Mindbody e ActiveCampaign: Garanta seus pacotes de sessões antes que os clientes desistam.

Pacotes de aulas e sessões são o dinheiro fácil que você está deixando na mesa. As assinaturas se renovam automaticamente. As aulas avulsas são visitas únicas e óbvias. Os pacotes são o meio-termo incômodo: um cliente compra 10 sessões, usa uma por semana e, por volta da oitava sessão, o instrutor deveria "conversar sobre a renovação". Metade das vezes o instrutor esquece. Na outra metade, ele se lembra duas sessões tarde demais, o cliente fica três semanas sem ir e essa pausa silenciosamente se torna permanente.

Considere um exemplo hipotético. A North Ridge Strength (ilustrativo), um estúdio de treinamento pessoal com uma única localização, seis treinadores e 180 clientes com pacotes de sessões, realizou uma auditoria manual e descobriu que aproximadamente 22% dos clientes com pacotes de sessões deixaram o último pacote expirar e nunca renovaram. A maioria desses clientes não havia decidido desistir. Eles simplesmente pararam de frequentar as aulas porque o ritmo foi quebrado.

Os instrutores não eram preguiçosos. Eles se esforçavam para orientar os clientes e, ao mesmo tempo, controlar as renovações dos contratos. Essa segunda função não é viável para mais de 30 clientes por instrutor.

Qual o custo real de um pacote vencido

Um cliente que termina um pacote de serviços e não renova a assinatura representa uma perda significativa. Trata-se de um cliente que já estava pagando, comparecendo às sessões, obtendo resultados, e você o perdeu não para a concorrência, mas devido a uma falha na agenda. Esse é o tipo de cancelamento mais evitável que existe.

O motivo pelo qual isso continua acontecendo é que o momento da renovação é invisível até que seja tarde demais. Quando um treinador percebe que um cliente não agendou uma aula nas últimas três semanas, o hábito já foi quebrado e a conversa mudou de "quero outro pacote" para "quero voltar". São conversas muito diferentes, e a segunda tem uma taxa de conversão muito menor.

Seu estúdio sempre sabe quantas sessões ainda restam.

O CRMConnect mantém atualizada a contagem de sessões restantes de cada cliente no ActiveCampaign, sendo atualizado imediatamente após cada visita. Ele também armazena o nome do pacote, a data de expiração, os detalhes da última visita e o status da assinatura.

Como essa contagem é sempre precisa e atualizada, você pode parar de depender da memória do treinador. No momento em que as sessões restantes de um cliente entrarem na zona de perigo, seu sistema já saberá e poderá agir.

Como funciona a sequência de renovação

No ActiveCampaign, crie uma sequência automatizada que seja iniciada no momento em que o número de sessões restantes de um cliente ativo cair para menos de três.

Touch 1, no mesmo dia, à noite. Um e-mail curto, escrito como uma mensagem de texto do treinador: “Olá, faltam apenas algumas sessões para o fim do seu pacote. Gostaria que eu agendasse a próxima para não perdermos nenhuma semana?” Envie o e-mail em nome do próprio treinador do cliente para que pareça mais pessoal.

Touch 2, dois dias depois Se o cliente ainda não renovou, um incentivo um pouco mais forte com um link de renovação de um clique.

Touch 3, no dia da sua última sessão. “Último item do seu pacote hoje, nos vemos na sua consulta.” Essa frase é importante porque facilita a conversa presencial sobre a renovação. O instrutor sabe que o cliente acabou de receber um e-mail sobre isso, então o pedido não é mais constrangedor.

Touch 4, três dias após o término do pacote. Caso nenhum pacote novo tenha sido adquirido, uma mensagem sutil de reengajamento, talvez com uma pequena oferta de sessão bônus.

Inclua uma medida de segurança: se um cliente não visitar a loja em mais de 14 dias, ignore os contatos de renovação e envie uma mensagem de reconquista. A proposta de renovação não funciona com quem já está se afastando. Primeiro, você precisa reconstruir o hábito.

Faça com que a mensagem venha do instrutor, não do estúdio.

Os clientes têm um relacionamento com Mira ou com Tomas, não com a "North Ridge Strength". Portanto, o e-mail de renovação deve vir do treinador, não do estúdio.

Configure a sequência para que os clientes de cada instrutor recebam um e-mail com o nome, a assinatura e até mesmo uma oferta especial do instrutor ("a primeira sessão do novo pacote é por minha conta"). O instrutor não precisa fazer nada. A sequência cuida de tudo. Nesse contexto, um e-mail de renovação personalizado com a marca do instrutor converte aproximadamente duas vezes mais rápido do que um e-mail genérico com a marca do estúdio.

O gerente do estúdio também tem uma visão semanal clara de quem está perto do vencimento dos pacotes e pode identificar padrões: “Os clientes da Mira renovam em 75%, os do Tomas em 45%. Vamos juntá-los por uma semana.”

Por que isso é importante para seus resultados financeiros?

Em uma implementação representativa em estúdios dessa escala, a taxa de renovação de pacotes, ou seja, a compra de um novo pacote em até sete dias após a última sessão do pacote anterior, normalmente passa de uma base de 60 a 70% para a faixa de 80 a 88% em 90 dias. O principal fator motivador é o primeiro e-mail, a mensagem personalizada "quer que eu configure a próxima sessão?", pois oferece uma alternativa simples e eficaz.

Com 180 clientes que utilizam aproximadamente um pacote a cada oito semanas, esse estúdio registra cerca de 75 a 100 renovações por mês. Um aumento de 15 pontos percentuais na taxa de renovação recupera aproximadamente de 11 a 15 clientes por mês que, de outra forma, cancelariam o serviço. A US$ 600 por pacote de 10 anúncios (exemplo), isso representa uma recuperação de receita mensal entre US$ 7.000 e US$ 9.000, ou cerca de US$ 90.000 por ano, com uma única sequência automatizada.

Esses números são ilustrativos. O preço dos seus pacotes e o intervalo típico entre eles determinarão o resultado real. Mas o princípio permanece: você já está perdendo clientes de energia renovável simplesmente por causa de uma diferença de tempo, e é exatamente isso que esta solução resolve.

Quer ver a integração CRMConnect Mindbody com ActiveCampaign em ação? Veja a página do aplicativo da API.