuje o rezygnacji, ale nie podaje jej tożsamości, wartości członkostwa ani lokalizacji, do której należała. Twój zespół musi następnie ręcznie wyszukać te informacje, zanim będzie mógł podjąć działanie, co wydłuża proces, który trwa już kilka minut i zajmuje godziny.

Powody anulowania rezerwacji również są zazwyczaj skomplikowane. Pole z tekstem „dlaczego odchodzisz” jest trudne do zrozumienia. Ustrukturyzowane powody (cena, przeprowadzka, harmonogram, niezadowolenie, stan zdrowia, inne) pozwalają dostrzec wzorce: który powód rośnie najszybciej, które kampanie najlepiej zatrzymują których członków, gdzie znajduje się naprawdę warta uwagi okazja. Ogólne narzędzia nie odzwierciedlają tej struktury.

Jak AppConnect natychmiast wychwytuje anulowania

Konektor do zarządzania umowami klienckimi AppConnect powiadamia Cię natychmiast o anulowaniu umowy. Powiadomienie jest kompletne: imię i nazwisko członka, rodzaj członkostwa, miesięczna wartość, całkowita wartość umowy, data rozpoczęcia, powód anulowania, lokalizacja oraz wartość członka dla Ciebie.

To kompletne powiadomienie automatycznie uruchamia reakcję retencyjną: e-mail z ofertą, aktualizacja CRM oznaczająca utratę transakcji oraz powiadomienie na Slacku do potencjalnego klienta z imieniem i nazwiskiem członka, wartością i linkiem „zadzwoń teraz”. Jeden alert, kilka wysokiej jakości działań następczych, wszystko w ciągu kilku minut od anulowania.

Ponieważ alert zawiera powód anulowania, dalsze działania mogą się na nim opierać: w przypadku anulowania z powodu ceny przyznawana jest oferta zniżkowa, w przypadku anulowania z powodu harmonogramu obowiązuje kampania zapewniająca elastyczność czasu zajęć, a w przypadku anulowania z powodu przeprowadzki — skierowanie do studia partnerskiego w nowym mieście (i unikniesz marnowania wysiłku na członka, którego nie możesz zatrzymać).

Ta sama logika decyduje, kto otrzyma osobisty telefon. Twój lead z działu obsługi klienta nie dzwoni do każdego anulowania. Dzwoni do tych, którzy są warci jego czasu. Ponieważ alert informuje Cię, ile wart jest każdy członek, decyzja jest prosta. W przypadku anulowania o wysokiej wartości otrzymasz telefon tego samego dnia. W przypadku anulowania o średniej wartości otrzymasz automatyczną sekwencję e-maili. W przypadku anulowania o niskiej wartości otrzymasz uprzejme pożegnanie i wiadomość z prośbą o ponowne zaangażowanie po sześciu miesiącach.

Jak to działa w prostych słowach

Włączasz łącznik Zarządzanie Umowami Klienta dla swojego konta Mindbody. Od tego momentu, po anulowaniu umowy, automatycznie uruchamia się proces retencji: e-mail z ofertą retencji, aktualizacja CRM ustawiająca transakcję jako „zamknięta, utracona” z podaniem przyczyny anulowania oraz warunkowy ping w Slacku, który natychmiast powiadamia potencjalnego klienta, jeśli wartość członka przekracza ustalony próg.

Możesz to przetestować, anulując umowę testową i potwierdzając, że wszystkie działania następcze zostaną podjęte w ciągu kilku minut. Warto również jasno określić zobowiązanie do próby ratowania: na przykład, Twój lead z działu obsługi klienta obiecuje próbę ratowania w ciągu 4 godzin roboczych od anulowania o wysokiej wartości, a ping na Slacku uwzględnia ten termin, więc rozliczalność jest wbudowana.

Reprezentatywny wskaźnik oszczędności dla 310 klientów

Oto hipotetyczny przykład. Sieć butikowych siłowni z ośmioma lokalizacjami i około 5400 członków odnotowuje około 60 rezygnacji z umów miesięcznie. Po włączeniu funkcji powiadamiania o rezygnacjach w czasie rzeczywistym za pośrednictwem AppConnect, czas od rezygnacji do próby utrzymania konta spada z około 36 godzin do poniżej 15 minut. Wskaźnik oszczędności, czyli odsetek osób, które zrezygnowały z subskrypcji i ponownie ją aktywują w ciągu 30 dni, wzrasta z około 7% do około 18%. Szacunkowy roczny przychód z tych oszczędności wynosi od 140 000 do 190 000 dolarów.

Efekt kumulacji jest znaczący. Grupa, która utrzymuje 30% zamiast 7%, buduje bazę członkowską przez wiele lat. Nie tylko oszczędzasz pojedynczych członków, ale poprawiasz nachylenie krzywej wzrostu. Możliwość zgłaszania rezygnacji w czasie rzeczywistym to jedna z najbardziej rentownych integracji, jakie może wdrożyć firma członkowska.

Dlaczego ma to znaczenie dla Twojego wyniku finansowego

Okna retencji zamykają się szybko. Minuty liczą się bardziej niż dni. Pełne powiadomienie w momencie anulowania oznacza, że Twój zespół może działać natychmiast, zamiast szukać informacji. A skupienie uwagi zespołu na członkach, których warto uratować, to właśnie to, co sprawia, że matematyka działa. Połączenie tego samego dnia jest kierowane do osób anulowanych z najwyższą wartością; wszyscy pozostali otrzymują inteligentną, zautomatyzowaną ścieżkę.

Chcesz zobaczyć AppConnect for Mindbody i Zapier w akcji? Wyświetl stronę aplikacji API.