Cliniko i Salesforce: Jak klinika terapii pediatrycznej zmniejszyła liczbę nieobecności po zajęciach szkolnych

Wizyty pozalekcyjne to najcenniejsza nieruchomość w klinice terapii pediatrycznej. To właśnie te terminy rodziny najczęściej pomijają, a koszty tych nieobecności są niewspółmiernie wysokie. Wolny termin o 15:30 jest znacznie trudniejszy do obsadzenia w krótkim czasie niż wolny termin w południe, a rodziny, które opuszczą zajęcia pozalekcyjne, często nie przyjdą ponownie w kolejnym miesiącu, jeśli nic się nie zmieni.

Weźmy przykład. Little Roots Pediatric Therapy to hipotetyczna sieć 4 klinik, zatrudniająca 18 pediatrycznych terapeutów zajęciowych i fizjoterapeutów oraz około 2400 aktywnych rodzin. Wskaźnik nieobecności wynosi 19%. Każdego ranka koordynatorzy opieki pracują z listą pacjentów przełożonych, pobraną z Cliniko, ale lista ta jest już nieaktualna, zanim zaczną dzwonić. Te same rodziny ponownie wypadają w kolejnym miesiącu. Rezultatem jest niewykorzystane zasoby kliniczne, rodziny, które nie otrzymują wymaganej spójności planu opieki, oraz dyskretny, ogromny spadek przychodów.

Dlaczego wolne miejsce po szkole kosztuje więcej, niż myślisz

Klinika pobierająca standardową opłatę 135 dolarów za sesję, z godzinami szczytu od 15:30 do 17:30, które są zajęte z 8-tygodniowym wyprzedzeniem, traci około 270 dolarów realnego dochodu za każdym razem, gdy termin po zajęciach się kończy. To sama opłata za sesję plus trudność w obsadzeniu terminu w krótkim czasie. Przy 19-procentowym wskaźniku nieobecności i 20 wizytach po zajęciach tygodniowo, sieć traci co tydzień zaledwie pięciocyfrową kwotę z samych tych terminów.

Poranny raport o zmianie harmonogramu nie wychwytuje problemu wystarczająco szybko. Zanim zadzwoni koordynator, rodzina już pogodziła się z obowiązkami, a rozmowa zamiast „wrócimy do pracy w tym tygodniu”, sprowadza się do „znajdźmy coś w przyszłym miesiącu”.

Gdzie proces ręczny zawodzi

Standardowe przypomnienia, wysyłane z ustalonym wyprzedzeniem 24 godzin i 2 godzin, nie dostosowują się do kontekstu rodzinnego. Rodzic 5-latka w środę po południu potrzebuje innego bodźca niż rodzic 14-latka. Większą przeszkodą jest czas odpoczynku. Stały harmonogram przypomnień nie pozwala zareagować w momencie, gdy spotkanie zostanie faktycznie pominięte, ani przekazać informacji o tym pominiętym spotkaniu właściwemu koordynatorowi, gdy rodzina jest nadal w kontakcie. Twój zespół potrzebuje aktualnej listy zadań, a nie raportu, który był dokładny o 8 rano.

Jak to działa, gdy Cliniko i Salesforce komunikują się ze sobą

CRMConnect Cliniko to Salesforce automatycznie synchronizuje harmonogram Cliniko i rekordy Salesforce. Gdy tylko wizyta zostanie oznaczona w Cliniko jako „odebrana”, „pominięta” lub anulowana, zmiana ta pojawi się w Salesforce w ciągu kilku minut. Koordynatorzy opieki przestają śledzić nieaktualny poranny raport i zamiast tego pracują nad kolejką, która aktualizuje się w ciągu dnia.

Oto, co zmienia się w praktyce:

• W momencie, gdy wizyta zostanie oznaczona jako nieobecna, zadanie trafia do koordynatora opieki danej rodziny z 30-minutowym terminem na kontakt, a rodzic otrzymuje SMS-a. Każda próba kontaktu jest rejestrowana w dokumentacji rodziny.
• Każdej nocy system sygnalizuje rodzinie, która w ciągu ostatnich 90 dni nie stawiła się na trzy lub więcej wizyt, konieczność przeprowadzenia z nią rozmowy kontrolnej z dyrektorem kliniki i kierownikiem ośrodka.
• Przypomnienia są dostosowywane do potrzeb dziecka. Młodsze dzieci otrzymują przypomnienie z dłuższym wyprzedzeniem oraz przypomnienie tego samego dnia. Starsi klienci otrzymują jedno przypomnienie dzień wcześniej.
• Przypomnienie o wstępnej ocenie brzmi inaczej niż przypomnienie o 15. sesji terapeutycznej, ponieważ integracja pozwala rozpoznać, na jakim etapie opieki znajduje się każda rodzina.
• Grupy rozwijające umiejętności społeczne mają własną rutynę przypomnień, dzięki czemu obecność w grupie nigdy nie zaburza statystyk nieobecności na zajęciach indywidualnych, na podstawie których oceniani są Twoi terapeuci.

Kadra kierownicza otrzymuje również przejrzysty panel: wskaźnik nieobecności i wskaźnik wyzdrowień według kliniki, lekarza i pory dnia, a także śledzone odzyskane przychody w stosunku do punktu wyjścia.

Jak wyglądają liczby

Sieć pediatryczna o profilu Little Roots zazwyczaj zmniejsza wskaźnik nieobecności z 19% do 10-12% w ciągu kwartału. Te dane są przykładowe, ale tendencja jest spójna. Najważniejszym czynnikiem jest 30-minutowy czas oczekiwania na wizytę: rodziny, które otrzymują osobisty telefon od swojego koordynatora opieki w tej samej godzinie, umawiają się na wizytę dwa do trzech razy częściej niż rodziny dzwoniące następnego ranka.

Flaga „powtórne pominięcia” wskazuje na niewielką grupę rodzin, zazwyczaj stanowiącą od 4 do 7 procent wszystkich przypadków, których wzorce zachowań wymagają rzetelnej rozmowy klinicznej i operacyjnej. Tę grupę praktycznie nie da się zidentyfikować w miesięcznym raporcie. Wykorzystanie czasu pozaszkolnego zazwyczaj rośnie z ponad 70% do nieco ponad 90%, co w skali sieci oznacza znaczący tygodniowy przychód.

Dwie rzeczy, których należy przestrzegać

Po pierwsze, tekst dotyczący powrotu do zdrowia nigdy nie powinien brzmieć jak marketing. Rodziny odpowiadają na osobistą wiadomość od „koordynatora opieki w Little Roots”, a nie na firmowy szablon. Używaj nazw praktyków i klinik, które Twój zespół już zna.

Po drugie, traktuj odwołanie inaczej niż nieobecność. Odwołanie to sytuacja, gdy rodzina poinformowała Cię o tym z wyprzedzeniem. Wysłanie wiadomości „zauważyliśmy, że nie przyszedłeś na sesję” do rodziny, która grzecznie odwołała wizytę, podważa zaufanie. Procedura odzyskiwania powinna być uruchamiana tylko w przypadku faktycznego niestawienia się.

Dlaczego ma to znaczenie dla Twojej praktyki

Niestawienie się na wizytę to problem, który pojawia się o tej samej porze, a nie następnego ranka. Gdy Twój harmonogram i rejestry są automatycznie do siebie dopasowane, recepcja może skontaktować się z rodzinami, gdy są jeszcze dostępne, co stanowi różnicę między ponowną rezerwacją w tym tygodniu a brakiem możliwości jej realizacji w przyszłym miesiącu.

Flaga „powtórne pominięcie” to raport, którego nie da się stworzyć w żaden inny sposób, a wzorce, które ona ujawnia, wpływają na rzeczywiste decyzje kliniczne i operacyjne. Utrzymuj sesje grupowe w oddzielnym strumieniu raportowania, aby statystyki nieobecności w sesjach indywidualnych były uczciwe.

Chcesz zobaczyć CRMConnect Cliniko z Salesforce w akcji? Wyświetl stronę aplikacji API.