Mindbody e Keap: Aproveite a promoção de vendas adicionais no mesmo dia, não na próxima segunda-feira.

Uma cliente sai de uma sessão de aromaterapia facial às 11h43, adora o óleo para cutículas que a esteticista usou em suas mãos e compra o frasco na saída por US$ 42. Nas próximas quatro a seis horas, ela está com a intenção de compra no auge. Ela está prestes a mandar uma mensagem para a irmã contando como a sessão foi ótima. Se uma oferta para o sérum correspondente chegar à sua caixa de entrada naquela tarde, ela abre. Se chegar na terça-feira seguinte, ela simplesmente ignora.

O fluxo de trabalho padrão de um spa frustra completamente esse objetivo. A venda acontece na recepção. Os números ficam registrados no Mindbody. Alguém extrai o relatório de vendas semanais na sexta-feira à tarde e o carrega no Keap. A oferta de serviços adicionais é feita na segunda-feira seguinte. Até lá, o cliente já teve quatro dias para esquecer o óleo para cutículas, o cheiro da sala de tratamento e o nome da esteticista.

Aqui está um exemplo ilustrativo. O Heron’s Rest Day Spa (um spa hipotético), com uma única localização, 6 esteticistas e uma receita proveniente principalmente de vendas de produtos, mensurou exatamente essa diferença. E-mails de acompanhamento de vendas enviados em até 6 horas após a compra resultaram em uma segunda compra em aproximadamente 11%. Os mesmos e-mails, enviados 4 dias depois, tiveram uma taxa de conversão inferior a 2%. Por padrão, eles estavam utilizando a versão mais lenta.

Este post tem como objetivo reduzir o intervalo entre a "compra no caixa" e o "recebimento do e-mail de venda adicional" para menos de uma hora.

O que a sua recepção vê versus o que você pode fazer.

A integração entre CRMConnect Mindbody e Keap atualiza seu marketing instantaneamente após a venda. No momento em que a recepção registra a compra do óleo para cutículas, o cadastro da hóspede no Keap reflete a transação: o item comprado, o valor, a data, o tratamento realizado anteriormente, o gasto total atualizado e uma etiqueta indicando o tipo de produto adquirido.

Isso acontece em segundos. Qualquer acompanhamento que você tenha configurado para compras no varejo pode ser executado imediatamente. Não há exportação na sexta-feira, nem atraso na segunda-feira. A janela está aberta enquanto a cliente ainda está contando para a irmã sobre o compromisso.

Construindo o acompanhamento do varejo ao serviço

No Keap, você configura uma sequência de acompanhamento que é executada sempre que um visitante compra um produto na loja.

Duas horas após a compra, um breve e-mail é enviado com o primeiro nome da esteticista. Assunto: “Seu tratamento facial de hoje + o óleo para cutículas que você comprou.” Corpo do e-mail: um parágrafo de agradecimento, seguido de uma recomendação personalizada de um produto que complementa o que ela comprou. Um único link, sem carrossel de opções.

No sétimo dia, uma mensagem de acompanhamento perguntando como está sendo a experiência com o óleo para cutículas, com um link discreto para agendamento da próxima limpeza de pele. A forma como ela aborda o assunto é importante. Não parece um e-mail de vendas, embora seja.

No 21º dia, caso não tenha havido uma segunda compra ou reserva, será exibida uma oferta explícita de "o sérum que combina com o produto que você comprou", com um link de fácil acesso.

O motivo pelo qual isso funciona é o momento certo. Ao selecionar "dia seguinte" na primeira opção, a vantagem inicial diminui bastante, pois a convidada já terá terminado de contar à irmã sobre a consulta.

Faça com que a oferta corresponda ao tratamento.

A estratégia mais subutilizada no varejo de spas é combinar a venda cruzada com o tratamento. Um cliente que compra um óleo para cutículas após uma limpeza facial com aromaterapia está em um estado de espírito diferente de um cliente que compra o mesmo óleo após uma massagem profunda. O primeiro está mais aberto a uma venda cruzada de produtos para a pele. O segundo está mais aberto a uma venda cruzada de produtos de bem-estar ou recuperação.

Como Keap sabe o tratamento que foi feito imediatamente antes da compra, você pode ramificar o acompanhamento:

• Após uma limpeza facial com aromaterapia, recomende um sérum ou spray facial que combine com o tratamento.
• Após uma massagem profunda nos tecidos, recomenda-se um bálsamo de arnica ou um óleo para recuperação muscular.
• Após uma massagem para casais, recomende kits de viagem para ele e para ela.
• Após um tratamento hidratante corporal, recomende uma loção corporal compatível.

Cada ramificação usa o mesmo formato simples (toque em um, toque em dois, toque em três), apenas com produtos diferentes. A ramificação adiciona talvez uma hora de configuração e aumenta a conversão consideravelmente, porque as recomendações realmente fazem sentido para o visitante.

Tudo isso funciona desde o primeiro dia, porque o CRMConnect configura os dados do cliente no Keap durante a instalação. O tratamento que um hóspede acabou de receber já está registrado, sem necessidade de trabalho manual.

O que isso significa para seus resultados financeiros?

Em um cenário hipotético em um spa desse porte, a proporção de serviços que resultam em uma compra de produto na mesma visita permanece praticamente estável. O acompanhamento rápido não altera isso diretamente. O que ele altera é a taxa de compras subsequentes em até 30 dias após uma compra de produto, que normalmente passa de uma média de 4% a 8% para a faixa de 14% a 22% em 60 dias.

Para a Heron’s Rest, com aproximadamente 250 compras no varejo por mês, isso significa cerca de 25 a 50 compras adicionais por mês após o início da campanha. Com um valor médio de compra adicional de US$ 58 (exemplo), isso representa uma receita mensal de varejo entre US$ 1.500 e US$ 2.900, ou entre US$ 18.000 e US$ 35.000 por ano.

Outro benefício é o relacionamento. Quando uma cliente recebe um e-mail pessoal "da Elena" duas horas após o atendimento, recomendando um produto que a Elena realmente recomendaria, ela se sente muito mais próxima daquela esteticista. A taxa de retorno das clientes de uma esteticista tende a subir de 6 a 10 pontos percentuais no trimestre seguinte.

Esses números são ilustrativos. O resultado real é determinado pela sua estratégia de varejo e pelos preços praticados.

Quer ver o CRMConnect Mindbody para Keap em ação? Veja a página do aplicativo da API.