Mindbody e Keap: Agende novas consultas em até uma hora, não no dia seguinte.

Uma potencial paciente agenda uma consulta gratuita para aplicação de Botox às 10h14 de uma quarta-feira. Ela está em sua mesa, com a decisão ainda fresca na mente, após ler avaliações e se sentir decidida. Ela também tem outras duas clínicas de estética médica abertas em outras abas do site.

O fator mais importante para determinar se ela comparece à consulta e se torna paciente é a rapidez com que ela recebe um contato da sua clínica de estética após o agendamento. Não é a rapidez com que o sistema envia o convite para o calendário por e-mail. Isso é o mínimo necessário. O importante é a rapidez com que uma pessoa real entra em contato para confirmar o agendamento.

O fluxo de trabalho padrão de uma clínica de estética médica é assim: o paciente agenda o tratamento. O Mindbody envia uma confirmação automática. O agendamento fica parado até que a coordenadora de vendas consulte a lista diária às 16h e comece a ligar. Até lá, ela já conversou com um concorrente, desistiu do tratamento ou simplesmente se esqueceu do agendamento.

Eis um exemplo ilustrativo. A Aurora Skin Lab Medspa (uma clínica hipotética), com uma única localização, 4 injetores e 1.600 pacientes, monitorou sua taxa de comparecimento às consultas e constatou que ela girava em torno de 62%. Sua taxa de conversão de agendamento para tratamento (consulta para procedimento pago) era de cerca de 48%. A maior perda de pacientes era o intervalo entre o agendamento e o comparecimento. Uma vez que o paciente entrava na clínica, a conversão era alta.

Este post tem como objetivo reduzir essa diferença para apenas uma hora.

O que acontece no momento em que uma consulta é agendada?

O CRMConnect Mindbody para Keap reconhece automaticamente os agendamentos de consultas. No momento em que uma nova consulta é agendada no Mindbody, o registro do paciente aparece imediatamente no Keap, sinalizado como consulta. Você define, uma única vez durante a configuração, quais tipos de agendamento serão considerados consultas. Depois disso, o processo é automático.

Essa sinalização é o sinal de partida. Tudo o que vem depois é disparado a partir dela: o nome do paciente, a data da consulta, o profissional com quem ele agendou a consulta, o serviço e a origem do contato ficam todos registrados, prontos para direcionar seu acompanhamento. Não é preciso esperar que alguém busque uma lista.

Como criar um acompanhamento na mesma hora

No Keap, você configura uma sequência de acompanhamento que é executada automaticamente sempre que uma consulta é agendada.

Em até 5 minutos, um e-mail de confirmação automático é enviado com o nome do profissional de saúde designado. Assunto: “Ansiosa pela consulta de quarta-feira”. Dois parágrafos curtos, sem anexo de calendário, já que o Mindbody já o enviou. Este e-mail chega enquanto a paciente ainda está com a confirmação da consulta aberta. Ele responde silenciosamente à pergunta “espera aí, com quem eu deveria ter consultado?” antes mesmo que ela a faça.

Em 30 minutos, uma tarefa chega ao coordenador de vendas: o nome do paciente, o tipo de consulta, o profissional e um roteiro de uma linha ("Confirmando sua consulta de quarta-feira com o Dr. Hassan. Alguma dúvida antes disso?"). O coordenador liga ou envia uma mensagem. Este é o contato humano de maior valor em todo o seu funil de vendas.

24 horas antes da consulta, um lembrete automático é enviado com os detalhes práticos: estacionamento, o que levar, o que esperar. Vem do mesmo provedor, então parece uma continuação, não um novo contato.

Duas horas antes, um breve lembrete por mensagem de texto: "Te vejo às 15h". É isso que garante a presença dos participantes.

E se o paciente não comparecer, uma mensagem amigável de "sentimos sua falta" é enviada com um link fácil para reagendar.

Acompanhamento mais inteligente após a consulta

Reconhecer a importância da consulta é o que abre as portas para o paciente. Saber o que ele comprou depois torna o restante do seu acompanhamento mais eficiente.

O CRMConnect também marca os pacientes no Keap com base no que eles compram. Após a consulta, se um paciente compra um tratamento, essa compra aparece em seu registro no Keap em segundos. Assim, um paciente que consultou para injetáveis e comprou um tratamento de 30 unidades de Botox agora é marcado como tendo concluído a consulta e comprado Botox. Isso muda tudo o que acontece depois:

• Um lembrete para remarcar a consulta é acionado automaticamente por volta do 90º dia, já que o Botox normalmente dura de 3 a 4 meses.
• Inicia-se um processo de aconselhamento cuidadoso sobre tratamentos complementares (preenchimento, cuidados com a pele).
• A sequência de perguntas "Você já decidiu?" termina, porque ela já decidiu. Sem e-mails redundantes após a compra.

Tudo isso funciona desde o primeiro dia, pois o CRMConnect configura os detalhes do cliente no Keap durante a instalação. Não há semanas de preparação necessárias antes que o acompanhamento possa ser executado.

O que isso significa para seus resultados financeiros?

Em um exemplo prático em uma clínica de estética médica desse porte, a taxa de comparecimento às consultas normalmente sobe de uma média de 60 a 65% para algo entre 78 e 85% em até 60 dias após a implementação do sistema de acompanhamento na mesma hora. O principal fator que contribui para isso é a ligação de 30 minutos com o coordenador. Consultas que recebem uma ligação personalizada em até uma hora após o agendamento têm uma taxa de comparecimento próxima a 80%, consistentemente.

A taxa de conversão de pacientes agendados em pacientes atendidos (da consulta ao primeiro procedimento pago) tende a subir de 45 a 50% para a faixa de 55 a 65%, principalmente porque a paciente já chega à clínica confiando nela. Ela já ouviu o nome do profissional e de um(a) coordenador(a) pessoalmente, tudo isso antes mesmo de estacionar o carro.

Com 1.600 pacientes e aproximadamente 40 a 60 novas consultas por mês, aumentar a taxa de pacientes agendados para pacientes tratados em 12 pontos percentuais adiciona cerca de 6 primeiros tratamentos extras por mês. Com um valor médio de primeiro tratamento de US$ 850 (exemplo), isso representa uma receita mensal de aproximadamente US$ 5.100, ou US$ 61.000 por ano, a partir de uma única sessão de acompanhamento.

Esses números são meramente ilustrativos. Os preços dos injetores e os valores iniciais entre a consulta e o tratamento variam bastante de clínica para clínica.

Quer ver o CRMConnect Mindbody para Keap em ação? Veja a página do aplicativo da API.