Cliniko i ActiveCampaign: inteligentniejsza opieka nad pacjentami w gabinecie podologicznym

Sekwencja e-maili follow-up, która nie potrafi stwierdzić, czy potencjalny klient stał się pacjentem, to sekwencja oparta na zgadywaniu. Będzie wysyłać niewłaściwą wiadomość do niewłaściwych osób tak długo, jak długo będziesz na nią pozwalać. Rozwiązaniem nie jest lepszy tekst reklamowy. Rozwiązaniem jest pokazanie marketingowi prawdy o tym, kto faktycznie się pojawił.

Weźmy przykład. Riverside Foot and Ankle Care to hipotetyczna klinika z czterema podiatrami i około 3200 aktywnymi pacjentami. Wydają oni pieniądze na reklamy Google dotyczące pielęgnacji stóp cukrzycowych i wkładek ortopedycznych. Potencjalni klienci trafiają na stronę usługi, wypełniają formularz i przechodzą do ActiveCampaign, który wysyła im pomocną sekwencję edukacyjną: na czym polega pielęgnacja stóp cukrzycowych, czego można się spodziewać na pierwszej wizycie i specjalną ofertę. Wszystko to trafia do każdego potencjalnego klienta, niezależnie od tego, czy kiedykolwiek umawiał wizytę, pojawił się na wizycie, czy stał się pacjentem płacącym. Marketer nie ma pojęcia, kto faktycznie dokonał konwersji, więc sekwencja nie może się dostosować.

Ile kosztuje proces ręczny

ActiveCampaign samo w sobie jest skutecznym narzędziem marketingowym, ale wie tylko, co zostało mu przekazane w formularzu i co użytkownik kliknął od tamtej pory. Nie widzi Twojego harmonogramu Cliniko. Zatem trzy rzeczy, na które naprawdę chciałbyś zareagować, są dla niego całkowicie niewidoczne:

• Czy potencjalny klient kiedykolwiek umówił się na wstępną konsultację.
• Czy lead faktycznie dotarł? Zarezerwowany i dotarł to nie to samo.
• Czy pacjent wrócił na drugą wizytę, czy kupił wkładki ortopedyczne.

Bez tych informacji każdy kontakt otrzymuje ten sam e-mail. Nowi potencjalni klienci otrzymują sekwencję pytań „czego się spodziewać”, której już nie potrzebują, ponieważ już się zarezerwowali. Pacjenci z zarezerwowaną wizytą otrzymują oferty przed wizytą, ponieważ system nie wie, że ją zarezerwowali. Pacjenci, którzy się umówili, ale nigdy nie przyjechali, nie otrzymują ani jednej wiadomości z prośbą o pomoc. Twoje najdroższe kliknięcia w reklamę marnują swoją wartość, ponieważ każdy otrzymuje tę samą, ogólną informację zwrotną.

Jak to działa, gdy Cliniko dostarcza Twojemu marketingowi

CRMConnect Cliniko to ActiveCampaign pozwala na bieżąco śledzić działania e-mail marketingu w Twojej klinice. Każdy kontakt rejestruje swoją rzeczywistą aktywność związaną z wizytami: ile wizyt zarezerwował, na które się pojawił, które odwołał lub na które nie skorzystał, datę ostatniej i następnej wizyty oraz wartość życiową (LTV). A gdy wydarzy się coś ważnego, na przykład pierwsza konsultacja lub pierwsze wydanie ortezy, kontakt automatycznie zostanie oznaczony.

To daje Twojemu marketingowi to, czego mu brakowało: jasny sygnał, czy osoba po drugiej stronie e-maila jest nadal potencjalnym klientem, pacjentem z rezerwacją, aktywnym pacjentem, czy osobą, która zrezygnowała z usługi. Następnie działania następcze dostosowują się do każdej z tych sytuacji.

Oto, co zmienia się w praktyce:

• Sekwencja pielęgnacji stopy cukrzycowej już na samym początku sprawdza, czy kontakt dokonał już rezerwacji. Jeśli tak, e-maile z potencjalnym klientem przestają być wysyłane, a zamiast nich przechodzi się do wiadomości przed wizytą.
• Każdy, kto dokona rezerwacji, ale nie pojawi się w ciągu tygodnia, otrzyma delikatny e-mail z prośbą o potwierdzenie rezerwacji, a następnie drugą wiadomość z propozycją ponownej rezerwacji. To grupa o najwyższym poziomie intencji w całym leju sprzedażowym i prawie nikt z nią nie rozmawia.
• Po zakończeniu pierwszej konsultacji pacjent odczekuje kilka dni, a następnie otrzymuje e-mail z informacją o dalszych krokach, zależną od tego, czy przepisano mu wkładki ortopedyczne.
• Twoje raporty wreszcie pokazują liczbę potencjalnych klientów, zrealizowanych spotkań i przychodów dla każdej strony docelowej lub kampanii, a nie tylko liczbę otwarć i kliknięć.

Jak wyglądają liczby

Praktyka zgodna z profilem Riverside zazwyczaj odnotowuje dwie zmiany w ciągu pierwszych 60 dni. Liczby te mają charakter poglądowy, ale kierunek jest wiarygodny.

Po pierwsze, wskaźniki rezygnacji z subskrypcji w ramach opieki nad stopą cukrzycową spadają o 30–50%, ponieważ pacjenci, którzy się umówili i nawrócili, przestają otrzymywać wiadomości przeznaczone dla obcych. Po drugie, wiadomości o powrocie do zdrowia po nieobecność pacjentów pozwalają odzyskać 10–18% kontaktów, które się umówiły, ale się nie pojawiły. Przy cenie początkowej 220 dolarów dla standardowej miesięcznej grupy potencjalnych klientów, jest to znaczący przychód, który wcześniej odchodził bez słowa. Po raz pierwszy klinika może obliczyć koszt na jednego pacjenta, który przybył, a nie tylko koszt wypełnienia formularza, w ramach kampanii reklamowej.

Jedna rzecz, której należy przestrzegać

Gdy etykiety są już automatycznie generowane, kuszące jest traktowanie ich jak dokumentacji medycznej. Tak jednak nie jest. Etykiety te stanowią sygnał dla narzędzia marketingowego, przydatny do decydowania, którą wiadomość e-mail należy wysłać. Dokumentacja medyczna pacjenta znajduje się w Cliniko. Jeśli zauważysz, że tworzysz etykiety marketingowe, takie jak „pacjent jest obecnie pod opieką” lub „pacjent cierpi na przewlekłą chorobę stopy”, przestań. Pierwsza etykieta powinna pochodzić z Cliniko, gdzie pozostaje aktualna sama w sobie. Druga to informacje kliniczne, które w ogóle nie powinny znajdować się w oprogramowaniu marketingowym.

Dlaczego ma to znaczenie dla Twojej praktyki

Najmniejszą istotną zmianą jest umożliwienie Twojemu marketingowi e-mailowemu poznania czterech faktów na temat każdego kontaktu: ile spotkań zarezerwował, na które dotarł, ile odwołał i ile przegapił. Wszystko inne wynika z tych faktów.

Zawsze rozmawiaj z grupą, która ma rezerwację, ale nie dotarła. To najbardziej intencjonalny, a jednocześnie najbardziej ignorowany etap lejka sprzedażowego. Mierz swój marketing na podstawie zrealizowanych wizyt i przychodów, a nie wypełnionych formularzy, ponieważ to właśnie ta liczba powie Ci, czy wydatek był wart swojej ceny.

Chcesz zobaczyć CRMConnect Cliniko z ActiveCampaign w akcji? Wyświetl stronę aplikacji API.