Cliniko i ActiveCampaign: Zawsze włączony system przypomnień i przypomnień dla osteopatii

Wspólna skrzynka odbiorcza może obsłużyć przypomnienia dla jednego praktyka. Może dwóch. W dwóch lokalizacjach i u pięciu osteopatów przestaje działać i widać to wyraźnie w harmonogramie: przerwy, które powinny być wcześniej zarezerwowane, pacjenci, których nikt nie poganiał, rosnąca liczba osób niezgłaszających się, bo nikt nie otrzymał SMS-a z 24-godzinnym wyprzedzeniem.

Weźmy przykład: Brookline Osteopathic Health, hipotetyczna praktyka osteopatyczna z dwiema placówkami i pięcioma gabinetami. Recepcja wysyła ręczne przypomnienia ze wspólnej skrzynki odbiorczej. Pacjenci, którzy nie odwiedzili nas od ponad 60 dni, są zauważani tylko wtedy, gdy ktoś przypadkiem uruchomi raport Cliniko, zazwyczaj zbyt późno, by móc ich ponownie przywołać. Właściciel praktyki chce, aby przypomnienia i powiadomienia „po prostu działały”, bez konieczności kupowania kolejnego, niezależnego narzędzia, które tak naprawdę nie wie, co jest w harmonogramie.

Dlaczego zarówno samodzielne narzędzia do przypominania, jak i współdzielona skrzynka odbiorcza nie spełniają oczekiwań

Samodzielne aplikacje do przypomnień zazwyczaj działają według sztywnego harmonogramu, który jest oparty na kalendarzu. Nie rozróżniają one między pierwszą oceną nowego pacjenta a czwartą wizytą kontrolną, między terapią indywidualną a grupowymi zajęciami z zakresu mobilności, ani między kliniką, którą pacjent zna, a tą, w której nigdy nie był. Z pewnością nie mogą rozpocząć sekwencji przypomnień w momencie, gdy pacjent przestaje się umawiać, ponieważ w ogóle nie widzą przerwy. Co najgorsze, często nie mogą zatrzymać przypomnienia, gdy wizyta już się odbyła, co prowadzi do niezręcznych wiadomości „wizyta jest jutro” wysyłanych po wizycie, co podważa zaufanie.

Wspólna skrzynka odbiorcza to odwrotny problem: pełna kontekstu, ale niemożliwa do skalowania. Recepcjonistka pamięta, że pani K. woli SMS-y od e-maili, a pan R. zawsze zajmuje miejsce o 7 rano i pisze osobistą notatkę. To działa przy 20 przypomnieniach dziennie. Nie działa przy 100.

Jak działa mechanizm ciągłego przypominania i przywoływania

Gdy CRMConnect łączy Cliniko z ActiveCampaign, informacje o wizytach potrzebne ActiveCampaign do uruchomienia przypomnień i przywołań są automatycznie przesyłane: kiedy pacjent ostatnio umawiał wizytę, kiedy ostatnio faktycznie się pojawił, w której placówce był, ile wizyt odbył i jaka była ich wartość w czasie. Wizyta, ostrzeżenie o nieobecności lub odwołanie wizyty są rejestrowane natychmiast, dzięki czemu przypomnienia mogą się wyłączyć w momencie zajęcia fotela przez pacjenta. System rozpoznaje również lokalizację pacjenta, dzięki czemu przypomnienia i przypomnienia mogą być przypisane do konkretnej kliniki bez konieczności konfigurowania dwóch osobnych konfiguracji.

Oto, co możesz wdrożyć:

Kontekstowe przypomnienia przed wizytą. Każdy pacjent mający umówioną wizytę w ciągu najbliższych 48 godzin otrzyma sekwencję wiadomości: e-mail z potwierdzeniem po 48 godzinach, SMS z przypomnieniem po 24 godzinach i ostatni SMS po 2 godzinach. Każda wiadomość będzie zawierała prawidłowy adres kliniki i informację o parkingu.

Przypomnienia wyłączające się punktualnie. Po odbyciu wizyty (lub oznaczeniu jej jako nieobecnej lub anulowanej) pacjent automatycznie zostaje usunięty z aktywnych sekwencji przypomnień. Ta zasada zapobiega pojawianiu się krępującej wiadomości „wizyta jest jutro” po odbyciu się wizyty.

Przypomnienie pacjenta, który już nie leczył się. Gdy pacjent nie pojawił się na wizycie przez 60 dni, nie ma żadnych rezerwacji i wyraził zgodę na kontakt marketingowy, rozpoczyna się sekwencja przypominania: łagodne spotkanie kontrolne 60. dnia, bardziej bezpośrednia oferta ponownej rezerwacji 75. dnia i ostateczna wiadomość „zaprzestaniemy wysyłania wiadomości” 90. dnia. Każda wiadomość pochodzi z kliniki, w której pacjent faktycznie był.

Przypomnienia o zajęciach grupowych. Zajęcia grupowe z zakresu mobilności mają własną sekwencję przypomnień, wyświetlaną 24 godziny i 2 godziny przed zajęciami, ponieważ czas i komunikaty różnią się od tych wyświetlanych w trakcie sesji indywidualnych.

Odzyskiwanie po nieobecność na spotkaniu. Gdy pacjent nie zgłasza się na wizytę, tego samego dnia otrzymuje niezobowiązującą wiadomość z propozycją ponownego umówienia się na wizytę, a następnie, jeśli nic nie zostało zarezerwowane, zaproszenie na kolejną wizytę kilka dni później.

Co z tego otrzymasz?

Praktyka osteopatyczna z dwiema lokalizacjami, działająca w takim modelu, zazwyczaj obniża wskaźnik nieobecności z przedziału 13–16% do 7–9% w ciągu kwartału, ponieważ prawie każda wizyta ma trzy istotne punkty, a recepcja nie zapomina już o tych niewygodnych. Sekwencja przypominania pacjentom, którzy nie odwiedzili się przez ponad 60 dni, zazwyczaj przywraca 10–15% pacjentów, którzy nie odwiedzili się przez ponad 60 dni, co w przypadku praktyki z pięcioma lokalizacjami osteopatycznymi oznacza zazwyczaj 30–50 ponownych rezerwacji miesięcznie przy średniej wartości zabiegu wynoszącej 110–140 dolarów. Czas poświęcany przez recepcję na SMS-y i telefony przypominające spada o około 8–12 godzin tygodniowo w obu lokalizacjach, co stanowi większość wolnego czasu administracyjnego w pełnym wymiarze godzin.

Pomiar wyniku

Warto zwrócić uwagę na trzy raporty:

• Wydajność przypomnienia: wskaźnik otwarć, wskaźnik potwierdzeń i wskaźnik nieobecności według czasu przypomnienia.
• Wydajność przywoływania: przyjętych pacjentów, ponownych rezerwacji w ciągu 30 dni i odzyskanych przychodów.
• Odzyskiwanie danych w przypadku nieobecności: liczba niezgłoszeń w miesiącu, liczba ponownych rezerwacji dokonanych w ciągu 7 dni oraz odzyskany przychód.

Pierwsze dwa pokrywają koszty wdrożenia w pierwszym dniu. Trzeci należy przynieść na kolejne spotkanie liderów.

Dlaczego ma to znaczenie dla Twojej praktyki

Przypomnienia i przypominanie to nie jest jednorazowa akcja. To proces w tle, który powinien być realizowany codziennie, dla każdego pacjenta, niezależnie od tego, czy ktoś w recepcji o tym pamięta. Gdy Twój kalendarz Cliniko automatycznie steruje tym procesem, wskaźnik nieobecności spada, pacjenci, którzy przestali przychodzić, wracają, a zespół recepcji zyskuje większość godzin pracy na pełen etat, które może poświęcić pacjentom zamiast papierkowej roboty.

Chcesz zobaczyć CRMConnect Cliniko z ActiveCampaign w akcji? Wyświetl stronę aplikacji API.