Mindbody i Zoho CRM: Wyłapywanie nieudanych automatycznych płatności tego samego dnia

Dlaczego raporty o umowach na koniec miesiąca kosztują Cię jako członka

Członkostwa kontraktowe wydają się być przewidywalnym źródłem dochodu aż do momentu awarii automatycznej płatności. Czas po awarii jest krótki. Potrzeba około 24 do 72 godzin, aby członek z odrzuconą kartą zaczął dyskretnie przyglądać się studio w przyszłości. Większość studiów publikuje raport o stanie umowy pierwszego dnia każdego miesiąca, co oznacza, że płatność, która nie powiodła się trzeciego dnia miesiąca, pozostaje nierozliczona przez 27 dni. Zanim ktokolwiek ją zobaczy, członek już odszedł.

Rozważmy przykład ilustrujący tę sytuację. Mirror Lake Pilates (hipotetyczne studio z jedną lokalizacją) ma 360 kontraktowych członków. Recepcja i zespół sprzedaży zarządzają wszystkim za pośrednictwem Zoho CRM, z wyjątkiem szczegółów kontraktu, które są dostępne w Mindbody. Uzgadnianie sald na koniec miesiąca zajmuje pół dnia. Problemy z automatycznymi płatnościami są zauważane około 28 dnia, naprawiane w około jednej trzeciej przypadków, a reszta odchodzi. Nikt nie robi nic złego. Informacje docierają po prostu za późno, by zareagować.

Ile tak naprawdę kosztuje proces ręczny

Gdy informacje o umowach i płatnościach znajdują się w jednym systemie, a relacje z członkami w innym, ktoś musi ręcznie wypełnić lukę. Zazwyczaj oznacza to menedżera generującego raporty, weryfikującego pliki PDF i aktualizującego arkusze kalkulacyjne pod koniec miesiąca.

Prawdziwym kosztem nie jest pół dnia pracy administracyjnej. To wszystko, co dzieje się w ciągu 27 dni, zanim ktokolwiek spojrzy. Członek, którego karta wygasła, nigdy nie został powiadomiony. Członek, który miał jednorazowy problem z brakiem środków, nigdy nie otrzymał przyjaznego bodźca. Pod koniec miesiąca relacje się ochłodziły, a rozmowa o powrocie do zdrowia stała się niezręczna, a nie rutynowa.

Jak to działa po wpłynięciu kontraktów do Zoho CRM

CRMConnect Mindbody to Zoho CRM przechowuje informacje o umowach i płatnościach automatycznych bezpośrednio w systemie CRM, z którego korzysta Twój zespół. Szczegóły umowy, status płatności automatycznej, data następnego obciążenia, kwota i daty odnowienia – wszystkie są automatycznie aktualizowane. Nikt niczego nie przepisuje i nikt nie czeka na raport.

Co widzą pracownicy recepcji i kierownicy:

• W każdym rejestrze członka znajduje się informacja, czy płatność automatyczna jest prawidłowa, ponawiana czy nieudana, i jest aktualizowana natychmiast po wystąpieniu zmiany.
• Nazwy umów, daty rozpoczęcia i zakończenia oraz kwoty miesięczne są widoczne bez otwierania Mindbody.
• W chwili, gdy płatność się nie powiedzie, dany członek pojawia się na liście, dzięki czemu Twój zespół może podjąć odpowiednie działania jeszcze dziś.

Zmiana w praktyce jest prosta. Zamiast odkrywać nieudane płatności pod koniec miesiąca, widzisz je w ciągu kilku godzin.

Zmiana nieudanej płatności w odzyskanie należności tego samego dnia

Gdy status automatycznej płatności będzie aktywny w Zoho CRM, możesz zbudować wokół niego spokojną, automatyczną sekwencję odzyskiwania. Działająca wersja wygląda tak:

1. Gdy płatność zostanie oznaczona jako nieudana, członek otrzyma w tym samym momencie przyjazną wiadomość tekstową: „Nasz system oznaczył, że Twoja płatność nie została zrealizowana. Możesz zaktualizować swoją kartę tutaj. Odpowiedz, jeśli potrzebujesz pomocy”.
2. Cztery godziny później, jeśli karta nadal nie została zaktualizowana, specjalista ds. członkostwa otrzyma zadanie zawierające pełny kontekst: ostatnią pomyślną płatność, należną kwotę, liczbę ponownych prób.
3. Następnego dnia właściciel studia wysłał krótkiego e-maila z propozycją szybkiej rozmowy telefonicznej.
4. Po upływie dwóch dni od momentu pozostawienia problemu bez rozwiązania, tworzone jest zadanie zgłoszenia się do właściciela na dany dzień.
5. Jeśli członek w dowolnym momencie zaktualizuje swoją kartę, pozostałe kroki zostaną wstrzymane, a użytkownik otrzyma wiadomość tekstową z potwierdzeniem.
6. Jeżeli w ciągu pięciu dni nie uda się znaleźć rozwiązania, członek zostaje oznaczony jako zagrożony i zaplanowana zostaje osobista rozmowa w celu utrzymania kontaktu.

Wiadomość tego samego dnia sama odzyskuje większość wolumenu. Wadliwe karty to zazwyczaj karty, które straciły ważność lub tymczasowe problemy z funduszami, o których członek nawet nie wiedział. Wykrycie awarii w ciągu kilku godzin, a nie tygodni, jest najważniejszym czynnikiem decydującym o tym, czy warto zatrzymać tego członka.

Daty odnowień stają się prognozą przychodów

To samo połączenie na żywo pozwala Twojemu zespołowi sprzedaży poznać datę zakończenia każdej umowy, dzięki czemu możesz zaplanować jej odnowienie, zamiast na nie reagować.

• Widok na 90 dni w przyszłości: zsumuj miesięczną wartość każdej umowy kończącej się w ciągu najbliższych trzech miesięcy, aby zobaczyć przychody z odnowienia, zanim staną się zagrożone.
• Kolejka połączeń do odnowienia: umowy kończące się w ciągu 45 dni są posortowane tak, aby najcenniejsi członkowie otrzymali w pierwszej kolejności osobistą rozmowę.
• Przejrzystość w zakresie obsadzania stanowisk: oddziel umowy odnawiane automatycznie od tych, które wymagają ręcznej obsługi, i odpowiednio zaplanuj czas pracy swojego zespołu.

Prognoza jest wiarygodna tylko dlatego, że dane, na których się opiera, są aktualne. Raporty miesięczne zawierają błędy w prognozach odnowień o 5–15 procent, po prostu dlatego, że dane wejściowe są nieaktualne.

Jak mogą wyglądać liczby

Te liczby mają charakter poglądowy i nie dotyczą rzeczywistych klientów. Pokazują one jednak zmiany zachodzące w studiu zatrudniającym około 360 pracowników:

• Wskaźnik odzysku w przypadku awarii wykrytych pod koniec miesiąca: około 25–35 procent.
• Wskaźnik odzysku w przypadku wiadomości tekstowej wysłanej tego samego dnia i wiadomości e-mail wysłanej do właściciela następnego dnia: wzrost do poziomu 60–75 procent.
• Przychody zaoszczędzone w każdym kwartale przed wcześniejszym wykryciem: znacząca część bazy kontraktowej, w zależności od średniej wielkości kontraktu.
• Czas poświęcany przez właścicieli na uzgadnianie umów: spadł z ok. 4 godzin miesięcznie do poniżej 1, przy czym ta godzina jest teraz przeznaczona dla członków, którzy naprawdę potrzebują uwagi.

Mechanizm ten nie jest sprytnym marketingiem. To szybkie wykrywanie i sekwencja, na którą członek może faktycznie zareagować. Integracja zajmuje się wykrywaniem. Twoja sekwencja musi być po prostu uczciwa i łatwa do zastosowania.

Dlaczego ma to znaczenie dla Twojego wyniku finansowego

• Traktuj nieudane automatyczne płatności jako zdarzenie mające miejsce tego samego dnia, a nie odkrycie na koniec miesiąca. Szybkość reakcji decyduje o skuteczności odzyskiwania należności.
• Przyjazna i nienachalna pierwsza wiadomość pozwala odzyskać członków, których karty po prostu straciły ważność.
• Daty zakończenia kontraktu to najbardziej wiarygodny wskaźnik przyszłych przychodów, jaki posiada studio. Wykorzystuj je do planowania, a nie tylko do raportowania.

Wypróbuj w swoim studiu

Ciekawi Cię, jak to działa w przypadku danych członkowskich? Wyświetl stronę aplikacji API.