Cliniko i ActiveCampaign: zgodny z przepisami marketing dla praktyki logopedycznej

Praktyka logopedyczna w pediatrii ma problem, który większość narzędzi marketingowych domyślnie źle rozpoznaje. Pacjentem jest dziecko. Kontaktem marketingowym jest rodzic. Standardowa automatyzacja marketingowa zakłada, że pacjent i odbiorca wiadomości e-mail to ta sama osoba, co oznacza, że pozostawiona domyślnym ustawieniom, zwróci się do dziecka po imieniu w e-mailu, ujawni szczegóły sprawy niewłaściwemu odbiorcy lub potraktuje skrzynkę odbiorczą rodzica jak archiwum marketingowe dziecka. Każdy z tych problemów stanowi realny problem w środowisku opieki rodzinnej.

Weźmy przykład ilustrujący tę kwestię. Soundbridge Speech and Language to hipotetyczna placówka z 8 logopedami i około 1800 aktywnymi rodzinami, głównie pediatrycznymi. Dyrektor kliniki ma rację, ostrożnie podchodząc do kwestii dodawania marketingu e-mailowego do Cliniko. Prawidłowa odpowiedź brzmi „nie”. To struktura, w której priorytetem jest zarządzanie, z jasnymi zasadami określającymi, jakie informacje mogą opuszczać system kliniczny.

Dlaczego opieka pediatryczna przełamuje typowe założenia marketingowe

Domyślne ustawienia większości narzędzi marketingowych zostały zaprojektowane z myślą o dorosłych konsumentach. Zakładają one, że pacjent jest odbiorcą, że spersonalizowane dane odnoszą się do odbiorcy, a zgoda marketingowa udzielona pacjentowi dotyczy również odbiorcy.

W praktyce pediatrycznej każde z tych założeń jest błędne. Pacjentem jest dziecko, którego imię i nazwisko oraz szczegóły dotyczące przypadku nigdy nie powinny pojawiać się w e-mailu marketingowym. Odbiorcą jest rodzic, którego zgoda decyduje o tym, czy cokolwiek zostanie wysłane. Kontakt marketingowy i dokumentacja pacjenta to dwie odrębne rzeczy, które muszą pozostać oddzielne.

Jak to działa: podejście oparte na zarządzaniu

Połączenie CRMConnect Cliniko z ActiveCampaign pozwala kontrolować, które informacje są przesyłane między dwoma systemami. Właśnie ta kontrola jest tutaj kluczowa. Integrację można skonfigurować tak, aby dane kontaktowe rodzica stały się kontaktem marketingowym, a dane dziecka pozostały wyłącznie w dokumentacji pacjenta Cliniko. Planowanie wizyt i przypomnienia są przesyłane, ale treści kliniczne, notatki dotyczące przypadków, wyniki oceny, cele terapii i narracja nigdy nie opuszczają Cliniko. Zgody i statusy wypisania się z subskrypcji są dostępne w dokumentacji rodzica i zawsze przesyłane w jednym kierunku.

Określ na piśmie, co może opuścić Cliniko

Zanim cokolwiek włączysz, zapisz, co może, a co nie może przechodzić przez bramkę. Lista wygląda tak.

Możliwość dotarcia do Twojego narzędzia marketingowego poprzez kontakt z rodzicem:

• Imię i nazwisko rodzica, adres e-mail, numer telefonu i adres pocztowy.
• Zgoda na marketing i preferencje komunikacyjne.
• Data, godzina, miejsce i nazwisko lekarza.
• Status spotkania, np. zarezerwowane, zrealizowane, pominięte lub odwołane.
• Liczba wizyt i data ostatniej wizyty.

Pozostaje w Cliniko i nigdy go nie opuszcza:

• Imię i nazwisko dziecka oraz data urodzenia jako dane personalizacyjne. Tożsamość dziecka znajduje się w dokumentacji pacjenta Cliniko, ale nigdy nie jest wykorzystywana w marketingu.
• Wyniki ocen i wyniki testów standaryzowanych.
• Cele terapii i plany leczenia.
• Notatki dotyczące przypadków, notatki z sesji i wszelkie treści narracyjne.
• Diagnozy i wrażenia kliniczne.
• Dowolna dziedzina kliniczna zawierająca tekst wolny.

Dyrektor ds. klinicznych i osoba odpowiedzialna za zgodność z przepisami powinni zatwierdzić tę listę przed wdrożeniem jakichkolwiek zmian i przeglądać ją co kwartał.

Jak to wygląda w praktyce

• Rodzic jest osobą kontaktową w marketingu, identyfikowaną imieniem i nazwiskiem rodzica oraz adresem e-mail. Dziecko pozostaje jedynie pacjentem Cliniko. Żadne dane personalizacyjne dotyczące konkretnego dziecka nie są nigdy przekazywane do narzędzia marketingowego.
• Informacje o wizytach, które przepływają, dotyczą wyłącznie planowania: data, godzina, lokalizacja, lekarz. Jeśli etykieta typu wizyty wskazywałaby na coś klinicznego, jest ona najpierw zastępowana prostą etykietą operacyjną.
• Etykiety ukończenia pozostają aktywne. „Sesja ukończona” lub „sesja anulowana” są bezpieczne. „Postęp w artykulacji” lub „Cel osiągnięty: język receptywny” to treść kliniczna i nie powinna być częścią narzędzia marketingowego.
• Zgoda i rezygnacja z subskrypcji są przesyłane tylko w jednym kierunku. Ustawienia zgody rodzica w Cliniko stanowią źródło prawdy. Jeśli rodzic anuluje subskrypcję za pośrednictwem e-maila marketingowego, zmiana ta jest odzwierciedlana w Cliniko w ramach kontrolowanego procesu, ale narzędzie marketingowe nigdy nie jest autorytatywnym rekordem zgody.
• Każdy szablon e-maila jest adresowany do rodzica, a nie do dziecka. Przypomnienie brzmi „Twoja wizyta u [terapeuta]”, nigdy „Sesja [imię dziecka] na [rodzaj terapii]”. Jest to uwzględnione w samych szablonach, a nie pozostawione osobie, która je napisała.
• Niektóre powiadomienia o wizytach są celowo wyłączane. Przypomnienie jest w porządku. Wiadomość „zauważyliśmy, że nie przyszedłeś na sesję [imię dziecka]” wywołana przez nieobecność przekracza granicę. System może wyświetlić taki sygnał, ale to placówka decyduje, czy zostanie on wysłany automatycznie e-mailem, czy telefonicznie od lekarza.

Zapisz już teraz kwartalny przegląd w kalendarzu

Co kwartał osoba odpowiedzialna za integrację, dyrektor kliniczny i lider ds. zgodności poświęcają 20 minut na potwierdzenie kilku rzeczy:

• Lista rzeczy, które można przekroczyć, pozostaje niezmieniona, a wszelkie dodatki są dokumentowane wraz z uzasadnieniem.
• Próbka dokumentacji marketingowej nie zawiera treści klinicznych.
• Szablony wiadomości e-mail i ich spersonalizowane pola odnoszą się wyłącznie do rodzica i nigdy do niczego konkretnego związanego z dzieckiem.
• Proces wyrażania zgody i rezygnacji z subskrypcji nadal odbywa się jednokierunkowo, a każdy rodzic, który zrezygnował z subskrypcji w ostatnim kwartale, jest prawidłowo uwzględniany w systemie Cliniko.

Jest to najtańsze ubezpieczenie, jakie gabinet może kupić.

Dlaczego ma to znaczenie dla Twojej praktyki

Praktyka pediatryczna zgodna z profilem Soundbridge, która stosuje się do tego wzorca, odnosi realne korzyści marketingowe: regularne przypomnienia o wizytach, delikatne przypomnienie o rodzinach, które odeszły, newsletter rodzinny, bez narażania się na ryzyko związane z zarządzaniem. Dyrektor kliniczny może w jednym akapicie dokładnie opisać, jakie informacje opuszczają system kliniczny, a jakie nie.

Rodzic jest kontaktem marketingowym. Dziecko jest dokumentacją medyczną. Nie mieszaj tych dwóch rzeczy. Spisz zasady, zanim cokolwiek uruchomisz, i pozwól, aby szablony, a nie indywidualna ocena, egzekwowały, że każda wiadomość e-mail trafia do rodzica. W ten sposób integracja stanie się czymś, co Twój koordynator ds. zgodności zaakceptuje, a nie czymś, czego będzie się obawiał.

Chcesz zobaczyć CRMConnect Cliniko z ActiveCampaign w akcji? Wyświetl stronę aplikacji API.