Mindbody e ActiveCampaign: Uma visão unificada para todos os hóspedes em todos os locais de retiro.

Três locais de retiro em três lugares diferentes. Um hóspede frequente que se hospedou em seu chalé em Vermont no verão passado acaba de reservar seu chalé na Costa Rica para janeiro. Sua equipe de marketing não faz ideia. Cada local mantém sua própria lista de hóspedes, em seu próprio formato, com sua própria maneira de registrar as informações.

Quando a diretora de marketing tenta mesclar essas listas manualmente, ela acaba com três registros separados para a mesma pessoa. Três sequências de boas-vindas diferentes são acionadas. A hóspede fica confusa e envia um e-mail para o suporte perguntando por que está sendo tratada como uma nova cliente potencial em uma marca de retiro que ela já visitou quatro vezes.

Considere um exemplo hipotético. O Cedar Hollow Wellness Retreat (ilustento), com três locais de retiro em dois países e grupos sazonais de 40 a 60 hóspedes, conviveu com essa situação por três anos. A solução não é uma planilha melhor. É uma visão única e compartilhada de quem é cada hóspede, independentemente do local em que fez a reserva.

Quanto lhe custa o desligamento?

Um cliente frequente é a pessoa mais valiosa para o seu negócio. Ele já confia em você, já conhece a experiência e trazê-lo de volta não custa quase nada. Quando seus sistemas fazem com que esse cliente pareça um estranho, você desperdiça essa boa vontade de três maneiras.

Você gasta esforços de aquisição tentando vender novamente para alguém que já comprou. Envia e-mails insensíveis de "bem-vindo, prazer em conhecê-lo" para pessoas que são clientes há anos. E perde completamente a venda mais natural que poderia fazer: convidar um cliente satisfeito de Vermont para conhecer a Costa Rica. Esse convite entre dois destinos é impossível de enviar se nenhum sistema souber que o cliente já visitou ambos, ou pelo menos algum deles.

Como funciona uma visualização compartilhada para convidados

O CRMConnect mantém os perfis de visitantes do Mindbody e os contatos do ActiveCampaign sincronizados automaticamente, em todos os locais. Quando a mesma pessoa, com nome e e-mail correspondentes, aparece em mais de um local, o CRMConnect vincula essas visitas em um único registro de contato compartilhado, evitando duplicatas.

Assim, um hóspede que se hospedou em duas de suas unidades acaba sendo um único contato com um histórico consolidado: cada visita, cada retiro, cada dólar gasto, em todas as unidades. Quando o departamento de marketing envia um e-mail de agradecimento pelo seu recente retiro, ele chega à pessoa certa, com o contexto certo, apenas uma vez.

Isso acontece independentemente de como cada local registre as informações dos hóspedes. Um site pode rastrear informações que os outros não rastreiam. Isso não importa. O registro compartilhado reconcilia todas as informações em um único perfil limpo.

Criando uma lista de clientes fiéis para cada local.

No ActiveCampaign, você cria uma lista chamada "Visitantes Recorrentes, em Toda a Rede". Ela inclui automaticamente qualquer pessoa que tenha visitado mais de um dos seus sites ou que tenha visitado qualquer site mais de uma vez.

Essa lista única se torna a base para todas as campanhas que você realizar em diferentes locais:

• Aniversário de carinho, com base na data da primeira visita de cada hóspede, independentemente do local de partida.
• Venda adicional entre locais diferentes, o convite “você adorou Vermont no outono, vai adorar a Costa Rica no inverno”. Na prática, esse tipo de campanha gera aproximadamente de 8 a 14% de todas as reservas que abrangem diferentes locais.
• Níveis de fidelidade, com base nos gastos totais e no número de visitas. Os hóspedes que atingem o nível mais alto recebem uma mensagem escrita à mão pelo diretor do retiro, acionada automaticamente.

Você ainda mantém listas específicas para cada local para os itens práticos, como logística, previsão do tempo e listas de coisas para levar. Mas tudo o que é estratégico é feito a partir de uma lista única e compartilhada.

Renovações que conhecem toda a história

Para hóspedes com passe anual ou pacote com várias estadias, a mesma visão compartilhada impulsiona as renovações. O CRMConnect monitora o status do passe de cada hóspede, a data de vencimento e os créditos restantes, para que seus lembretes de renovação sejam enviados no prazo e façam referência ao que o hóspede realmente fez.

Um hóspede com passe anual do Cedar Hollow pode ter histórico de visitas em todas as três unidades. O lembrete de renovação é enviado uma única vez, bem antes do vencimento do passe, com um texto que destaca o uso real das três unidades, em vez de uma mensagem genérica de "renove agora". Essa especificidade é o que faz com que os e-mails de renovação convertam em vendas.

Por que isso é importante para sua receita?

Em uma implementação representativa em redes de retiros dessa escala, a primeira temporada com dados de hóspedes limpos e integrados entre locais normalmente eleva a taxa de reservas recorrentes — ou seja, qualquer hóspede com duas ou mais reservas em um período de 18 meses — de uma base de 18% a 25% para a faixa de 32% a 40%. O principal fator para isso é a campanha de upsell entre locais, que funciona porque utiliza um contexto que não existia nos registros de nenhum local individualmente.

Para os cálculos sazonais do Cedar Hollow, aumentar a taxa de reservas recorrentes em 12 pontos percentuais, considerando aproximadamente 240 hóspedes únicos por ano, resulta em cerca de 28 reservas adicionais de retiro anualmente. Com um preço médio de retiro de US$ 2.800 (exemplo), isso representa aproximadamente US$ 78.000 em receita anual adicional, enquanto os custos do retiro praticamente não se alteram.

A maior vantagem é mais difícil de quantificar. Os clientes deixam de se surpreender por você "lembrar" deles quando chegam a um local que nunca visitaram pessoalmente. É nesse momento que começam a indicar amigos.

Esses números são ilustrativos. Os resultados em diferentes locais dependem muito da proximidade geográfica entre as unidades e da consistência da marca em cada uma delas.

Quer ver a integração CRMConnect Mindbody com ActiveCampaign em ação? Veja a página do aplicativo da API.