Recupere doadores inativos em 24 horas com um fluxo de trabalho do DonorPerfect para o HubSpot.

Doações recorrentes são a linha mais valiosa na demonstração de resultados de uma organização sem fins lucrativos e, ao mesmo tempo, a mais silenciosamente frágil. Um doador mensal que contribui com US$ 25 gera US$ 300 por ano. Perder essa doação não significa apenas perder a despesa deste mês, mas também o fluxo de caixa previsível que paga os salários da equipe entre as campanhas de arrecadação.

A causa mais comum de perda de doadores recorrentes não é a insatisfação do doador. É um cartão de crédito vencido que ninguém percebeu. Uma processadora de pagamentos recusa a cobrança recorrente. O DonorPerfect registra a falha. Seu diretor de marketing, trabalhando em outro sistema, nunca vê isso. Sessenta dias depois, alguém gera um relatório de doadores recorrentes, encontra uma lacuna e envia um e-mail ao doador perguntando se está tudo bem. A essa altura, o doador já desistiu, o cartão sumiu e o relacionamento está mais frio do que deveria.

Por que esse vazamento passa despercebido?

A recuperação do efeito sustentador parece fácil no papel, mas é difícil na prática.

O relatório de transações com falha do DonorPerfect fica armazenado dentro do próprio DonorPerfect. Alguém precisa se lembrar de executá-lo, saber o que fazer em seguida e trabalhar com dois sistemas diferentes. Na maioria das empresas, esse relatório é gerado semanalmente, e semanalmente é tarde demais, porque o momento mais propício para recuperação é o primeiro ou segundo dia após a falha na cobrança.

O problema mais profundo é que a maioria dos sistemas só registra doações já realizadas. Eles não têm noção de uma doação esperada que não foi efetuada. Detectar uma falha significa reconhecer que um doador tinha uma doação recorrente e que a cobrança que deveria ter sido feita não foi, o que exige que as datas de doação e o status de recorrência estejam atualizados, e não defasados em semanas. Sem isso, o vazamento ocorre silenciosamente por dois meses seguidos.

Uma forma de detectar falhas no mesmo dia.

O CRMConnect para DonorPerfect e HubSpot armazena o registro completo do doador, não apenas uma parte dele. No momento em que o DonorPerfect registra uma cobrança bem-sucedida, o HubSpot a visualiza. O status da doação recorrente, a próxima data de doação agendada e o saldo da promessa de doação são todos transferidos automaticamente. Isso significa que o HubSpot pode gerar uma lista atualizada de doadores recorrentes que deveriam ter contribuído até agora e ainda não o fizeram, e iniciar um processo de recuperação em questão de horas, em vez de meses. Quando o HubSpot age, ele pode atualizar um campo no DonorPerfect para que sua equipe de desenvolvimento visualize o status da recuperação no sistema que já utiliza.

Como funciona a recuperação de pacientes em fase terminal no mesmo dia

Eis um cenário ilustrativo. O Cedar Hollow Animal Rescue é um abrigo hipotético que não pratica eutanásia, com três filiais e 4.800 doadores vitalícios. Não se trata de uma organização real.

A lista de recuperação monitora doadores recorrentes ativos cuja doação esperada não foi recebida dentro de um curto período de tolerância, que abrange cronogramas mensais e trimestrais. Ela exclui deliberadamente doadores que já foram contatados na última semana, qualquer pessoa marcada como falecida ou com a opção "não solicitar" e grandes doadores, que precisam de uma ligação pessoal em vez de uma sequência automatizada.

Quando um componente de suporte entra nessa lista, uma sequência é executada, respeitando o componente doador e recuperando a maioria das falhas corrigíveis:

• No dia 0, dentro de 24 horas após a detecção: um breve e-mail ou mensagem de texto informando algo como "não foi possível processar a doação deste mês", com um link para atualizar o cartão com um único clique.
• Dia 3: um acompanhamento mais ameno, focado no trabalho, não no fracasso. Uma história sobre um acolhimento recente, seguida de um bilhete discreto informando que a doação mensal não foi processada.
• Dia 7: tarefa de ligação telefônica para o coordenador de relacionamento com doadores, com o histórico de doações e o cronograma de recorrência do doador já disponíveis.
• Dia 14: uma última verificação por parte do diretor executivo ou do presidente do conselho, com o objetivo de garantir que tudo esteja bem.
• Dia 21: se nenhuma cobrança for efetuada com sucesso, o doador é marcado como inativo no DonorPerfect e removido da lista.

O mais importante é fechar o ciclo. No momento em que o DonorPerfect registra uma nova cobrança recorrente bem-sucedida, o doador sai da sequência automaticamente. Assim, um doador que corrige o débito no cartão no terceiro dia nunca recebe a mensagem do sétimo dia. Uma recuperação bem-sucedida é registrada no DonorPerfect para que o diretor de desenvolvimento veja a informação no cadastro do doador, sem precisar abrir um segundo sistema.

Casos que merecem ser tratados com cuidado.

Algumas situações exigem bom senso. Muitos processadores de pagamento tentam novamente uma recusa temporária um ou dois dias depois, então esperar de 48 a 72 horas antes de contatar o doador evita pedir que alguém atualize um cartão que já funcionou na segunda tentativa. Uma doação única em homenagem a alguém não é considerada uma falha de doação recorrente, portanto, a sequência de mensagens só é executada para doadores que têm um cronograma de doações recorrentes ativo. E embora tanto um cartão expirado quanto uma recusa temporária do banco apareçam como transações falhas, a mensagem de texto urgente é melhor reservada para vencimentos, nos quais o doador realmente precisa agir.

O que isso significa para a sua missão

Para uma organização do porte da Cedar Hollow (três filiais, receita de US$ 1,6 milhão e cerca de 600 doadores recorrentes ativos), uma sequência de recuperação no mesmo dia geralmente recupera de 40% a 55% dos doadores inativos nos primeiros 21 dias, em comparação com aproximadamente 15% a 20% em uma sequência manual trimestral. Com 600 doadores recorrentes e uma taxa de cancelamento involuntário anual típica de 8% a 10%, isso representa de 48 a 60 cancelamentos esperados por ano, dos quais a sequência mais eficiente salva de 15 a 25 doadores adicionais. Considerando uma doação média mensal de US$ 20, isso representa de US$ 3.600 a US$ 6.000 em receita anual recuperada, além do valor plurianual dos doadores que, de outra forma, teriam se afastado definitivamente.

A maior vantagem é que sua equipe deixa de gerar relatórios mensais de recuperação e passa a tratar a saúde dos doadores recorrentes como um sistema autônomo, reservando sua atenção para as ligações de grandes doadores que realmente precisam de atendimento humano.

Quer ver o CRMConnect, o DonorPerfect e o HubSpot em ação? Veja a página do aplicativo da API.