Mindbody e HubSpot: Identifique pagamentos falhos antes que se tornem cancelamentos.

Como um pagamento não efetuado se transforma silenciosamente em um membro perdido.

O cartão de um membro expira numa terça-feira. O Mindbody tenta cobrar o valor na sexta-feira de manhã, às 6h. A cobrança falha. O membro aparece naquela noite, a recepção o deixa entrar sem problemas, porque ninguém quer constranger um membro na porta, e o pagamento falhado fica numa fila de "precisa de atenção" no Mindbody. Quando a equipe finalmente vê o problema na segunda-feira, o membro já perdeu as aulas de sábado e domingo, começou a se sentir culpado por não ter ido e já está pesquisando opções da concorrência.

Quando o lembrete finalmente é enviado na terça-feira, o assinante já está no auge da dúvida. Uma grande parte dos cancelamentos de contrato em estúdios menores começa com débitos automáticos não processados que nunca foram recuperados no mesmo dia.

Hipótese: O Reformer & Co Pilates (exemplo) é um estúdio com duas unidades e 540 membros com planos de assinatura. Aproximadamente 12% dos pagamentos automáticos mensais falham na primeira tentativa. Cerca de 70% desses casos se resolvem espontaneamente. Os 30% restantes resultam em cancelamentos. Este artigo busca reduzir o tempo entre a falha no pagamento e a percepção do membro para apenas um dia útil.

Qual o custo do atraso para você?

O problema não está na cobrança em si, mas sim nos dias entre a falha e o momento em que alguém entra em contato. Nesse período, o aluno perde aulas, a culpa aumenta e o hábito de continuar pagando começa a se perder. Um aluno contatado na mesma manhã se sente amparado. Um aluno contatado na terça-feira seguinte se sente como se o problema fosse apenas a cobrança. O primeiro resolve o problema com o cartão e continua pagando. O segundo começa a procurar outras opções.

Todas as soluções alternativas comuns eliminam essa janela de oportunidade. Uma exportação diária do Mindbody custa um dia inteiro. Pedir à equipe que sinalize manualmente os pagamentos com falha torna-se inviável nos fins de semana e feriados, justamente quando a janela de recuperação é mais importante.

Visibilidade imediata de todos os pagamentos não efetuados.

A integração CRMConnect Mindbody com HubSpot mantém as informações de contrato e pagamento automático dos seus membros atualizadas automaticamente no HubSpot. Quando um pagamento falha, essa alteração é exibida imediatamente no registro do membro no HubSpot, juntamente com o contexto necessário para uma boa mensagem de recuperação: o valor, o motivo da falha, a data da última visita e o status da assinatura.

Como a atualização é implementada em menos de uma hora, seu processo de recuperação pode começar na mesma manhã em que o pagamento falha, e não no próximo dia útil. Essa simples mudança, de dias para horas, representa a maior parte da vantagem.

Fluxo de trabalho de recuperação em três etapas

No HubSpot, configure um fluxo de trabalho de recuperação que seja iniciado no momento em que o pagamento automático de um membro for marcado como falho.

Hora zero, na mesma manhã. Envie um e-mail amigável em nome do dono do estúdio: "Olá Sam, parece que o cartão cadastrado não foi aprovado hoje de manhã, sem problemas. Você pode atualizar aqui." Sem propaganda, sem pedido de desculpas formal, apenas um lembrete amigável. Um e-mail que soa pessoal tem um desempenho muito melhor do que um que soa como se fosse do departamento de cobrança.

Hora 24. Se o pagamento ainda falhar, crie uma tarefa para o responsável pela recepção com o nome do membro, a data da última visita e um roteiro de uma linha: "Só para confirmar se a atualização do seu cartão foi processada, mas ainda não houve cobrança." Este é o contato humano mais sutil possível e funciona.

Hora 72. Se o problema persistir, envie um segundo e-mail oferecendo a opção de pausar a assinatura por 30 dias em vez de cancelá-la. Mencionar a opção de pausa ajuda a recuperar uma parcela significativa de membros que, de outra forma, cancelariam por culpa ou por questões financeiras.

Adicione uma estratégia de segurança: se a última visita do membro ocorreu há mais de duas semanas, data em que o pagamento falhou, ignore a ligação pessoal e passe diretamente para uma oferta de recuperação mais robusta. Esses são membros que já estavam inativos, e a falha no pagamento apenas confirmou isso.

Resultados representativos com 540 membros

Esses são exemplos ilustrativos, não representam um cliente real. Em uma implementação em duas localidades nessa escala, a taxa de recuperação de pagamentos automáticos com falha passa de uma base de aproximadamente 55%, na maioria das vezes resolvidas automaticamente, para 78% a 85% em até 30 dias após a entrada em operação do fluxo de trabalho. O principal fator que contribui para isso é o e-mail enviado na primeira hora. Quase todas as recuperações no mesmo dia têm origem nesse e-mail.

Com uma base de 540 membros e uma taxa de falha na primeira tentativa de pagamento de 12% ao mês, isso representa aproximadamente 65 falhas por mês. Aumentar a taxa de recuperação de 55% para 82% recupera cerca de 17 membros adicionais por mês, evitando o cancelamento. Com um contrato médio mensal de US$ 189, isso representa uma economia de aproximadamente US$ 3.200 em receita recorrente mensal, ou cerca de US$ 38.000 por ano, considerando apenas um fluxo de trabalho. Sua taxa de recusa de cartão e o preço do contrato influenciarão esses números.

O que isso significa para seus resultados financeiros?

O maior erro que os estúdios cometem é enviar a mensagem de recuperação de um endereço de "cobrança" com um assunto como "Notificação de Pagamento Falhou". Isso faz com que os clientes a ignorem. Se a mensagem for enviada por uma pessoa, na mesma manhã, ela será percebida como atenciosa em vez de uma cobrança.

Esse padrão se aplica a qualquer estúdio com assinaturas recorrentes. Negócios sem cobrança recorrente não têm nada a recuperar nesse caso. Estúdios com assinaturas de alto valor podem preferir que o primeiro contato seja uma ligação telefônica do proprietário em vez de um e-mail, pois o valor vitalício do cliente justifica o tempo investido. De qualquer forma, a lição é a mesma: um pagamento não efetuado no mesmo dia representa receita salva. Se detectado uma semana depois, geralmente significa a perda de um membro.

Quer ver o CRMConnect Mindbody para HubSpot em ação? Veja a página do aplicativo da API.