Mindbody e HubSpot: Recupere 45 minutos por dia na recepção do seu spa.

A Taxa de Limpeza de Dados na Sua Recepção

Entre em qualquer spa com mais de 1.000 clientes ativos e pergunte ao gerente da recepção onde os dados desses clientes são armazenados. Você ouvirá uma versão educada de "confiamos na maioria dos casos". Insista um pouco mais e dois problemas específicos sempre vêm à tona.

O primeiro problema são os clientes duplicados. A mesma pessoa, dois perfis. Um criado na recepção, outro através do widget de reservas online. Ou um com nome de solteira. Ou um segundo perfil criado meses atrás porque o primeiro tinha um erro de digitação no e-mail. Seja qual for a causa, cada vez que a equipe limpa os duplicados no Mindbody, a bagunça na sua ferramenta de marketing piora, em vez de melhorar.

O segundo caso é o de famílias que compartilham o mesmo e-mail. Uma mãe agenda tratamentos para si mesma, para sua filha adolescente e para sua própria mãe, tudo em um único endereço de e-mail. Sua ferramenta de marketing acaba agrupando as três em um único contato ou criando três contatos com o mesmo e-mail e três nomes diferentes, o que causa confusão em todas as mensagens subsequentes.

Hipótese: O Quartz & Sage Day Spa (ilusório) é um spa com uma única localização, oito salas de tratamento e 1.200 clientes ativos. Eles calcularam que a recepção gastava aproximadamente 45 minutos por dia com a limpeza de dados: mesclando duplicatas, resolvendo confusões familiares e esclarecendo quem realmente tinha o agendamento. Isso representa cerca de 4% do tempo de um funcionário em tempo integral, todos os dias, indefinidamente.

Quanto lhe custam os registros desorganizados

Quarenta e cinco minutos por turno é o custo visível. O custo oculto é pior. Um registro duplicado significa que o histórico de visitas de um cliente está dividido em dois, então seu spa nunca vê o quadro completo e nunca consegue se comunicar adequadamente com ele. Um registro familiar confuso significa que a pessoa errada recebe a mensagem errada. E cada conversa do tipo "Acho que podemos ter seu cadastro em outro e-mail" no momento do check-in prejudica a imagem de profissionalismo do seu spa. Os clientes percebem isso, e se reflete na avaliação que fazem do seu serviço.

Duplicatas e famílias, tratadas automaticamente.

A integração CRMConnect Mindbody com HubSpot trata ambos os problemas como funcionalidades essenciais, e não como soluções secundárias.

Para duplicados, utiliza correspondência inteligente. Quando o nome, sobrenome e e-mail coincidem, o mesmo contato é atualizado em vez de um novo ser criado. Para casos mais complexos, como o mesmo e-mail com nomes diferentes, segue um conjunto consistente de regras de correspondência em vez de criar um novo registro indiscriminadamente.

Para famílias, o sistema lê a relação de "quem paga" e "quem recebe" que já existe no Mindbody. Membros da família que compartilham o mesmo e-mail são automaticamente agrupados em um único registro familiar no HubSpot. Cada membro da família permanece um contato separado, permitindo que você converse com a mãe e a filha individualmente, mas todos estão conectados à mesma família, com indicações claras de quem paga por quem.

O que acontece quando você mescla um cliente no Mindbody?

É neste momento que a maioria das integrações falha. Você descobre que Jane Smith existe duas vezes no Mindbody. Você mescla os dois perfis e o histórico de visitas, vendas e sessões restantes dela são transferidos para o perfil que permaneceu inalterado.

Com uma configuração típica do tipo "faça você mesmo", nada disso chega à sua ferramenta de marketing. Você fica com dois contatos, um deles apontando para um perfil que não existe mais, e sem uma maneira fácil de corrigir isso.

Com o CRMConnect, a fusão é concluída com sucesso. Ao mesclar clientes duplicados no Mindbody, todo o histórico do membro permanece capturado e organizado com precisão no HubSpot. O perfil remanescente atualiza o contato correto, o contato restante é reconciliado e o histórico de visitas é incorporado ao registro remanescente. Essa é a diferença entre "conectamos nossos sistemas" e "nossos dados são realmente confiáveis".

Pronto para uma segunda localização

Para um spa com uma única localização, a marcação de localização é um exagero. Mas o proprietário do Quartz & Sage tinha uma segunda unidade em planejamento, e o momento certo para limpar os dados é antes de acumular a bagunça de duas unidades.

O CRMConnect marca automaticamente os clientes com base nos locais onde eles reservam, visitam ou compram, proporcionando uma visão unificada de todos os sites. Combinado com o agrupamento familiar, isso permite responder a perguntas que você simplesmente não conseguia fazer antes:

• Quantas famílias fazem reservas em ambos os locais?
• Quais membros da família, que antes recebiam cartões-presente, se tornam clientes recorrentes?
• Quando um cliente reserva uma massagem para casais, quem é o segundo convidado e ele já esteve aqui antes?

Resultados representativos em um spa com 1.200 clientes.

Essas são imagens ilustrativas, não de um cliente real. Em uma implementação em spas dessa escala, a tarefa diária de limpeza de 45 minutos normalmente cai para menos de 5 minutos por dia no primeiro mês. Isso representa aproximadamente 40 minutos recuperados por turno, cerca de 200 minutos por semana ou aproximadamente 170 horas por ano. Com um custo de recepção de US$ 25 por hora, isso equivale a cerca de US$ 4.200 em mão de obra recuperada por ano para um spa de uma única unidade.

A maior vantagem não é o trabalho em si, mas sim o desaparecimento da mensagem "Acho que temos seu cadastro em outro e-mail" no momento do check-in. Os clientes percebem isso, e sua reputação se beneficia. Spas com dados iniciais mais desorganizados obtêm maiores recuperações; spas que já seguem práticas rigorosas de fusão de dados veem ganhos menores.

O que isso significa para o seu spa?

Ative o agrupamento familiar desde o primeiro dia, mesmo que ainda não tenha muitos membros da mesma família com e-mail compartilhado. Agrupar um ano inteiro de registros familiares depois do ocorrido é trabalhoso. Agrupá-los à medida que chegam é praticamente invisível. Uma coisa a verificar primeiro: o relacionamento "paga por" no Mindbody precisa estar preenchido para que o agrupamento familiar funcione, então verifique seus clientes existentes antes de ativar o sistema.

Empresas onde os clientes essencialmente não têm parentesco, como um box de CrossFit sem contato físico, se beneficiam pouco do agrupamento por família, embora a desduplicação automática ainda valha a pena. Para um spa, ambos os aspectos são importantes. Registros limpos não são um mero luxo. Eles representam a diferença entre uma recepção que atende os clientes e uma recepção que apenas cuida de um banco de dados.

Quer ver o CRMConnect Mindbody para HubSpot em ação? Veja a página do aplicativo da API.