Governança de dados do Cliniko para o Salesforce: um padrão em nível de campo para grupos de quiropraxia

Exportar uma única planilha do Cliniko para o Salesforce é o pior cenário possível. Ao mesmo tempo, os dados são atuais o suficiente para parecerem uma integração, mas também estão desatualizados o bastante para serem incorretos. E, por fim, são incompletos o suficiente para que ninguém confie totalmente neles. Além disso, não fornecem ao responsável pela conformidade nenhuma base para demonstrar como os dados dos pacientes estão sendo tratados.

Considere um exemplo ilustrativo: a Summit Spine and Joint Chiropractic, um grupo hipotético com 3 clínicas, 9 quiropráticos e um faturamento anual de aproximadamente US$ 1,4 milhão. A clínica vende planos de tratamento com múltiplas consultas. O responsável pela conformidade deseja controle rigoroso sobre quais dados dos pacientes chegam ao Salesforce, quem nas equipes de vendas e marketing pode visualizá-los e um registro claro de todas as alterações realizadas e quando. A configuração atual consiste em uma exportação periódica para planilhas, na qual ninguém confia plenamente. A equipe de marketing exige dados em tempo real. O responsável pela conformidade exige governança. Ambos têm razão.

Por que a exportação periódica de planilhas falha?

Três razões pelas quais não pode sobreviver a uma revisão de conformidade:

• É tudo ou nada. A exportação de uma planilha tende a incluir todos os detalhes do paciente ou nenhum. Isso é o oposto do que você deseja, que é compartilhar apenas o que o marketing realmente precisa.
• Não deixa rastros. Após o arquivo ser carregado no Salesforce, não há registro de quais pacientes foram importados, quando ou por quem. Uma auditoria de conformidade não tem nada a examinar.
• Está desatualizado no momento em que é fabricado. Uma exportação mensal ou trimestral significa que o Salesforce reflete o passado. Correções feitas no Cliniko (como a retirada do consentimento de marketing por um paciente, a fusão de um registro duplicado ou a correção de um registro) nunca chegam ao Salesforce.

A intuição do responsável pela conformidade de que algo está errado está correta. A configuração adequada permite selecionar os dados item por item, mantém ambos os sistemas atualizados e registra cada alteração.

Uma forma mais segura de conectar Cliniko e Salesforce.

O CRMConnect Cliniko para Salesforce permite que você decida, item por item, exatamente quais detalhes do paciente chegam ao Salesforce. Nada é compartilhado a menos que você ative essa opção deliberadamente. As atualizações do paciente permanecem válidas em ambas as direções; portanto, se um paciente retirar o consentimento ou se você corrigir um registro no Cliniko, o Salesforce refletirá a alteração em minutos, em vez de apenas no próximo trimestre. Além disso, o sistema mantém um registro de todas as alterações, algo que uma planilha jamais poderá fornecer.

Como configurá-lo de forma responsável

Escreva o mapa de dados antes de ativar qualquer coisa. Liste todos os detalhes do Cliniko que você pretende compartilhar com a Salesforce. Marque cada um como seguro para marketing, seguro para operações ou exclusivo para profissionais clínicos. Os itens exclusivos para profissionais clínicos simplesmente nunca são compartilhados. O responsável pela conformidade assina o mapa.

Compartilhe apenas os dados de contato, em ambas as direções. Informações seguras para fins de marketing e operacionais, como nome, e-mail, telefone, endereço postal, preferências de marketing e a clínica que o paciente frequenta, podem permanecer atualizadas em ambos os sistemas. Qualquer informação clínica, como anotações em texto livre, diagnósticos e planos de tratamento, deve ser mantida fora do sistema.

Compartilhe o progresso do plano de cuidados, não o conteúdo do plano de cuidados. A Salesforce consegue visualizar informações estruturais sobre um plano de cuidados: status do caso, número de sessões permitidas, número de sessões utilizadas, limites de faturamento e progresso em relação às etapas. Ela nunca visualiza o relato clínico ou as anotações que descrevem a condição do paciente.

Associe o acesso do Salesforce ao mapa de dados. A equipe clínica vê detalhes seguros para as operações. A equipe de faturamento vê detalhes de faturas e pagamentos. A equipe de marketing vê apenas detalhes seguros para fins de marketing. O fato de alguém visualizar informações além dessas fronteiras é uma escolha deliberada, não uma consequência das configurações padrão.

Faça da Cliniko a única fonte de verdade para o consentimento. Se um paciente revogar o consentimento para marketing no Cliniko, essa informação é automaticamente transferida para o Salesforce. O consentimento não é alterado pelo Salesforce, a menos que haja um processo controlado e registrado para isso.

Confirme o que foi gravado. Verifique se a criação de registros, as atualizações, os campos alterados e a origem de cada alteração estão devidamente registrados, se o período de retenção é adequado às suas normas de conformidade e se o responsável pela conformidade sabe como consultar essas informações.

Agende a revisão trimestral. Vinte minutos por trimestre com o responsável pela conformidade, o responsável pela integração e o diretor clínico.

A revisão trimestral de governança

Mantenha a agenda curta e consistente:

• Confirme se o mapa de dados não foi alterado sem aprovação. Anote quaisquer adições.
• Confirme as alterações de acesso ao Salesforce desde o último trimestre. Identifique quaisquer novas funções ou novos acessos que afetem dados compartilhados.
• Analise o registro de alterações do trimestre. Verifique aleatoriamente uma pequena amostra de registros para confirmar que nenhum conteúdo clínico passou despercebido.
• Compare a quantidade de consentimentos de marketing. Confirme se a Cliniko e a Salesforce concordam. Investigue qualquer discrepância.
• Observe a revisão no arquivo de conformidade da clínica.

Vinte minutos por trimestre. A abordagem com planilha não permite nenhum minuto de revisão, pois não há nada para revisar. O registro de dados é o que torna a revisão possível.

O que isso significa para o seu grupo

Um grupo de quiropraxia que segue esse modelo passa de uma situação em que “o marketing e a área de compliance discordam sobre a segurança do procedimento” para uma situação em que “ambos possuem um acordo escrito, assinado e revisado trimestralmente”. A equipe de marketing obtém os dados em tempo real que desejava — progresso do plano de tratamento, sinais de pacientes inativos, valor para o paciente — sem expor os registros que colocariam a clínica em risco. O responsável pela área de compliance obtém o histórico necessário. E o diretor financeiro para de receber questionamentos sobre a confiabilidade dos relatórios.

Quer ver o CRMConnect Cliniko para Salesforce em ação? Veja a página do aplicativo da API.