Mindbody i Zoho CRM: Sprawdź status członkostwa przed przesunięciem terminu odnowienia

Rozmowa o odnowie, której Twój zespół ciągle nie zauważa

Karnety stanowią stały próg przychodów dla gabinetu medycyny estetycznej i wiążą się ze stałym ryzykiem odejścia klientów. Sześciomiesięczny karnet na zabiegi medycyny estetycznej w cenie 299 dolarów miesięcznie generuje około 1800 dolarów przychodu na osobę, a rozmowa o odnowieniu karnetu musi odbyć się na 30 do 60 dni przed jego wygaśnięciem, aby faktycznie do niego doszło. Jeśli Twój zespół sprzedaży widzi informacje o karnecie dopiero po wygenerowaniu raportu Mindbody pod koniec miesiąca, ta rozmowa jest już spóźniona, zanim ktokolwiek ją otrzyma.

Rozważmy przykład ilustrujący tę kwestię. Vesper Wellness Medspa (hipotetyczna praktyka z dwiema lokalizacjami) ma siedmiu świadczeniodawców, 2200 pacjentów i aktywny program członkostwa. Zespół sprzedaży pracuje w systemie Zoho CRM. Zespół kliniczny pracuje w systemie Mindbody. Przekazywanie informacji między nimi zawsze odbywało się na zasadzie „zapytaj recepcję”. Przedłużenia nie są realizowane, wygasłe członkostwa leżą tygodniami bez kontaktu, a zespół sprzedaży dowiaduje się o tym dopiero z raportu dla wszystkich pracowników.

Ile tak naprawdę kosztuje odłączenie

Członkostwo to nie pojedynczy fakt. Ma status, datę rozpoczęcia i zakończenia, liczbę wykorzystanych i pozostałych sesji oraz informację, czy odnawia się automatycznie. Rozmowa o odnowieniu członkostwa wymaga wszystkich tych informacji. W szczególności liczba „pozostałych sesji” to informacja, która informuje pacjenta, aby skorzystał z opłaconej kwoty przed jej wygaśnięciem i zmienia się za każdym razem, gdy zarezerwowana lub wykorzystana jest sesja.

Gdy wszystko to znajduje się w Mindbody, a zespół sprzedaży w Zoho CRM, luka zostaje wypełniona ręcznie, albo wcale. Kosztem nie jest kilka minut spędzonych przez przedstawiciela handlowego na pytaniu recepcji. Kosztem jest odnowienie, które nigdy nie otrzymało 60-dniowego przypomnienia, pacjent z czterema niewykorzystanymi sesjami, który po cichu pozwolił im wygasnąć, oraz członek, z którym nikt się nie skontaktował, bo nikt nie wiedział.

Jak to działa, gdy dane członkowskie trafią do Zoho CRM

CRMConnect Mindbody to Zoho CRM utrzymuje pełny obraz członkostwa w systemie CRM, z którego korzysta już Twój zespół sprzedaży. Status, daty rozpoczęcia i zakończenia, wykorzystane i pozostałe sesje oraz informacje o odnowieniu – wszystkie te informacje są aktualizowane automatycznie. Pacjent z trzema równoczesnymi członkostwami, co jest powszechne w spa medycznym, wyświetla wszystkie trzy informacje.

Co Twój zespół sprzedaży widzi w każdej dokumentacji pacjenta:

• Informacja o tym, czy członkostwo jest aktywne, wygasło, zawieszone lub anulowane, jest aktualizowana w miarę zmian.
• Ile sesji pozostało, żeby wiedzieli, kogo zachęcić.
• Dokładna data ważności, zatem termin odnowienia licencji jest ustalany na podstawie rzeczywistych danych, a nie zgadywania.

Koniec z wiadomościami w stylu „czy członkostwo Patty wygasło?” wysyłanymi do recepcji. Odpowiedź jest w aktach.

Budowanie rytmu odnowy, który faktycznie się dzieje

Gdy daty ważności i liczba sesji będą dostępne w Zoho CRM, możesz ustalić dla nich stały, powtarzalny rytm odnawiania. Wersja praktyczna:

1. Po sześćdziesięciu dniach przydzielony przedstawiciel otrzymuje zadanie: „Rozmowa na temat odnowienia członkostwa”, z nazwą członkostwa, datą zakończenia i sesjami.
2. Po czterdziestu pięciu dniach ścieżka rozgałęzia się w zależności od wykorzystania. Jeśli pacjent ma jeszcze dużo sesji, otrzymuje przyjazny e-mail z linkiem do rezerwacji i informacją „przyjdź i skorzystaj z tego, co masz”. Jeśli pacjent już korzysta z członkostwa, zignoruj ten komunikat: prawdopodobnie i tak je odnowi.
3. Po trzydziestu dniach zadanie telefoniczne trafia do kalendarza przedstawiciela na ten dzień. Jeśli nie zostanie wykonane w ciągu dnia, sprawa jest przekazywana do menedżera.
4. Po dwóch tygodniach pacjent otrzymuje warunki odnowienia i prostą opcję odnowienia jednym kliknięciem.
5. Za trzy dni wysyłam krótkie przypomnienie w formie SMS-a.
6. Po upływie terminu ważności członkostwa ustawione na automatyczne odnowienie przechodzą na kolejny okres i wychodzą z sekwencji.
7. Następnego dnia każde członkostwo, które faktycznie wygasło, trafia do procesu śledzenia wygasłych członków.

30-dniowa rozmowa telefoniczna to siła napędowa konwersji. Jest wpisana w kalendarz, ma kontekst i eskaluje, jeśli zostanie pominięta. Więc faktycznie zostaje podjęta.

Łapanie byłych członków zanim odejdą

W przypadku członkostwa, które wygasło, krótka sekwencja odzyskiwania pozwala utrzymać je otwarte:

1. Dzień po upływie terminu przedstawiciel handlowy wysłał Ci osobisty e-mail z ofertą „Twoje miejsce nadal jest dostępne”.
2. Tydzień później SMS z propozycją przedłużenia ostatnich sesji o kolejne 30 dni. Jeśli przerwa w dostępie do karty była spowodowana jej uszkodzeniem, a nie faktyczną decyzją o rezygnacji, potraktuj to jako szybką aktualizację karty, a nie jako problem z odejściami.
3. Dwa tygodnie po upływie terminu ważności przedstawiciel handlowy dokonuje przeglądu listy pacjentów, których termin ważności upłynął, i podejmuje decyzje dotyczące pacjentów o największej wartości.
4. Po miesiącu każda osoba nieaktywna przechodzi do długoterminowej terapii mającej na celu jej odzyskanie.

Dwutygodniowy przegląd menedżerski to część, która się opłaca. Dane są już w Zoho CRM, więc rozmowa faktycznie się odbywa i decyzje zostają podjęte.

Jak mogą wyglądać liczby

Są to obrazy poglądowe, a nie rzeczywistych klientów, ale pokazują one zmiany w placówce, w której leczonych jest około 2200 pacjentów:

• Wskaźnik odnowienia przy ręcznym procesie na koniec miesiąca: około 55–65 procent.
• Współczynnik odnawiania z rytmem 60, 30 i 3 dni w oparciu o dane na żywo: wzrost do zakresu 70–80 procent.
• Członkowie, którzy utracili członkostwo, odzyskali je w ciągu 30 dni: wzrost o 8–14 punktów procentowych, głównie dlatego, że e-maile docierają następnego dnia, gdy kwestia członkostwa jest nadal priorytetem.
• „Czy członkostwo tego pacjenta wygasło?” – pytania skierowane do recepcji: gwałtownie uciszono, ponieważ odpowiedź jest już zapisana.

Wzrost wynika z tego, że rozmowa o odnowie odbywa się w formie zaplanowanego wydarzenia z odpowiednim kontekstem, a nie reakcji na miesięczny raport.

Dlaczego to ma znaczenie dla Twojej praktyki

• Odnowienie, które widzisz za 60 dni, to rozmowa. Odnowienie, które widzisz pod koniec miesiąca, to próba ratunku, i to trudniejsza.
• Niewykorzystane sesje to sygnał odejścia ukryty na widoku. Ujawnienie ich pozwala na ponowne zaangażowanie pacjentów, zanim poczują, że zmarnowali pieniądze.
• Zaległość spowodowana nieudaną kartą to rozwiązanie na 24 godziny. Zaległość związana z podjęciem realnej decyzji o odejściu wymaga innej rozmowy. Wiedza o tym, co jest czym, oszczędza wysiłek zespołu w tym, co jest ważne.

Wypróbuj to w swoim gabinecie medycyny estetycznej

Ciekawi Cię, jak to działa w przypadku danych Twoich pacjentów? Wyświetl stronę aplikacji API.