Mindbody i Zoho CRM: Pozwól przedstawicielom handlowym zobaczyć leady najwyższej klasy

Dlaczego przedstawiciele handlowi przestają dzwonić do potencjalnych klientów po dniu próbnym

Klub fitness z modelem karnetów opartym na sprzedaży żyje i umiera dzięki wizytom próbnym. Potencjalny klient wchodzi, zapisuje się na jedne zajęcia i wychodzi. Ta jedna wizyta to moment konwersji, a finalizacja transakcji musi nastąpić w ciągu jednego lub dwóch dni. Po 72 godzinach potencjalny klient zapisuje się do konkurencji lub po prostu przestaje odpowiadać.

Rozważmy przykład ilustrujący tę kwestię. W Quartzite Strength Studio (hipotetycznym studiu z jedną lokalizacją, liczącym 480 członków) pracuje trzech przedstawicieli handlowych korzystających z Zoho CRM. Przedstawiciele są dobrzy w kwalifikowaniu i zamykaniu sprzedaży. Słabną jednak w połowie. Z panelu Zoho nie wiedzą, czy potencjalny klient faktycznie pojawił się na ich próbnym szkoleniu. Pytają więc recepcjonistkę każdego ranka, otrzymują ledwo zapamiętaną odpowiedź i porzucają potencjalnych klientów, których powinni zamknąć.

Ile kosztuje gra w zgadywanie na recepcji

Kiedy przedstawiciel handlowy nie widzi obecności na rozprawie, każdy poranek zaczyna się od pracy detektywistycznej. Kto był wczoraj? Czy rozprawa o 18:00 była obecna? Recepcja jest zajęta, a odpowiedzi są niejasne, więc niektóre tropy są sprawdzane, a inne zapominane. Te, które zostają zapomniane, nie wracają.

Najgorsze jest to, że z prezentacją jest wszystko w porządku. Przedstawiciel handlowy zamknąłby sporą część tych prób, gdyby po prostu zadzwonił na czas. Strata jest wyłącznie kwestią czasu. Kontakt telefoniczny w ciągu 12 godzin od świetnych zajęć to zupełnie inna rozmowa niż kontakt telefoniczny cztery dni później, po tym, jak entuzjazm klienta opadł i skontaktował się z nim konkurent.

Jak to działa, gdy wizyty próbne wpływają do Zoho CRM

CRMConnect Mindbody to Zoho CRM automatycznie śledzi działania klientów Mindbody i leadów Zoho CRM, w obie strony. Najważniejsze jest śledzenie wizyt: ostatnia wizyta każdego leada pojawia się w jego rekordzie Zoho CRM w ciągu kilku minut od spotkania, a nie z dnia na dzień i w oddzielnym raporcie.

Co przedstawiciel handlowy widzi w rekordzie potencjalnego klienta:

• Czy na zajęciach próbnych faktycznie ktoś był obecny i kiedy dokładnie.
• Jaki format zajęć wybrał lider i który trener je prowadził.
• Ile razy potencjalny klient odwiedził Twoją witrynę łącznie?

Wizyta próbna trafia do rejestru potencjalnych klientów, zanim jeszcze przedstawiciel skończy poranną kawę. Koniec z pytaniami w recepcji.

Zmiana wizyty próbnej w wizytę tego samego dnia

Gdy wizyta próbna zostanie udostępniona w Zoho CRM, możesz zaplanować wokół niej ścisły harmonogram działań następczych:

1. W chwili, gdy zajęcia próbne zostaną oznaczone jako ukończone, dla przedstawiciela prowadzącego tworzone jest zadanie o wysokim priorytecie, z terminem wykonania którego należy skontaktować się w ciągu 24 godzin.
2. Zadanie jest wstępnie wypełnione szczegółami: datą zajęć, formatem i instruktorem, który je prowadził, a także prośbą o potwierdzenie uczestnictwa i zaoferowanie członkostwa.
3. Jeśli po upływie dnia zadanie pozostaje otwarte, jest ono eskalowane do kierownika sprzedaży za pośrednictwem powiadomienia, dzięki czemu żaden ciepły lead nie ginie w skrzynce odbiorczej.
4. Po dwóch dniach braku kontaktu przedstawiciel handlowy wysyła spersonalizowanego e-maila, w którym wymienia nazwisko trenera.
5. Po trzech dniach bez odpowiedzi, potencjalny klient przechodzi do cotygodniowej sekwencji kontaktów.

Przedstawiciel przestaje uganiać się za recepcją. Zadanie podpowiada mu, do kogo dzwonić, kiedy i na co się powoływać. Eskalacja sprawia, że gorący lead nigdy nie zniknie.

Ostrzejsze zamknięcie rozmowy

Zamknięcie rozmowy telefonicznej działa lepiej, gdy przedstawiciel zna historię potencjalnego klienta, zanim zadzwoni. To samo połączenie wprowadza historię członkostwa do Zoho CRM, dzięki czemu przedstawiciel może sprawdzić, czy jest to nowy klient, osoba na okresie próbnym, czy były członek, który przestał korzystać z usługi kilka miesięcy temu.

Ten kontekst zmienia przekaz. Klient, który był na zajęciach sześć miesięcy temu i pozwolił im odejść, potrzebuje innej rozmowy niż klient, który jest tam po raz pierwszy. Kiedy przedstawiciel handlowy to widzi, przekaz trafia w sedno, zamiast zgadywać.

Jak mogą wyglądać liczby

Są to ilustracyjne kompozycje, a nie prawdziwi klienci, ale pokazują one zmiany zachodzące w studiu liczącym około 480 członków:

• Konwersja z wersji próbnej na członkostwo z ręcznym przekazaniem danych do recepcji: około 22 do 30 procent.
• Konwersja z okresu próbnego na członkostwo z widocznością wizyt na żywo i automatycznym przydzielaniem połączeń: wzrost do poziomu 32–42 procent.
• Czas od wizyty próbnej do pierwszego kontaktu z przedstawicielem: skrócony z jednego lub dwóch dni do poniżej 12 godzin w większości dni.
• „Czy ten trop faktycznie się pojawił?” – pytania zadawane przez przedstawicieli handlowych i recepcjonistów: zostały gwałtownie uciszone, ponieważ odpowiedź jest już zapisana.

Poprawa wynika z usunięcia opóźnienia, a nie z lepszego tonu. Ton jest ten sam. Różnica tkwi w timingu.

Dlaczego to ma znaczenie dla Twojego studia

• Wizyta wstępna jest najbardziej napięta w godzinach tuż po dobrych zajęciach. Kontynuacja musi przebiegać w takim tempie, a zgadywanka nie jest w stanie.
• Wstępnie wypełnione zadanie telefoniczne, z nazwą trenera i klasy, pomaga Twojemu przedstawicielowi rozpocząć rozmowę od czegoś konkretnego, zamiast od ogólnikowej pogawędki. Konkrety przekonują.
• Eskaluj w ciągu dnia, a nie po trzech. Po 24 godzinach przewaga jest wciąż ciepła. Po 72 godzinach działasz na zasadzie obrony, a nie zamknięcia.

Wypróbuj w swoim studiu

Ciekawi Cię, jak to działa na Twoich potencjalnych klientów? Wyświetl stronę aplikacji API.